Психология делового общения

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических  особенностей и применение психологических  методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и  многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это  наука и искусство. Здесь важны  и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет  достичь успеха во взаимодействии с  другими людьми, должен учиться этому.

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: Философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них  вкладывает в понятие «общение»  свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны связана с его везде сущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

И все-таки, что же такое  общение ? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чём же здесь пойдет речь. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чём – либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случае каждый будет заранее говорить о своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.

Общение – это вчерашний  разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече  одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с таким привычным  словосочетанием, как «общение с  искусством», «общение с ЭВМ» и т.д. Довольно скоро может показаться что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, «Когда объем понятия стремиться к бесконечности, его содержание стремиться к нулю».

Определение понятия  «общение». Структура и средства общения.

Существование множества  различных понятий «общение», прежде всего связанно с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.

Общение – сложный многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый  потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого  человека. 

На практике часто путают или отождествляют два понятия  «общение» и «отношение». Эти  понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия  «общение», необходимо обозначить его  структуру с тем, чтобы затем  был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения  мы будем путем выделения в  нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и  перцептивной.

Коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информацией  между людьми.

Интерактивная сторона общения  заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона  общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению  и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины  весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения  играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения  друг друга в его процессе. Главным  средством общения является

Язык это система знаком, служащая средством человеческого  общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

Знак – это любой  материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в  качестве указания и обозначает и  используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Знак подразделяется следующим  образом:

Интернациональные – специально производимые для передачи информации;

Не интернациональные – непосредственно выдающие эту информацию.

В качестве не интернациональных  знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел  бы подчас скрыть (так, волнение студента которое перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать и речь. (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего.) Не интернациональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Таким образом различают два вида общения.

Характеристика  и содержание общения. Механизмы  воздействия в процессе общения.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Речь способна точно и  беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством  передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного  рода научных идей, а также координации  совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его  взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных  в так называемых невербальных элементах  общения, среди которых можно  назвать следующие.

1.     моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

2.    

Паралингвистическая и экстралингвистическая  системы представляют собой «добавки»  к вербальному общению.

Паралингвистика – это  качества голоса, его диапазон тональность, Экстралингвистика – это включение  в речь пауз, покашливания, смеха, а  также темп речи.

3     Проксемимика (от англ. Proximi – близость). Основатель проксемимики Э Холл назвал ее пространственной психологией.

4    

Невербальное общение  чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а  также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так  как чаще всего они «говорят»  на именно о чувствах собеседника.

Идентификация (от лат. Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строиться на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько почувствуется.

Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно  означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я  строю свое поведение так, как  строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить  совсем по-иному. И тот, и другой аспекты  важны. Но оба случая требуют решения  еще одного вопроса: как партнер  по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания  друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio — обращение  назад). Это не просто знание или  понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений  друг с другом.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия  партнеров друг на друга. К ним  относятся: заражение,., внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем  виде его можно определить как  бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим  состояниям. Оно проявляется через  передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога БД.Парыгина, психического настроя.

Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение  к воздействию и тем самым  слабее действие механизма "заражения".

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие  одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс  передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление  сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.

Убеждение. Оно построено  на том, чтобы с помощью логического  обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение  представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через  обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а  воспроизведение им черт и образов  демонстрируемого поведения. Поскольку  речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана  подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Анализ общения как  сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы  могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.

Деловое общение, его виды и формы

Деловое общение – процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или  реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое ( непосредственный контакт) и косвенное ( когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально  – психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется  в различных формах:

Деловая беседа;

Деловые переговоры;

Деловые совещания;

Публичные выступления.

Деловые переговоры как основная форма делового общения.   

 Переговоры – это  деловое взаимное общение с  целью достижения совместного  решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. 

 Переговоры протекают  в виде деловой беседы по  вопросам, представляющим интерес  для обеих сторон, и служат  налаживанию кооперационных связей.  

 Переговоры существенно  различаются по своим целям:  заключение договора о поставках,  на проведение научно-исследовательских  или проектных работ, соглашение  о сотрудничестве и координации  деятельности и т. д. 

 В процессе переговоров  люди хотят:

-добиться взаимной договоренности  по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых  интересов не разрушая при  этом отношения. 

 Чтобы достичь этого  надо уметь:

a)   Решить проблему;

b)  Наладить межличностное взаимодействие;

c)   Управлять эмоциями. 

 За столом переговоров  могут сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они  могут иметь различный темперамент  (например, сангвиник и холерик)  и различное специальное образование  (например, техническое и экономическое).