Психология делового общения

Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот  язык твой — враг твой ". Или: "Мне  очень импонирует ваша способность  располагать людей к себе. Только бы эту способность — да в интересах дела..." Следовательно, делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. подобных дополнений. Следуйте правилу, условно названному нами "без приправ".

Конечно, сразу запомнить  все эти правила трудно, но если вы используете ассоциативные связи, то сделать это будет значительно  легче.

Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти. правила нужно игнорировать.

"Но" начинается тогда,  когда за соблюдение этих правил  приходится "платить", причем единицей  расчета является время. Вот  тогда и проявляется истинное  отношение к данным ценностям.

Для того чтобы терпеливо  и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые  не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием "личная жизнь". У  каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте  со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит  о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с  ней о них хотя бы в течение  нескольких минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного  времени на выслушивание ненужной информации — это на одной чаше весов, а  на другой — ваш единомышленник-подчиненный.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить  к себе человека, следует сделать  несколько общих рекомендаций.

1. Использование этих  приемов на практике можно  сравнить с лотереей в том  плане, что чем чаще вы их  будете применять, тем больше  шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не

выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо  используя их, вы ничего не теряете.

2. Знакомясь с этими  приемами, вы не раз ловили  себя на мысли, что раньше  вы их иногда применяли. Но  заметим следующее:

вы применяли эти правила  в отношениях личного плана;

вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете  психологический прием формирования аттракции;

Применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете  на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность;

многие делали это от случая к случаю, без определенной системы. Надеемся, что сейчас вы будете использовать эти приемы преднамеренно, осознанно  и целенаправленно.

3.     Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как "иллюзия запоминания". Можно ли пользоваться таблицей умножения, не выучив ее наизусть? Приведенными приемами тоже нельзя пользоваться, не запомнив их. Вам кажется, что вы их запомнили? Тогда проведем эксперимент. Возьмите в руки часы с секундной стрелкой и засеките, сколько времени вам понадобится, чтобы вспомнить названия этих приемов.

Психологические особенности публичного выступления.

Грамотность, логичность и  эмоциональная окраска речи сегодня  являются обязательным условием любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного  контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне, и уметь обращаться со словом. Сегодня, к сожалению, таких знаний и умений не хватает многим из них. Практически достичь этого можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой (понятие «риторика» (от греческого rhetorike techne – ораторское искусство))

. Деловая риторика ориентированна  на то, что бы ознакомить деловых  людей с правилами верного  обращения со словом, техникой  его использования

Подготовка к  выступлению

Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в среднем 20-25 минут, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и  обобщение информации, составление  плана и кратких тезисов. Если материала достаточно и он хорошо продуман, то следует перейти к плану Задача плана — сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок.

Итак, все готово. Но ваша речь не будет иметь успеха, если вы не затратите определенных усилий. В большинстве своем неудачи  ожидают тех, кто не утруждал себя подготовкой к выступлению и  рискнул, тем не менее, предстать  перед публикой. Продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечено. Глядя на вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления.

Как выступающий — вы для них личность, а личности всегда находятся в центре внимания. Научитесь  использовать оказываемое вам внимание, которое не всегда означает, что  люди только и ждут вашей неудачи.

Малейшая оплошность—  и вас перестанут слушать. Если вы начнете запинаться и извиняться, то ваши слушатели начнут сомневаться в вашей компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Вам необходимо вступить в контакт со слушателями. Все должно происходить так же, как в диалоге, только границы диалога чрезвычайно расширяются. Тем не менее измениться должна лишь сила вашего голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же, как и в диалоге, следует смотреть на слушателей (слушатели должны видеть ваши глаза!).

Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно  к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель  должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно  его особое участие). Этот контакт  глаз желательно укрепить (беглого  взгляда часто недостаточно). Обращайте  свой взгляд и на нескольких слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных  частях аудитории. не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Ваш взгляд не должен быть невыразительным, стеклянным.

И вот вы на трибуне. На вас  смотрят десятки глаз. Не волнуйтесь, помните слова известного русского судебного деятеля А.Ф.Кони о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на подготовку выступления.

Не начинайте свое выступление  сразу, немного подождите. Никаких  суетливых движений, они моментально  отвлекают слушателей от существа выступления  и вызывают разные ассоциации, часто  далекие от содержания речи. Выступая, "не гуляйте" около трибуны, потому что слушатели начнут вас разглядывать, а не слушать. Помните, что главным  психологическим фактором, который  оказывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и слушатели  оценивают, как вы одеты, как вы держитесь  на трибуне, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите.

