Основные принципы и тактики разрешения конфликта

· Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

· Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно  поприветствовать собеседника (если беседа проходит без  дословесной фазы); отвлечь или переключить  внимание собеседника  с конфликтной  темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.

· Специальные оперативные  приемы. Здесь важно  знать об «уязвимых  местах» собеседника  и всегда давать ему  возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто ошибся» или Вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.

В целом выделяются следующие основные подходы по осуществлению вмешательств в конфликтные ситуации Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: ИНФРА-М, 1996.:

1. Экспертный метод,  направленный на  решение конкретной  проблемы уже сформировавшейся  организации.

2. Процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации, посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.

3. Консультационный  подход - это, прежде  всего, обучение  клиента (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою независимость и беспристрастность. В ходе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых «безысходных ситуаций», когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом.

Реально консультациорнный  подход включает в  себя элементы самых  разнообразных консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Все это  лишний раз свидетельствует  о том, что в  современной психологии действуют интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии), на саму цель (задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании конфликтов и проблем в условиях производства.

Заключение

Все разнообразие взглядов на конфликт можно  свести к двум вариантам: конфликт - это явление  негативное или это  ресурс для развития. Наиболее распространенный научный подход состоит  в понимании конфликта  как «столкновения», «противоречия», «борьбы», «противодействия» личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности, несовместимости и противостояния. При таком подходе конфликт - скорее явление негативное. В рамках этого взгляда понятия «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией» трактуются скорее как манипулирование с целью получения для себя максимальной выгоды. В последнее время большинство социальных психологов и оргконсультантов склоняется к другому взгляду: конфликт - это «система отношений», «процесс развития взаимодействия». Причем развитие взаимодействия происходит именно из-за различий по интересам, ценностям или видам деятельности. Иными словами, конфликт - это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различий. В рамках этого подхода профилактика конфликтов заключается в создании условий бескризисного и быстрого перехода от одной фазы к другой для всех потенциально возможных конфликтов. А управление конфликтом становится отдельной деятельностью по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Причем такого развития, чтобы был возможен переход от одной фазы конфликта к другой: от конфронтационной фазы через компромиссную к коммуникативной. При таком понимании конфликт становится естественным условием существования людей и превращается в инструмент развития организации. Как бы мы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению сотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия, как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» -не более, чем миф. Получается, что конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. А задача специалистов - использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед.

Источники

1. Бородкин Ф.М., Коряк  Н.М. Внимание: Конфликт. Новосибирск, Наука, 1983.

2. ДольникВ.Р. Непослушное  дитя природы:  беседы о человеке  в компании птиц  и зверей. М.: Педагогика-пресс, 1994

3. Кабанченко Т.С.  Психология управления, в 2-х ч. Российское  педагогическое общество, 1997.

4. Мескон М.Х., Альберт  М., Хедоурн Ф.. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

5. Мастенбрук У.  Управление конфликтными  ситуациями и развитие  организации. М.: ИНФРА-М, 1996.

6. Методы практической  психологии общения  (под ред. В.П.  Захарова, Е.П. Сидоренко), Л.: ЛГТУ, 1990.

7. Методы практической  психологии общения (под ред. В.П. Захарова, Е.П. Сидоренко), Л.: ЛГТУ, 1990.

8. Методы практической  психологии общения  (под ред. В.П.  Захарова, Е.П. Сидоренко), Л.: ЛГТУ, 1990.

9. Пономарев И.Б.  Избранные труды.  М.: ИМЦ ГУК МВД  РФ, 2002.

10. Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда. www.ido.edu.ru/psychology/labour_psychology/8.html

11. Ролз Д. Теория  справедливости. Новосибирск,  изд-во Новосибирского  университета, 1995.

12. Управление персоналом, 1998. М.: Банк и биржи,  ЮНИТИ, 1998.

13. Фролов С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты: Учебное пособие. М.: Ю 
 
 
 
 

Список литературы

1. Андреева Г.М.  Социальная психология. - М.: Изд-во  МГУ, 19970. - 416 с. 

2. Вересов Н.Н.  Психология управления: Учеб. пособие. - М.;МПСИ; Воронеж: Изд-во НПО "МОДЭК", 2001.- 224 с.

3. Гришина Н.В.  Психология конфликта. - СПб.: Издательство "Питер", 2000.- 464 с.

4. Гришина Н.В.  Внимание, организационный конфликт  или основные правила бесконфликтного  взаимодействия // Управление персоналом. №4, 2004.

5. Емельянов  С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: "Питер", 2001. - 368 с.

6. Занковский  А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие. - М.: Флинта: МПСИ, 2000. - 648 с.

7. Кабаченко  Т.С. Психология управления: Учеб. пособие. - М.: Педогогическое общество  России, 2000. - 384 с.

8. Кабаченко  Т.С. Конфликты в организации  // Социс. №2, 2003.

9. Козырев Г.И.  Введение в конфликтологию: Учеб. пособие. - М.: Гуманит. изд. центр  ВЛАДОС, 2000. - 176 с.

10. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред.  А.С.Кармина. - СПб.: Издательство "Лань", 2000. - 448 с.

11. Марков Г.Н.  Конфликт как объект управления // Управление персоналом. №3, 2003.с.7-12.

12. Психология  управления: Курс лекций / Л.А.Аверченко,  Г.М.Залесов, Р.И.Мошканцев, В.М.Николаенко; Отв. ред. М.В.Удальцова. - Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; ИНФРА-М, 1999. - 150 с.

13. Чащин М.П.  Как помочь руководителю разрешить  организационный конфликт // Управление  персоналом. №9, 2004.