Управление качеством при взаимоотношении с потребителями

Заключение

Потребителями являются фактические или потенциальные покупатели товаров или услуг. Однако это определение следует расширить, потому что выбор, который делают люди, в значительной степени определен тем, что их окружает. Для функционирования рынков, в том числе потребительского, существенными являются следующие факторы, формирующие пристрастия потребителя: инициатор, авторитет, лицо, принимающее решение, покупатель, пользователь. Все эти факторы могут быть присущи как одному человеку, так и нескольким. Поэтому взаимоотношения, которые необходимо установить, включают ряд людей, которые могут войти во внешний контакт с компанией в нескольких местах и несколькими способами. Поэтому общее понимание стратегических задач, объединение усилий всех сотрудников могут стать фундаментом успеха деятельности на рынке.

На то, как у потребителей формируются требования и развиваются восприятия, влияют несколько факторов. Наиболее важным из них является предыдущий опыт взаимодействия либо с вами, либо с другой компанией, которую потребитель считает образцовой, эталонной. На решения, связанные с покупками, очень сильно влияют мнения потребителей. Своего рода показателем уровня их удовлетворения является доля сделок, сделанных на основе такого мнения. Если потребители ощущают нехватку времени, важной основой для взаимоотношений могут стать хорошие коммуникации. По мере приближения к моменту покупки вполне возможно, что покупатели будут переходить от пассивного к активному поиску информации, и могут отказаться от некоторых защитных действий, к которым обычно прибегают в повседневной жизни. На этом этапе значимым становится прошлый опыт. Для компании очень важно не прекращать своих усилий по продажам после того, как потребитель сделал покупку - для развития маркетинга взаимоотношений с потребителями это необходимо. 

Список литературы

1.Айнабек К.С. «Современный рынок: отношения и трансакции» К.С. Айнабек, Г.Л. Васильев, B.В. Грузин и др. - Новосибирск: Изд.дом «Манускрипт», 2009. - 364 с.

2.Алешина И.В. «Поведение потребителей» И.В. Алешина. - М.: ФАИР-пресс, 2008 - 376 с.

3.Браверман А.А. «Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса» А.А. Браверман. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2009 -188 с.

4.Гембл Поль «Маркетинг взаимоотношений с потребителями» Гембл Поль, Стоун Мерлин, Вудкок Нейл. - М.: ФАИР-пресс, 2008 - 512 с.

5.Дубровин И.А «Поведение потребителей» ИА. Дубровин. - М.: Дашков и Ко, 2007.-279 с.

6.Забин Джефф «Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов» Забин Джефф, Греш Бребах. - М.: Изд-во Эксмо, 2009 - 304 с.