Психология делового общения

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт  с собеседником, а такой контакт  зависит не столько от того, что  вы говорите, сколько от того, как  вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также  на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и  жестов позволяет более точно  определить позицию собеседника. Читая  жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в  целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено  то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или  замкнут, занят самоконтролем или  скучает.

Знание языка жестов и  телодвижений позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и (что более  важно) предвидеть, какое впечатление  произвело на него услышанное еще  до того, как он выскажется по данному  поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Все это позволяет сделать  вывод о том, что если вы желаете  достигнуть определенных результатов  во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного  общения. и Мы будем описывать их в определенной последовательности и будем давать их толкование применительно к деловому общению.

Кинетические  особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к  области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти  во всем мире означает "да" или  утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек  не знает или не понимает, о чем  идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального  языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым  первым и самым важным в его  жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и  нежность. Ребенок, лишенный этого в  детстве, отстает от сверстников  в интеллектуальном развитии и приобретает  эмоциональные дефекты, которые  почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы  значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают  множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления  о том, как, когда, кого и кому можно  трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом  агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается  и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень  редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями  дважды в год — в начале и  в конце учебного года. В странах  Латинской Америки, напротив, частота  прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Непременным  атрибутом любой встречи и  прощания является рукопожатие. Оно  может быть очень информативным, особенно его интенсивность и  продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих  рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу  во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут  вялых рукопожатий, поскольку у  них очень ценятся атлетизм и  энергия. Им следует пожимать руку энергично  и сильно.

С помощью различного разворота  ладони можно придать этому жесту  различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие  свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения  с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, —  это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно  отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать  себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором  руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство  уважения и взаимопонимания. 

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его  главное назначение состоит в  том, чтобы сохранить дистанцию  и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев  напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются  только пальцы. Цель инициатора этого  рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению  на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый "перчаткой", означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит  от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем  при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится  на предплечье.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько  основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. А.Алонсо, кубинская  балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении женщины:

"Сила женщины не  в красоте лица. Женская красота  раскрывается именно посредством  пластики. Женщина, у которой грациозная  походка, отмеренные жесты, которая  и на улице и дома держится  прямо и собранно, всегда производит  хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения  небрежны — ленивы или слишком нервны, — мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия".

Действительно, движения рук  и тела передают много сведений о  человеке.

Во-первых, в них проявляются  состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет  судить о темпераменте человека (сильные  или слабые у него реакции, быстрые  или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера  человека, степень его уверенности  в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется  и социальный статус человека. Такие  выражения, как "идти с высоко поднятой головой ", "расправить плечи " или, напротив, "стоять на полусогнутых", представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные  человеком.

Например, воспитанный мужчина  никогда не будет разговаривать  сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает  ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические  значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют  об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся  жесты "раскрытые руки" и "расстегивание  пиджака".

Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону  свои руки ладонями вверх.

Этот жест особенно часто  наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они  открыто показывают свои руки. Когда  же дети чувствуют свою вину, они  прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Этот жест демонстрирует  желание пойти навстречу и  установить контакт.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам  расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем  присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между  теми, кто оставался в застегнутых  пиджаках. Тот, кто меняет свое решение  в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически  расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что  возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда  создается позитивное впечатление  от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются  на край стула, ближе к столу, который  отделяет их от сидящих напротив них  собеседников (чаще всего партнеров  по переговорам).

Жесты подозрительности и  скрытности свидетельствуют о недоверии  к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность  жестов. Если враждебный по отношению  к вам или защищающийся человек  улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует  опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут  занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук  является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние  собеседника. В этом случае следует  пересмотреть то, что вы делаете  или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также  учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в  группе из четырех человек или  более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что  и другие члены группы последуют  вашему примеру. Правда, этот жест может  означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера  беседы не носит конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает  пальцы в кулак, то это свидетельствует  о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить  свою речь и движения, как бы предлагая  собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует  постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти  рук впиваются в плечи или  бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание  негативной реакции собеседника  на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники  полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными  большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с  использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как  бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и  стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение  лица сопровождается жестом "рука у  щеки". Этот жест свидетельствует  о том, что вашего собеседника  что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми  глазами, говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком  на ладонь, а указательный палец  вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности  чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под  мочкой уха или же боковой части  шеи (обычно делается пять почесывающих движений).