Методи запобігання конфліктів

     Для мирного вирішення конфлікту  необхідні такі чинники:

     • інституційний — існування у  суспільстві механізмів для вирішення  трудових суперечок у межах законодавчої, судової та виконавчої влади;

     • консенсуальний — наявність бажання дійти до згоди між конфліктуючими сторонами;

     • чинник кумулятивності — чим меншим є конфлікт, тим вища імовірність його мирного врегулювання;

     • чинник історичного досвіду, наявність  у практиці прикладів умілого  вирішення подібних конфліктів, розробленої  стратегії й тактики вирішення  конфліктів;

     • чинник рівноваги сил (якщо можливості і сили конфліктуючих сторін приблизно  рівні, для них буде вигідне мирне  вирішення конфлікту);

     • психологічний — наявність певних особистісних характеристик у осіб, що представляють конфліктуючі сторони  і проводять примирливі переговори, які мають сприяти мирному  вирішенню конфлікту.

     Отже, наявність всіх перелічених чинників сприятиме швидкому й ефективному  вирішенню конфлікту.

     Загалом існуючі способи вирішення конфліктних  ситуацій розподіляються на дві категорії: структурні та міжособові. До арсеналу структурних методів належать:

     • роз'яснення вимог до змісту роботи (делегування окремим особам чи структурним  підрозділам чітко окреслених повноважень  для виконання покладених функцій і ознайомлення з відповідальністю за їх виконання, оперативне доведення максимуму наявної корисної інформації з цього питання);

     • принцип використання ієрархії (звернення  до керівника) при вирішенні конфліктних  ситуацій. Ієрархія визначає порядок  взаємодії та підпорядкованість, регулює інформаційні потоки і вказує на те, яка особа відповідальна за ухвалення конкретного управлінського рішення

     • підпорядкування цілей підрозділів  загальноорганізаційним цілям. Загальна мета організації, якій підпорядковується решта цілей підрозділів, змушує всі ланки, формальні та неформальні групи і окремих осіб сприяти її досягненню

     • вплив на поведінку через систему  винагород.

     Міжособові способи вирішення конфліктів зводяться до п'яти варіантів типу поведінки, що їх має обрати конкретна людина при появі перших симптомів конфліктної ситуації - загострення досі прихованих суперечностей чи втручанні сторонніх сил, які зміщують акценти у розстановці сил. Це, зокрема:

     1. ухилення - мається на увазі, що  людина (група людей, підприємство, складова соціуму), передбачаючи наперед загострення ситуації прагне уникати дій, які провокують інцидент. Така роль пасивного спостерігача притаманна особам, які не зацікавлені у змінах, прагнуть уникнути загострення суперечностей;

     2. згладжування - тип поведінки, який  має багато спільного з попереднім. При цьому не помічаються ознаки  майбутнього конфлікту, йде активна  профілактика його вияву, ліквідовуються  чи завуальовуються суперечності  сторін;

     3. примус - контроль над ситуацією  і регулювання її розвитку. При  небажаному напрямі розвитку  конфлікту, особа, яка наділена  владою і повноваженнями втручається  і силовими методами впливає  на ситуацію, спрямовує конфлікт  у бажане русло;

     4. компроміс - тимчасове чи нейтральне  вирішення проблеми, що умовно  задовільняє всі сторони, які беруть участь у конфлікті. Суперники (опоненти) йдуть на взаємні уступки, частково приймають точку зору іншої сторони або ж відкладають вирішення питання на майбутнє, залишаючи його відкритим;

     5. вирішення конфлікту - найбільш  бажаний і радикальний шлях  розвитку ситуації. Сторони детально  ознайомлюються з аргументацією як "за", так і "проти", йдуть на взаємні уступки, вузлові питання вирішують колективним ухваленням рішень.

     Кожен з цих методів доцільно застосувати  і в процесі вирішення трудового  конфлікту, адже вони стосуються кожного  виду конфліктної ситуації.

