Проблема формирования профессионального имиджа

Внимание, уделяемое этому феномену, привело к появлению многочисленных и разнообразных исследований. Особый интерес вызывали вопросы возникновения аттракции при первом знакомстве, в дружбе и любви. У исследователей в силу разных причин присутствовала иллюзия того, что закономерности, выявленные в экспериментах со студентами, носят исключительно универсальный характер.

          Следует отметить и традиционную стимульно-реактивную ориентацию исследований. Многочисленные детерминанты аттракции, выявленные в них, как правило, выступают в качестве стимулов, что и обусловливает построение соответствующих (по Карнеги) рекомендаций. Присущая тому времени исследовательская эйфория открытия общих законов человеческих взаимоотношений в последующем сменилась периодом пессимизма, особенно характерным для поведенческой психологической традиции. В доказательство полезности работы, проведенной представителями поведенческой традиции, можно констатировать: без нее не были бы возможны как фиксация феномена аттракции, так и его экстенсивное изучение, создавшее необходимую базу для последующего углубленного анализа.

          В 70-е гг. в поведенческой традиции к феномену межличностной аттракции начала использоваться цепь подкрепления, разработанная Лоттом и пытающаяся аккумулировать идеи теории баланса и обмена, в соответствии с которыми решающей предпосылкой межличностной аттракции является включение во взаимоотношения подкреплений. Если ваши действия получают подкрепление со стороны других людей, отношении к ним и формируется аттракция.

          Другая модификация интерпретации теории научения к межличностной аттракции получила название модели подкрепления-эмоций Барна и Клора. В ней подкрепление дополнено эмоциональным компонентом. Логика полностью соответствует классическому обусловливанию И.П. Павлова. Как собака научается установлению ассоциации между пищей и звонком, так и человек устанавливает ассоциации с позитивными характеристиками других людей и окружения.

Модель подкрепления-эмоции включает следующие положения:
          1. люди идентифицируют воздействующие на них стимулы поощрения или наказания и стремятся к нахождению первых и избеганию вторых;
          2. позитивные чувства ассоциируются с поощрением, а негативные — с наказанием;

3. стимулы оцениваются в определениях вызываемых ими чувств. Оценка позитивна в случае возникновения позитивных чувств и негативна — при возникновении негативных чувств;

4. Любой нейтральный стимул, ассоциируемый с позитивным подкреплением, вызывает позитивные чувства и наоборот.

           Соответственно, вызывание симпатии или антипатии конкретными людьми связано с теми чувствами, которые ассоциируются с ними. Безусловно, поведенческая интерпретация феномена межличностной аттракции является слишком упрощенной, но, одновременно, полностью соответствующей общей стимульно-реактивной методологической модели.

В последнее время начинает пониматься сложность феномена межличностной аттракции, его динамическая и процессуальная природа. Единственно четко зафиксированной констатацией является тот факт, что люди предпочитают выстраивать позитивные отношения с теми, кто создает возможности для взаимопоощрения. Во многом эти идеи базируются на теории социального обмена Хоманса. Описывая межличностные отношения при помощи концептуального аппарата, заимствованного у экономики, Хоманс использует коэффициент затрат/приобретений, расшифровывающийся опять-таки при посредстве рациональной аналогии — человек взвешивает возможные затраты на достижение цели и получаемую выгоду. Если затраты окупаются — отношения позитивны, если они превышают прибыль, то отношения становятся негативными. Логически взаимовыгодные отношения, казалось бы, составляют фундамент межличностной аттракции. Но в реальной жизни человек далеко не всегда рационален в своих чувствах и поступках и не всегда уподобляется бухгалтеру, подводящему баланс взаимоотношений.

           Психологи утверждают шесть типов межличностных отношений, включающих обмен ресурсами:

1. товары — любые продукты или объекты;

2. информация — советы, мнения или рекомендации;

3. любовь — нежные взгляды, тепло или комфорт;

4. деньги — любые деньги или все то, что имеет цену;

5. обслуживание — любая телесная активность или принадлежность человеку;

6. статус — оценочные решения, предоставляющие высокий или низкий престиж.

Любые из этих ресурсов могут быть объектами взаимообмена во взаимоотношениях людей. В соответствии с данным подходом в большинстве межличностных отношений мы пытаемся использовать минимаксную стратегию, предполагающую минимизацию затрат и максимизацию выгоды. Эта стратегия может реализовываться как преднамеренно, так и непреднамеренно.

Факторы аттракции. Факторы, оказывающие влияние на аттракцию делятся на два основных вида: внешние и внутренние, которые в свою очередь разделяются на категории.

           К внешним факторам относятся те факторы, которые напрямую не связанные с процессом взаимодействия  личностей:

- умение человека поддерживать разговор, быть общительным, привлекать внимание, желание нравиться и поддерживать хорошие отношения с другими людьми. Проще говоря, от степени потребности человека к аффилиации зависит предрасположение к нему других людей, чем потребность к аффилиации ниже, тем ниже интерес к нему;

- эмоциональное состояние – аттракция зависит от того, в каком эмоциональном состоянии пребывает человек. Если состояние угнетённое, чем-то озабоченное, хмурое, то он привлечёт меньше людей, чем человек весёлый и в хорошем настроении;

- пространственная близость – является одним из главных факторов аттракции. Замечено, что чем ближе люди стоят друг к другу во время общения, тем сильнее проходит процесс аттракции, но не стоит забывать, что неуместная близость может наоборот может повредить. Так, если общение проходит на расстоянии до 0,5м то это интимная зона, до 1,5м – дружественная, до 3м – официальная, более 3м – публичная;

К внутренним факторам аттракции относят те факторы, которые возникают непосредственно в процессе общения, взаимодействия:

- физическая привлекательность – так уж сложилось, что человека больше привлекают и могут заинтересовать привлекательные люди;

- стиль общения – является главным фактором аттракции, умение человека общаться, поддерживая положительную сторону, привлекает больше людей и собеседников, чем не умение общаться, проявление грубости, высокомерности и не тактичности;

- сходство – люди одинакового статуса, имеющие  одинаковый стиль и увлечения имеют больше шансов сблизиться, чем люди совершенно разные;

- дополнительность – по статистике человек в основном выбирает человека, который по каким – либо качествам и характеристикам его дополняет;

- поддержка – данный фактор аттракции подразумевает расположение человека к поддерживающему стилю общения, то есть к комплиментам, благодарности, выражению симпатии и т.д.