Помните о выразительности  речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень ' быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная, неударные  гласные существенного влияния  на разборчивость речи не оказывают. Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли.

Так, Б. Шоу говорил следующее: "Можно сказать 50 раз "да " и 500 раз "нет ", и все они будут  нести разный смысл, но написать их можно только однозначно ".

В выступлении следует  стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2—3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые  сразу представляют человека в невыгодном свете.

Никто не может полностью  избежать обмолвок, поэтому из-за мелких грамматических оплошностей не стоит  вносить поправки. Обмолвки случаются  даже у лучших ораторов.

Неприятное впечатление  на слушателей производят канцеляризмы ("дежурные " фразы) типа: "охватить мероприятием...", "уделить должное внимание...", "в настоящий момент...". Очень много мучений добавляет выступающим слово "вопрос ": его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и "утрамбовывают ". Избавляйтесь от слов-паразитов: "так сказать ", "понимаете ", "значит ", "вот ". Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей

Задумайтесь над своим  словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток — 9000, взрослый среднего образовательного уровня — 11 700 слов, а человек "повышенной интеллигентности" — до 13 500 слов. Словарь

[^:; языка А.С. Пушкина составляет 21 200 слов. Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек "схватывает" звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60—70 слов в минуту. Слушая докладчика, нам иногда приходится выполнять тройную работу: воспринимать мысли оратора; "переводить их на русский язык", если выступающий говорит вяло, невнятно, не выговаривая какие-то звуки; вникать в смысл речи. Такое выступление слушать очень утомительно:

ослабляется внимание, мы перестаем  слушать и с нетерпением ожидаем  его окончания. Помните об этом, когда  сами поднимаетесь на трибуну.

Следует знать, что активно  слушать человек может в среднем 15 минут. Затем необходимо сделать  паузу или небольшое отступление, привести какой-нибудь любопытный факт. Кроме того, необходимо помнить о  роли жеста в публичном выступлении. По мнению некоторых исследователей, жест в выступлении несет около 40% информации. С этим утверждением можно согласиться или не согласиться, но попробуйте во время выступления  держать руки "по швам", забыв  о жесте, и вы сразу же ощутите "деревянную" сухость голоса, скованность  мыслей.

Можно привести один интересный пример. В одну старую церковь постоянно (каждое воскресенье) приходил старый мастер-ремесленник. Он был почти  глух, но, тем не менее, регулярно  приходил и садился на первую скамейку перед кафедрой. Пастор во время  проповеди увлеченно жестикулировал руками, кистями рук, всем телом и  говорил для этого слушателя  особенно громко. В один прекрасный день проповедник воскликнул: "Но это поистине замечательно, что вы так прилежно посещаете все мои  богослужения. Надеюсь, вы поняли все, что я сказал?" — "Господин пастор, — ответил старик, — с пониманием дело обстоит так, что я не понял  ни слова, но мне очень нравится на вас смотреть!" Этот пример показывает, что когда вы выступаете у вас  имеются не только слушатели но и зрители. Однако, лишь глухие рады чрезмерной жестикуляции..

Лучше всего когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и упругие а не небрежные и вызывающие, тогда служитель видит перед собой не мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мысли. Шаблонных фигур жестикуляции не существует. Существует жесты приглашающие, отвергающие, повелительные, вопросительные. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью пальцев можно пояснить нюансы.

Многие начинающие ораторы  задаются следующими вопросами: «что делать со своими руками ?» и «как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения !». Вопрос целесообразнее сформировать следующим образом: «Как руки могут мне помочь ?».

Советуем вам не держать  руки в карманах, это не говорит  о хороших манерах. К тому же, держа  руки в карманах вы не сможете научиться пользоваться ими.

С помощью рук можно  показать размеры предмета и указать на какие либо предметы, подчеркнуть важность сказанного. Иными словами, пользуйтесь руками для создания образа своих идей. При этом необходимо считать со следующими правилами.

1 Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты, сделанные ниже пояса часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности.

2. Локти не должны находиться  ближе чем на 3см. от корпуса. Меньшее расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего авторитета

3. Жестикулируйте обеими  руками. Самое трудное – начать  пользоваться жестами, которые  вы считаете приемлемыми.

Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как  они- это тот язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жесты – первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими.

Невербальные  особенности в процессе делового общения

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что  общение не исчерпывается устными  или письменными сообщениями. В  этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами  установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения  и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением  невербального общения для взаимопонимания  людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также  порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального  языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать  эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.