     Якщо  варто попрацювати над вирішенням проблеми, не ухиляючись від конфлікту  і поступаючись в чомусь один одному та наполягаючи на власному варіанті рішення, то належить діяти шляхом проведення переговорів чи конструктивних суперечок.

     Конструктивна суперечка як свідомо організоване з'ясування протилежних точок зору сприяє вирішенню конфліктних ситуацій у міжособистісних відносинах. Методика її проведення досить проста і може бути використана у ділових й  особистих сферах. Вона дозволяє активно  розвивати психологічну структуру  взаємних відносин.

     За  щирого бажання розв'язати спірне питання потрібно користуватися  таким планом. Відверту розмову бажано вести у спеціально відведений час  і у приміщенні, де не буде сторонніх. Ліпше, якщо ваш опонент буде ознайомлений з вашими намірами щодо розбору конфліктної  ситуації. Результат суперечки дає  можливість оцінити інформаційну корисність спілкування, емоційний стан, єдність  або різницю позицій та відносин.

     Розвиток  конструктивної суперечки повинний мати такі три чіткі й послідовні фази:

     • Вступна. Визначається предмет суперечки.

     • Середня (власне суперечка). Обговорюйте  суть справи, а не блукайте "коло та навколо". Обов'язково відреагуйте  на висловлене непорозуміння, критику. Викладіть свою думку конкретно  та чітко.

     • Завершальна. Приймаючи рішення  з питання, що викликало протиріччя, визнайте свою помилку чи доведіть свою правоту опоненту.

     У наш час все частіше доводиться удаватися до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія, так званий позиційний підхід, перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості проведення переговорів — бути м'якими чи жорсткими. Людина з лагідним характером бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче піде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він прагне перемогти, проте найчастіше все закінчується тим, що він викликає таку ж жорстку реакцію з боку іншої сторони та псує свої відносини з нею.

     У Гарвардському проекті з переговорів  американськими вченими розроблено метод переговорів, що призначений  для досягнення спільними зусиллями  ефективного результату. Цей метод  названий принциповими переговорами чи переговорами по суті.

     Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних характеристик, тобто виходячи від суті справи, а не сперечатися з приводу  того, на що може зважити або ні колена зі сторін. Цей метод передбачає прагнення до пошуку взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не збігаються, — досягнення результату, що був би обґрунтованим.

     Метод принципових переговорів означає  жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей  метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто  міг би скористатися відкритістю  іншої сторони.

     Отже, принциповий метод є найефективнішим  для досягнення без усіляких втрат  поступового консенсусу щодо спільного  рішення. Адже розмежування людських відносин і визначення суті проблеми дозволяє з'ясовувати непорозуміння, що, зрештою, призводить до дружньої угоди. Крім того, цей метод менше залежить від  людських відносин.

     Сторони розпочинають переговори з певними  очікуваннями й установками, що формуються досвідом їх участі у попередніх переговорах. Переговори проходять ефективніше, якщо сторони довіряють одна одній (така довіра створюється лише поступово).

     Як  тільки досягнуто згоди, її необхідно  зафіксувати письмово та підписати  у протилежної сторони. Також  необхідно поінформувати усіх зацікавлених осіб про результати переговорів  й упевнитися в тому, що будь-яку  дію, про яку ви домовилися, буде здійснено.

     По  закінченню переговорів варто провести нараду і переконатися, що досягнуті  домовленості будуть виконані обома  сторонами. Необхідно також зустрітися з членами своєї команди та проаналізувати, які уроки можуть бути винесені з проведених переговорів, що під час них було зроблено правильно, а що ні.

     Наведемо  загальні рекомендації фахівців та практиків  щодо характеру проведення переговорів  та суперечок:

     • розширення всіх видів контактів  між сторонами для одержання  достовірної інформації та зміцнення  довіри;

     • сегментація, дроблення предмета конфлікту  на багато складових.

     • концентрація уваги не на заявлених  позиціях (вимогах), а на реальних інтересах  опонента.

