Основные принципы и тактики разрешения конфликта

1. Конфликтная личность  демонстративного  типа характеризуется  следующими особенностями  поведения: 

· хочет быть в центре внимания (любыми путями);

· отношение к другим определяется тем, как  к нему самому относятся  другие;

· легко даются поверхностные  конфликты (часто  выходит «победителем», т.к. окружающие воспринимают такие конфликты  как «хохму»);

· рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;

· плохо планирует  свою деятельность;

· избегает кропотливой, систематической  работы;

· конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);

· часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

Соответственно  руководителям и  коллегам следует  чаще делать им комплименты - по принципу: «Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным  врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания».

2. Конфликтная личность  ригидного типа:

· подозрителен;

· обладает завышенной самооценкой;

· постоянно требует  подтверждения собственной  значимости;

· прямолинеен и  негибок, не учитывает  конкретную ситуацию;

· с трудом принимает  чужую точку зрения;

· очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще  вести себя с такими людьми так, чтобы  не провоцировать  лишние обиды и  подозрения. Таким  сотрудникам лучше  не поручать работы, связанные с гибким поведением.

3. Конфликтная личность  неуправляемого типа:

· импульсивен, плохо  контролирует себя;

· поведение непредсказуемо;

· часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

· постоянно требует  подтверждения собственной  значимости; в своих  неудачах любит обвинять других;

· не умеет планировать  свою деятельность;

· не учится на ошибках  прошлого опыта.

В общении с такими работниками следует  помнить, что на самом  деле они предсказуемы, поскольку их «неконтролируемость» часто повторяется. Поэтому, если изучить  типичные реакции  таких людей, то можно  фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, «управление» поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

4. Конфликтная личность  сверхточного типа:

· скрупулезно относится  к своей работе;

· предъявляет повышенные требования к себе;

· очень требователен к окружающим;

· обладает повышенной тревожностью;

· чувствителен к деталям  и мелочам;

· иногда может порвать  отношения с кем-либо, т.к. ему «показалось», что его «обидели»;

· сам страдает от своей  скрупулезности и  подозрительности (нередко  мучается бессонницей, головными болями и т.п.);

· сдержан во внешних, особенно в эмоциональных  проявлениях;

· плохо чувствует  ситуацию общения, часто  бывает неадекватен  и даже смешон.

В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем  более, что они  и так часто  страдают из-за своих  странностей. Лучше  давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

5. Конфликтная личность  «бесконфликтного» типа:

· неустойчив в оценке и мнениях (часто  меняет мнения о других людях);

· обладает легкой внушаемостью (поверит  во все, что угодно, «лишь бы не огорчать собеседника»);

· характерна некоторая  непоследовательность поведения;

· ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;

· зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться «хорошим»);

· излишне стремится  к компромиссу;

· не обладает достаточной  силой воли;

· глубоко не задумывается над последствиями  своих поступков  и причинами поступков  окружающих (просто живет «как положено», боится думать своей головой).

В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться  их в наибольшей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то «живое». Не каждому руководителю или психологу это доступно.

6. Целенаправленно  конфликтный тип  личности:

· рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;

· часто провоцирует  конфликты;

· склонен к манипуляции  во взаимоотношениях (с  кем-то ласков, а на кого-то - давит);

· рационально действует  в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает  противников;

· владеет хорошо отработанной техникой поведения  в «горячем» (эмоциональном) споре.

Таких людей надо постараться (по возможности) сделать  своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для  руководителей (и  психологов труда) - подыскать для таких «рвущихся в бой» людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).

Выделяются  также типичные поведенческие  реакции, предрасполагающие  к деструктивности  конфликта Методы практической психологии общения (под ред. В.П. Захарова, Е.П. Сидоренко), Л.: ЛГТУ, 1990.:

· Перебивание партнера, что само по себе считается высшим проявлением бескультурья.

· Сознательные или  неосознанные проявления личной антипатии.

· Мелочные придирки, которые часто провоцируют ответные придирки (знаменитая игра - «сам дурак»).

· Принижение партнера, негативная оценка личности партнера.

· Высказанное партнеру подозрение в его  негативных побуждениях.

· Угрозы, которые часто  провоцируют либо ответные угрозы, либо создают барьеры и даже неприязнь во взаимоотношениях.

· Подчеркивание разницы  между собой и  партнером.

· Преуменьшение вклада партнера в общее  дело и преувеличение  своего.

· Устойчивое нежелание  признавать свои ошибки или правоту собеседника.

· Постоянное навязывание своей точки зрения, давление на партнера.

· Попытки подменить  объект конфликта, сместить в другую плоскость (что  вызывает противодействие  партнера, правда, если он это почувствует).

· Систематические  отказы и отрицания  слов партнера.

· Негибкость поведения, неспособность хоть в чем-то уступить собеседнику для  общей пользы.

· Демонстрация постоянной занятости и игнорирование  попыток партнера установить контакт.

· Создание дефицита времени  для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы.

· Проявления некомпетентности.

· Неискренность понимаемая в данном случае как  стремление что-то скрыть и получить из этого  свою «выгоду» за счет другого человека.

· Несдержанность.

· Посягательство на реальные или воображаемые права человека.

· Нарушение персонального (межличностного) пространства, когда, например, невоспитанный  сотрудник позволяет  себе фамильярничать со всеми подряд коллегами  или все время  стремится прикоснуться (или  даже обнять) кого-то без всякого на то повода.

Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения Управление персоналом, 1998. М.: Банк и биржи, ЮНИТИ, 1998.:

· запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;

· попытка «разрешить»  конфликт без выяснения его истинных причин;

· применение только силы, карательных мер  по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических  переговоров;

· шаблонное применение схем урегулирования конфликта без  учета его типа и особенностей;

· попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями.

Способы управления конфликтами  в организации

Основные  стратегии управления конфликтом Методы практической психологии общения (под ред. В.П. Захарова, Е.П. Сидоренко), Л.: ЛГТУ, 1990.:

· Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить  реальный предмет  конфликта; привлечь в качестве арбитра  независимое незаинтересованное лицо с готовностью  подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

· Стратегия подавления конфликта (применяется  в отношении конфликтов в необратимо деструктивной  форме и к беспредметным  конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).

· Стратегии отсрочки (как  временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: «Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…»). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

Основные  принципы и тактики  разрешения конфликта.

Принципы  разрешения конфликта:

1. принцип понимания  - осознание реальной  проблемы, соотношения  сил в конфликте,  предмета конфликта,  знание потенциально  конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;

2. принцип предвидения  - прогнозирование  потенциальных конфликтов  между сотрудниками, группировками и  своевременная подготовка  к ним. 

Основные  тактики разрешения конфликта Методы практической психологии общения (под ред. В.П. Захарова, Е.П. Сидоренко), Л.: ЛГТУ, 1990.:

· Общие рекомендации - при возникновении  напряжения между  партнерами следует  проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".