Психология делового общения

Возможно ли это? Разве  чувства — не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и  эмоции — неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

Спросите себя: какого собеседника  вам легче убедить в своей  правоте — того, кто относится  к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам  с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче  принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию  того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Однако как управлять  этим фактором, каковы приемы его использования  в практике делового общения? Существует категория Людей, которые умеют  располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать  их доверие, вызывать к себе чувство  симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere — привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей  показывает, что в процессе общения  они используют психологические  приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это  необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному  человеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения  типа "что-то в нем располагает" и "чем-то он неприятен"?

Во время общения с  партнером на наши органы чувств поступает  огромное количество сигналов. Но не все  они осознаются. Например, вы беседуете  с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и  исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все  зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный  эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает

свое влияние, которое  проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в  процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное  эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер  не осознавал этот сигнал? Возникает  такой эффект: партнер по общению  будет утверждать, что "чем-то это  общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером  не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов  нельзя никого и ни в чем убедить  и ничего никому доказать, а можно  лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения  эффективности вашего делового общения  — пусть каждый из вас решит  сам.

Какие же это приемы?

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух  имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И  это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека — самая  приятная мелодия. Каков же психологический  прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной  личности, сопровождает его от  первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку  обращаются, не называя его по  имени, — это "обезличенное" обращение, В этом случае говорящего  интересует человек не как  личность, а лишь как носитель  определенных служебных функций.  Когда же к человеку обращаются  и при этом произносят его  имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его  личности.

3. Каждый человек претендует  на то, что он личность. Когда  же эти претензии не удовлетворены,  когда кто-то ущемляет нас как  личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает  подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать  у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения  всегда сопровождается положительными  эмоциями, которые необязательно  осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится  к тому, кто (что) вызывает у  него положительные эмоции.

• 7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или  подчиненными и приветствуя их, прибавить  к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого- из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить  имя-отчество человека, с которым  вы беседуете впервые. Это вызовет  у вашего собеседника положительные  эмоции, которые вернутся к вам  же. Некоторым трудно запоминать имена  других людей. Для того чтобы лучше  запомнить имя, найдите повод, чтобы  тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить  большое количество имен. Тогда нужно  специально выделить некоторое время  и постараться сделать это. Затраченное  время окупится сторицей.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно  улыбаетесь — своему другу или  недоброжелателю? Конечно, другу. А  кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам  людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне  и по-доброму улыбаются своим  друзьям, а не врагам.

2. Если при общении  с нами у человека доброе  и приятное выражение лица, мягкая  приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал:

"Я — ваш друг".

3. Друг в прямом смысле  этого слова — это единомышленник  в каких-то значимых для нас  вопросах.

4. Одной из ведущих  потребностей человека является  потребность в безопасности, в  защищенности. Именно друг повышает  эту защищенность, т.е. удовлетворяет  одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции  вызывают у человека чувство  удовлетворения.

6. Человек всегда стремится  к тому, кто (что) вызывает у  него

положительные эмоции.

7. Если некто вызывает  положительные эмоции, то он вольно  или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит  от того, желает или не желает ваш  партнер иметь эти положительные  эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться  тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том  случае, когда у собеседника нужно  вызвать положительные эмоции, расположить  его к себе. Это необходимо для  того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или  просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и  сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно  для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим  собой, улыбнитесь тому, кто смотрит  на вас из зеркала.

В лексиконе руководителей  слова, приятные для подчиненных, которые  отмечают их достоинства (возможно, в  несколько преувеличенном виде), встречаются  редко. Чем это объясняется?

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение  достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции  в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас  приятно слышать комплименты  в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и  небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно  слышать такие слова ?

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в  совершенствовании какой-то своей  черты. Фактически потребность при  этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных  эмоций.

Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или  нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые слова" в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое  преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например: "Тебе очень  идет этот цвет " (комплимент) и "Ты самая красивая" (лесть). Лесть  грубее комплимента и чаще может  быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять  комплимент и похвалу. Похвала —  это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных  обоим партнерам. Отсутствие фактической  основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте  идет речь, то лучше не рисковать  и прежде напомнить о нем, а  затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно  выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты  нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и  неотразимым. Комплимент начинается с  желания его сказать. Найдите, что  вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у  него.

Люди принимают комплименты  благосклонно, так как каждому  приятно уже одно то, что ему  хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают  возможные промахи. Поскольку ;

мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны  к их качеству. Именно поэтому лучше  учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее  настроение вместе с улыбкой передается собеседнику.

Именно поэтому комплименты  приносят пользу всем участникам общения'.

Как же сделать комплимент комплиментом? Существуют несколько  правил.

1. "Один смысл". Комплимент  должен отражать только позитивные  качества человека. В комплименте  следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество  у человека можно считать и  позитивным, и негативным.

Например: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь  вашей способности так тонко  и остроумно уходить от ответа!" Здесь явно нарушено это правило, условно названное нами "один смысл".

2. "Без гипербол". Отражаемое  в комплименте позитивное качество  должно иметь небольшое преувеличение.

Например: "Я всегда поражаюсь  вашей аккуратности и пунктуальности", — сказал руководитель, принимая отчет  от подчиненного. Того эти слова  не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного

свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины.

3. "Высокое мнение". Важным фактором в результативности  этого приема является собственное  мнение человека об уровне  отраженных в комплименте качеств.  Предположим, человек твердо знает,

что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано  в комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него у сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: "Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!" Или врач слышит: "Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!" И в первом и во втором случае— это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное нами "высокое мнение ".

4. "Без дидактики". Это  правило заключается в том,  что комплимент должен констатировать  наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации  по ее улучшению.

Вот некоторые образцы  таких "комплиментов": "Тебе следует  быть активнее!"; "Твердость убеждений  украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!". Здесь явно нарушено правило, условно названное нами "без  дидактики".

5. "Без претензий". Сотрудник  вовсе не стремится к совершенствованию  данного своего качества. Более  того, считает, что было бы плохо,  если бы оно — это позитивное  качество — было выражено у  него сильнее, чем сейчас.

Например, один из ваших подчиненных, который тоже является руководителем, считает, что способность к комплиментам — вовсе не достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: "Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!", то он, пожалуй, обидится.

6. "Без приправ". Последнее  правило касается не самого  содержания комплимента, а тех  дополнений, которые нередко следуют  за ним.