Проблема формирования профессионального имиджа

           Коммерческий агент, который постоянно встречается с людьми и судьба которого как удачливого продавца зависит от производимого на людей впечатления, просто обязан содержать в безупречном состоянии ногти, прическу, обувь.

           В том случае если торговый агент предприятия сервиса - женщина, то чтобы иметь успех в выполнении своей профессиональной роли, нужно обязательно соответствовать ей. Достигается это поведением и внешним видом. Ориентиром здесь должна быть следующая установка: партнер по общению должен видеть в вас одновременно и делового человека, и женщину.

           Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность. Поэтому производить впечатление "синего чулка" не стоит. Однако не должно быть превалирования женственности над деловитостью. Как соблюсти необходимый баланс между этими составляющими имиджа деловой женщины - в следующих рекомендациях. Деловая одежда не должна быть сексуально провоцирующей.

            Не следует носить крупные ювелирные украшения, мини-юбки, юбки с разрезами или плотно облегающие юбки, просвечивающие блузки или вечерние наряды. Под этот запрет подпадает как слишком узкая и короткая одежда, так и слишком длинная. И все потому, что и мини-юбка, и струящийся шелковый балахон до пят одинаково успешно превращают женщину в сексуальный объект. А это не приветствуется в деловом мире.

           В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках. Нельзя надевать босоножки с открытым носком или пяткой. Для деловой женщины лучше всего подходят туфли с закрытым носком на среднем каблуке. Они не всегда удобны, поэтому их можно взять с собой и надеть непосредственно перед встречей с клиентом.

           Прическа должна быть строгой, но элегантной. В деловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Лучше - когда украшений немного, но они, по возможности, дорогие. Макияж является обязательным, но не слишком ярким: накрашены губы, ресницы, наложено немного румян, сделан маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае, он не должен быть кричащим.

           Итак, внешний вид работника служит сигналом его компетентности. очень часто контакт клиента с предприятием начинается и заканчивается именно общением с продавцом. В этом случае на задний план отходят и хорошее качество продукции, и удобство расположения офиса или магазина для покупателя. На первый план выходит продавец, который в момент взаимодействия с клиентом выступает в трех ролях: представителя фирмы, специалиста и личности. Умение продавца использовать лучшие свойства этих ролей и формирует отношение клиента к самой компании.

          По поводу представителя фирмы все понятно сразу. Сущность представительности определяется словосочетанием, так часто употребляемым при поиске персонала: "приятная внешность". Кажется, нет необходимости говорить об аккуратности и чистоплотности персонала? Но неопрятный внешний вид персонала - частая болезнь больших магазинов.

          Если идет речь о визуальном контакте, то большинству покупателей нравится, когда у каждого продавца имеется опознавательный знак в виде бейджа с именем и должностью.

          Очень важно соответствие внешнего облика продавца товару или услуге, которую он предлагает. Стандартно-офисная одежда на креативщике или вольно-легкомысленная на банковском служащем может перечеркнуть все мое впечатление о компании.

Если не отнестись с пониманием к этой составляющей продажи, то сделка оборвется уже на этапе первого контакта покупателя с продавцом, который даже не успеет показать себя как специалист или личность.

          Сотруднику контактной зоны важно обладать умением (входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- устойчивость к стрессам. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

- грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость, нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Этические принципы в сфере обслуживания. Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношении с потребителями;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами;

-  внимательность;

-  выдержка, терпение, умение владеть собой;

-  хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

         Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

-  обходительность, любезность;

-  радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

-  умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

-  умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

-  устойчивость к стрессам.

           Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

-  грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

-  нечестность, лицемерие;

-  воровство, жадность, эгоизм;

-  болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Культура речи работника контактной зоны. Чистота речи - это отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов (значит, вот, так сказать, так, да, понимаете и др.). Чрезмерное и неуместное употребление данных слов засоряет речь, мешает передачи основной информации.

  Слова-сорняки и слова-паразиты не несут никакой смысловой нагрузки, не обладают информативностью. Они затрудняют восприятие языка, отвлекают внимание. Кроме того, такие слова психологически воздействую на человека.

          Говорящий должен воздействовать не только на разум, но и на чувства, воображение слушателей. Образность и эмоциональность речи усиливают ее эффективность, способствуют лучшему пониманию, восприятию и запоминанию, доставляют эстетическое удовольствие.

  Для придания речи яркости следует использовать различные выразительные средства: метафоры, эпитеты, сравнения, олицетворения, гиперболы, градацию и др. Однако необходимо умело пользоваться данными оборотами: в соответствии с ситуацией, формой общения и целями.

          Ясность и понятность речи в значительной степени зависят от правильного использования различных пластов лексического состава языка: терминов, иностранных слов, диалектизмов, профессионализмов, жаргонизмов, архаизмов, неологизмов, историзмов. Применение слов ограниченной сферы употребления должно быть обязательно мотивировано. Следует иметь в виду, что язык постоянно обогащается, пополняется новыми словами, но, употребляя их, говорящий хорошо должен знать значение используемых слов, уметь разъяснять их смысл. Это позволит сделать речь доступной для понимания. Точность как признак культуры речи определяется умением четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов русского языка. Точность речи чаще всего связывается с точностью словоупотребления, правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Несоблюдение основных критериев отбора лексических средств приводит к ошибкам в словоупотреблении. Наиболее типичные из них: употребление слов в несвойственном для них значении, двусмысленность, тавтология, смешение паронимов, ошибки в стилистической оценке слов, ошибки, связанные с сочетаемостью слов, употребление слов-спутников, слов в универсальном значении и др. Правильность речи - это соблюдение действующих норм русского литературного языка, а именно в грамматике. орфографии и пунктуации (письменная речь), а также в орфоэпии - в устной речи.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева И.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – СПб: Вектор. 2005.

2. Загорская Л.М. Методичка: Профессиональная этика и этикет.

3. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ. 1997.– 196 с.

4. Феофанов О.А. Стереотип и «имидж» в буржуазной пропаганде // Вопросы философии. 1985. № 6. С. 89–100.

5. Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния . М.: ЛИНКА-ПРЕСС, 1997.

6. Нефедова И., Власова Е. Я и мой имидж. М.: ЭКСМО-Пресс, 1997.

7. Ягер Д. Имидж и этикет делового человека. М., 1997. 128 с.

8. Имидж: Энциклопедический словарь / Авт., сост. А.Ю. Панасюк. М.: РИПОЛ классик, 2007. 768 с.

9. Венедиктова В.И. Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека). – М.: Институт новой экономики, 2001. – 305 с.

10. Джен Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. – М.: Джон Уайли энд Санз, 2000.

11. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. – М.: Ось-89, 2004. – 512 с.: ил.

12. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1989.

13. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. М., 1968.

21