Конфликты в организациях. Источники, структура, методы разрешения

 Таким образом, из видно, что конфликтные ситуации, протекающие в современных организациях, несколько отличаются от тех конфликтов, которые протекали в прошлом. Происходит смена ценностей и целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения руководителей, а значит, меняются и формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд причинных условий возникновения конфликта остаются с течением времени неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки-недостаточности-искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Учитывая, что механизм зарождения и протекания конфликтных ситуаций в организациях довольно хорошо изучен, встает вопрос, возможно ли влиять на механизм протекания конфликтной ситуации в организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Управление конфликтами в современных организациях
1. Стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Большое значение в разрешении конфликтных  ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить причину  конфликта; 

- определить цели оппонента; 

- наметить сферы сближения точек  зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие особенности  оппонента. 

Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее  представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого  следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие  стороны причину конфликта? Нужна  ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам  конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем  деловой и эмоциональной атмосферы.

Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют  ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

 Предварительный анализ ситуации  является необходимым компонентом  эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен  сохранить контроль над ситуацией,  т. е. направить ход разговора  в нужное русло, в соответствии  со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать  динамично. Анализ ситуации, обдуманный  выбор линии поведения, эффективно  проведенное обсуждение ситуации  с ее участниками - это способы  превратить зарождающийся конфликт  в инструмент эффективного решения  проблемы, поиска наилучшего решения  и даже в средство улучшения  отношений людей.

 В конфликтных ситуациях  люди демонстрируют различное  поведение, такое как:

Избегание - это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие  конфликта, считает, что разногласий  нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации.

Приспособление - стиль поведения  в конфликте, при котором сторона  частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет «капитуляция» другой стороне. Приспосабливающаяся сторона  готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны.

Конкуренция - стили поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно не важно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта. Конкуренция не обязательно ведет к насилию, а в некоторых случаях стимулирует талант. Причины конкуренции: недоверие к другим, особенно к тем, кто проявляет заинтересованность; недооценка сил другой стороны; правила поведения, принятые в данной среде; восприятие поведения другого человека как оскорбительное; честная игра в рамках закона и правил.

Компромисс - обе стороны до некоторой  степени идут на взаимные уступки, другими  словами, из общего груза каждая сторона  берет на себя часть меньше той, которую  она определила для себя первоначально. Если же это касается одной стороны, то это не компромисс, а уступка. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать  необходимость дальнейших компромиссов. Результат компромисса - различная  степень удовлетворенности и  неудовлетворенности всех сторон. В  конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен. Причины  компромисса: переговоры в тупике, компромисс - единственный выход; лучше договориться до чего-нибудь, чем ни до чего не договориться; передышка для дальнейшей концентрации ресурсов; компромисс дает выигрыш  в другом; проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

Сотрудничество - в отличие от компромисса  дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения  в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако этот подход требует  большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Для руководителя полезно знать, какие  черты характера и особенности  поведения человека характерны для  конфликтной личности. К таким  качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так  и заниженной. И в том, и другом  случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть  устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

Руководителю приходится разрешать  конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере⁵. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

 Точно так же, как ни один  стиль руководства не может  быть эффективным во всех без  исключения ситуациях, так и  ни один из рассмотренных стилей  разрешения конфликта не может  быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

2. Характеристики этапов управления конфликтами в организационных                                            структурах

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально  значимых задач. Управление конфликтом включает в себя: прогнозирование  конфликта; предупреждение одних и  вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действии представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

 Управление становится возможным  при наличии некоторых необходимых  условий. К таковым относятся:  объективное понимание конфликта  как реальности; признание возможности  активного воздействия на конфликт  и превращения его в фактор  саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

Объективность понимания - это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его  описание. Субъект управления имеет  в качестве объекта не непосредственно  реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое  описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликт или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Каждая сторона стремится представить  коллизию так, как она ее видит  со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснить  конфликт⁶.

Объективное объяснение конфликта  возможно при выполнении следующих  требований: анализ конфликта учитывает  только те факты, которые актуальны  в настоящей ситуации; в объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем; объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого - прогресса общества, личности и пр.; признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им.

Предупреждение конфликта - это  деятельность, направленная на недопущение  его возникновения и разрушительного  влияния на ту или иную сторону, тот  или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

 Предупреждение конфликта предполагает  его прогнозирование. Без обоснованного  прогноза возможной конфликтной  ситуации нельзя и предупредить  ее появление. Прогноз - это  представление о будущем конфликта  с определенной вероятностью  указания места и времени его  возникновения. 

Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним  из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности  и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных  норм и правил, тогда они в конфликте  обвиняют друг друга в недостаточной  или чрезмерной ответственности. Стратегия  предупреждения конфликта предусматривает  осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность. Стратегия предотвращения конфликта: устранить реальный предмет  конфликта; привлечь в качестве арбитра  незаинтересованное лицо, с готовностью  подчиниться его решению; сделать  так, чтобы один из конфликтующих  отказался от предмета конфликта  в пользу другого⁷.

Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затруднят или воспрепятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего; снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.

 Управление конфликтной ситуацией  в организации невозможно без  знания конфликтообразующих факторов.

Информационные факторы - это та информация, которая приемлема для  одной стороны и не приемлема  для другой стороны: неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные  с точностью восстановления проблемы и истории конфликта; слухи; невольная  дезинформация; подозрение в умышленном сокрытии фактов; надежность экспертов, свидетелей, источников информации; ценность авторитетных источников; нежелательное  обнародование информации; недооценка фактов и их значения; интерпретация использованного языка; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий, стереотипов, практики.