Управление качеством продукции

  2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, оказывают наименьшее влияние на сокращение нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются очень большим размером нейтральной зоны. Примеры нейтральных элементов: цвет униформы обслуживающего персонала, цветовая гамма интерьера холла гостиницы и т. п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

  Следующие две группы элементов обслуживания - элементы, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование. Эти элементы не оказывают влияния на размер нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как самостоятельные объекты восприятия не имеют нейтральной зоны.

     3. Приносящие удовлетворение. Они могут вызвать благодарную реакцию, если присутствуют в составе услуги сверх ожиданий, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует, если ожидания клиента удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены услугой в целом. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п.

  Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

  4. Приносящие разочарование.  Эти элементы, если они не выполнены правильно или отсутствуют в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Но никакой реакции не последует, если все делается правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы, переполненные туалеты около ресторана, бара, отсутствие общественного туалета в холле гостиницы, позднее время начала работы газетного киоска.

  Типология Кедотта- Терджена имеет один принципиальный недостаток - она опирается на гипотезу независимого восприятия, т.е. не учитывает взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания, не учитывает, что восприятие одних элементов может быть усилено или ослаблено эффектом восприятия других элементов. Это объясняется тем, что точное описание характера взаимосвязи восприятия элементов возможно лишь на основе тщательного статистического исследования на отраслевом уровне, а в рамках конкретного гостиничного предприятия представляет собой практически неразрешимую задачу.

   В значительной мере недостаток гипотезы независимого восприятия элементов обслуживания, используемой в типологии Кедотта-Терджена, может быть устранен путем использования коэффициентов усиления или ослабления эффектов восприятия одних элементов за счет восприятия других. Это можно сделать, опираясь на типологию элементов обслуживания, различающую их по механизму зависимого влияния на восприятия потребителем получаемого обслуживания (сокращенно - типологию МЗВ). Типология МЗВ подбирается под конкретные задачи управления качеством на конкретном предприятии. Ее подбор - начальный этап структурирования функции качества.

   Типология Кедотта-Терджена элементов обслуживания дает возможность построить предельно  простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология  построена на качественном нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности  каждого из элементов получаемого  обслуживания, поскольку уровень  удовлетворенности или разочарования  от элемента обслуживания- критерий классификации  в данной типологии- является по сути мерой его соответствия ожиданиями.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   3 Выявление причины дефекта блюда «Борщ из свежей капусты»-овощи переварены с помощью причинно-следственной диаграммы К.Исикавы

  132. Борщ

Технология  приготовления.

  В кипящий бульон или воду закладывают  нашинкованную капусту и варят 10—15 мин. Затем кладут тушеную свеклу пассерованные овощи – лук, морковь и варят до готовности. За 5—10 мин до окончания варки добавляют соль, сахар, специи. При использовании квашеной капусты ее в тушеном виде вводят в борщ вместе со свеклой. Борщ можно заправить пассерованной мукой, разведенной бульоном или водой (10 г муки на 1000 г борща).

       Борщ отпускают со сметаной, посыпают зеленью. Температура подачи супа 75-80 °С. 
 
 
 

  Свеклу  для борщей приготавливают двумя  способами.

  Первый  способ:

  Свеклу, нарезанную соломкой или ломтиками, тушат в толстостенной закрытой посуде с добавлением томатного  пюре, уксуса, жира и небольшого количества бульона или воды (15—20% к массе  свеклы).                                           Свекла, тушенная без уксуса, быстрее доходит до готовности, но обесцвечивается, поэтому для сокращения времени приготовления и сохранения цвета свеклы уксус и томатное пюре добавляют в нее за 10 мин до окончания тушения.                                                                                                                                 При тушении необходимо следить за интенсивностью нагрева. После доведения жидкости до кипения нагрев уменьшают, так как бурное кипение вызывает улетучивание уксуса.

  Второй  способ:

  Свеклу  варят целиком, очищенную с добавлением  уксуса или неочищенную без уксуса. В последнем случае после варки свеклу очищают от кожицы. Вареную свеклу нарезают соломкой или ломтиками, кладут в борщ одновременно с пассерованными овощами и томатным пюре.

  Приготовление борща со свеклой, подготовленной по второму способу, проще; кроме того, окраска борща получается ярче и  вкус нежнее. Этот способ рекомендуется  для варки борща с картофелем.

  Свежую  белокочанную капусту шинкуют или  нарезают квадратиками (в том случае, когда свеклу нарезают ломтиками).

  Квашеную  капусту тушат. Для этого капусту перебирают, крупные экземпляры измельчают, кладут в котел, добавляют жир (10—15%), бульон или воду (20—25% от массы капусты) и тушат 1,5—2,5 ч, периодически помешивая.

   Требованию  к качеству.

   Капуста нарезана соломкой или квадратной формы, форма нарезки остальных овощей должна соответствовать форме нарезки  капусты. Овощи мягкие, но не переварены. Цвет - малиново-красный. Вкус - кисло-сладкий, без привкуса сырой муки и сырой свеклы.

   Причинно - следственная диаграмма (схема К.Исикавы)

   Блюдо «Борщ из свежей капусты» - овощи  переварены. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     В решении вопросов интенсификации  экономики, повышения эффективности  производства, удовлетворения потребностей  населения в продуктах питания  вопрос о качестве продукции  является ключевым.

       Проблема повышения качества  актуальна для любой организации,  особенно на современном этапе,  когда для увеличения эффективности производства все большее значение имеет качество продукции, обеспечивающее ее конкурентоспособность. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

     Наиболее характерная черта работы предприятий в промышленно развитых странах – это рост технического уровня производства и качество выпускаемой и предоставляемой продукции.

   В ходе выполнения контрольной работы я рассмотрела и изучила основные инструменты управления качеством, изучила методы его обеспечения, а так же роль сертификации. С помощью причинно-следственной диаграммы К.Исикавы, я научилась выявлять причины дефектов и сосредоточиваться на устранении их причин.  
 
 
 
 
 
 

   Список  использованных источников

1. А.Н.Австриевских, В.М.Кантере, И.В.Сурков, Е.О.Ермолаева «Управление качеством на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности». Учебник, 2-е издание, испр. и доп..Сибирское университетское издательство. Новосибирск 2007.
2. С.Д.Ильенкова «Управлением качеством».3- издание, перер.и доп..Москва 2007.
3. И.Н.Фурс «Технология производства продукции общественного питания»: Учеб. Пособие/И.Н.Фурс.-Мн.: Новое знание, 2002.-799с.: ил.