     • проведення межі між учасником та предметом конфлікту.

     • відносність суперництва.

     • обмеження сфери суперництва.

     • не розширюйте предмет конфлікту, намагайтеся  скоротити число претензій.

     • справедливо й неупереджено ставтеся до ініціатора конфлікту.

     • орієнтація на цінності, визнані всіма  сторонами та оточуючими.

     • орієнтація на полікаузальність (багатопричинність) конфлікту та використання різноманітних засобів.

     • арбітраж, залучення до процесу вирішення  конфлікту (тобто до підготовки, формулювання й інтерпретації рішень, контролю за їх реалізацією тощо) третьої  сторони.

     • перевага ставки на співробітництво  між взаємозалежними сторонами  перед ставкою на тимчасовий виграш.

     • необхідно враховувати складний та багатовекторний характер сторін, що суперничають.

     А ось такі корисні поради:

     • тимчасове (стадійне) обмеження конфлікту.

     • розширення тимчасового горизонту  конфлікту.

     • обмеження числа учасників врегулювання конфлікту представниками (лідерами) сторін, що суперничають.

     • визначення кола можливих альтернатив, припустимих поступок до прийняття  спільного рішення.

     • визначення на ранніх стадіях конфлікту, а краще до його виникнення, ціни перемоги та поразки.

     • результати врегулювання мають ґрунтуватися на ясно й чітко сформульованій угоді, що передбачає ефективний контроль;

     • прагнення до остаточного вирішення  конфлікту є менш бажаним, ніж  до меліоративного (передбачає поступове  поліпшення ситуації) його вирішення.

     • конфлікти вирішуються за допомогою  змін, а не пі ляхом заморожування  існуючого стану.

     • небажаність односторонніх по ступок, тому що сторона, що пішла на по ступки, як правило, почуває себе ображеною  та скривдженою, що підриває міцність угоди;

     • вирішення конфлікту має бути легітимізоване культурою, тобто спиратися  на існуючі нормативно-правові правила  та етику переговорів — кодекс вільних правил спілкування партнерів  у процесі переговорів, що створюють  певний морально-психологічний клімат;

     • при вирішенні конфлікту вкрай  необхідно поважати гідність сторони, яка програє, чи навіть дати їй можливість підвищити свою вагу в очах прихильників та оточуючих.

     • необхідно знизити емоційне забарвлення  суперечки.

     Наслідки  конфлікту визначаються тим, наскільки  ефективним буде управління конфліктом. На даний момент можна виділити два  наукових підходи до управління конфліктами.

     Прихильники першого підходу під управлінням  конфліктом розуміють його ліквідацію з максимальною користю для себе.

     Другий  підхід передбачає неможливість управління конфліктом і оптимізацію впливу, теоретично обґрунтовуючи розвиток конфлікту як дію саморегульованого  механізму. Замість терміну "вирішення" вживають "подолання", маючи на увазі, що конфлікт не ліквідується, але забезпечує розвиток, посилюючи в організації диференціацію та стратифікацію, що лежать в основі організаційної стабільності. Він трансформується в інші конфлікти, менш руйнівні, в інших сферах, інших соціальних вимірах. Даний підхід не заперечує можливості і навіть конструктивності політичної й адміністративної маніпуляції (не будь-якої) на початкових фазах конфлікту, але ґрунтується, насамперед, на забезпеченні інформаційної повноти взаємодії суб'єктів та необхідному ризику, що уможливлює перехід до останньої фази. Управління конфліктом визначається як діяльність щодо забезпечення розвитку конфліктної взаємодії, тобто забезпечення максимальної можливості для саморегулювання конфлікту та сприяння виходу з кризи до наступної стадії. По суті, тут пропонується заміна управління саморегуляцією. Прихильники іншого підходу стверджують, якщо перший підхід базується на суб'єкт-об'єктному відношенні, то другий — на суб'єкт-суб'єктному.