Формирование аттракции. Формирование аттракции основывается на том, что любой сигнал, поступающий к человеку через органы чувств и эмоциональный ряд, в зависимости от значимости может сохраниться в ощущениях, может исчезнуть, а может и оставить негативный отпечаток. Эмоциональный сигнал очень важен для любого индивидуума, каждый посылаемый знак партнёру или собеседнику на подсознательном уровне оказывает своё влияние на эмоциональное отношение. Таким образом, человек инстинктивно, неосознанно и порой даже не зная, почему определяет того или иного человека как «положительного» или «отрицательного» героя. В том случае, если собеседник намерено посылает партнёру определённые сигналы и импульсы, которые могут расположить человека, то он неосознанно задумается о приятности общения с данным человеком, даже, если оно не имела особого смысла. Такое общение является предметом манипуляции, во время которой используются приёмы аттракции. 

Приёмы аттракции. Существуют определённые приёмы аттракции для того, что бы расположить к себе собеседника, их используют исключительно в этой цели, а не для убеждения или навязывания своих мыслей.

          «Имя собственное» - во время общения очень важно называть собеседника по имени, особенно это касается рабочей обстановки. Когда человек, занимающий руководящую должность, называет подчинённого по имени – отчеству, то это располагает сотрудника и снимает царившее напряжение. Кроме того, учёными доказано, что человеку всегда нравится слышать своё имя.

           «Расстояние» - в зависимости от подтекста разговора или знакомства необходимо наилучшим образом выбрать расстояние от собеседника. Так, при первом контакте не желательно пересекать так называемую «интимную зону», а во время обычного общения не находится от собеседника на большом расстоянии.

           «Пространственное расположение» - во время общения главное подойти с нужной стороны, общепринятым считается, что нежелательно собеседникам находиться напротив друг друга, лучше сбоку, так как при нахождении друг перед другом может накалится обстановка или проявится агрессия. Особенно это можно заметить на рабочем месте, так сотрудники одного звена передают документы сбоку, при передачи документов начальству сотрудник стоит напротив его.

            «Зеркало души» - доброжелательная улыбка, положительная мимика, прямосмотрящие глаза – всё это наилучшим образом располагает собеседника.
           «Золотые слова» - данный приём аттракции ориентирован на способность говорить людям приятные слова, комплименты, подчёркивать значимость сказанного и правильность выбора.

           «Терпеливый слушатель» - в наше время всё больше людей нуждаются в том, что бы выговорится кому либо, но с каждым разом людей способных выслушать становится меньше. Для того, что бы к человеку потянулись люди ему достаточно просто уметь слушать.

          «Жесты» - с помощью жестов можно одновременно расположить к себе собеседника или отдалить, доказано, что люди заинтересованные в общении невольно копируют жесты и положение тела друг друга, поэтому для того, что бы больше расположить к себе человека можно попробовать скопировать его позу или несколько положительных жестов.

          «Личная жизнь» - для того, что бы показать свою заинтересованность в человеке можно поинтересоваться увлечениями собеседника, обговорить, а в случае дальнейших встреч не забывать спросить о том как  увлечения.

          3. СОДЕРЖАНИЕ И РАЗНОВИДНОСТИ ВНЕШНЕГО ВИДА

РАБОТНИКОВ СЕРВИСА

           Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

          Первое впечатление во многом зависит от внешнего вида работника. Организаторы торговли учитывают это и стараются соответствующим образом воспитывать свой персонал. Рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного предприятия сервиса, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Такая одежда, как показала практика, служит воспитанию дисциплинированности и профессиональной гордости. Во многих магазинах на фирменной одежде обслуживающего персонала имеются нашивки или карточки, на которых указаны должность, фамилия, имя и отчество продавца. Подобный опыт заслуживает внимания, так как покупатели получают возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил.

           Для торговых агентов, работающих "на территории" клиента, внешний вид и манеры поведения играют, еще большую роль. Одеваться нужно таким образом, чтобы клиент воспринимал вас как компетентного профессионала. Клиент должен чувствовать, что ему легко с вами, но для этого и вам должно быть комфортно. Необходимо использовать свой внешний вид для достижения цели.

           Специалист сферы сервиса должен выглядеть так, чтобы клиентам хотелось иметь с ним деловые отношения.

           Внешний вид и одежда должны соответствовать роду деятельности, рангу и типичным представлениям клиентов о том, как должны быть одет продавец.

          Одежда должна быть недешевой, но и не существенно дороже, чем у клиента. Поскольку вы встречаетесь с разными людьми в течение рабочего дня, тщательно продумайте, что вам надеть. Ваша одежда должна быть чистой, отглаженной, в хорошем состоянии. Начистите ботинки, убедитесь, что каблуки у них не стоптаны.

           Выглядеть следует ухоженным и опрятным - выбритым, с чистыми волосами, с аккуратной прической.