Управление качеством при взаимоотношении с потребителями

Королевский институт управления, экономики и  социологии 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

По предмету «Управление качеством»

На тему:

«Управление качеством при взаимоотношении с потребителями» 
 
 
 
 

Выполнила: студентка группы МЗ-4Б

Манойло А.В.

Проверил : Копылов О.А. 
 

      Королев 2010г.

Содержание

Введение ........................................................................................................3

1. Понятие и содержание взаимоотношений с потребителями ………...4

2. Закономерности поведения покупателей на рынке …………………..8

Заключение ..................................................................................................17

Список литературы ……………………………………………………….18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Острой проблемой на сегодняшний день в этом сегменте рынка стоит нехватка применения маркетинговых приемов, что дает тяжелый осадок на продажу. Производители относятся к этому не серьезно и мало используют его в продажах. Маркетинг и исследования большинство топ - менеджеров незаслуженно недооценивают, присваивая им титул «темных лошадок».

Что же считают важным для своих потребителей сами производители? Прежде всего, важно высокое качество - этот параметр занимает первое место. На втором месте стоит цена. Пара «цена-качество» определяет представление руководителей производств о приоритетах выбора продукта потребителями. Известно, что такие факторы, как цена и качество, имеют значение лишь для целевых аудиторий, относящихся к экономичному сегменту потребителей, которые заинтересованы в выполнении объектами сугубо утилитарных функций. Однако, даже традиционное представление, когда дешевым считается то, что создано без эксклюзивной идеи и дизайна, уже давно ушло в прошлое. Эксклюзивный дизайн и новые функции занимают третье и четвертое места. Это свидетельствует о признании за дизайном существенной роли в создании продукта.

Целью работы является теоретическое изучение проблемы построения взаимоотношений с потребителями.

Теоретической и информационной базой написания работы послужили труды и публикации отечественных и зарубежных авторов по проблемам взаимоотношений с потребителями, а также статистические данные и данные объекта исследования.

1. Понятие и содержание взаимоотношений с потребителями

Размышляя о маркетинге взаимоотношений с потребителями, прежде всего необходимо уяснить: «Кто же является потребителем?» На первый взгляд ответ очевиден. Потребителями являются фактические или потенциальные покупатели товаров или услуг. Однако это определение следует расширить, потому что выбор, который делают люди, в значительной степени определен тем, что их окружает. Для функционирования рынков, в том числе потребительского, существенными являются следующие факторы, формирующие пристрастия потребителя:

* инициатор - тот, кто предлагает совершить покупку;

* авторитет - тот, кто влияет на выбор;

* лицо, принимающее решение, - тот, кто осуществляет выбор покупки или основных ее составляющих;

* покупатель - тот, кто фактически покупает;

* пользователь - тот, кто пользуется товаром или услугой.

Все эти факторы могут быть присущи как одному человеку, так и нескольким. Например, в семье вариант еды может предложить ребенок, на которого в свою очередь могут повлиять отец или продавец в магазине, но окончательное решение принимает мать. В компании инициатором может быть руководитель, на выбор влиять сотрудники, решение - принять помощник руководителя, исполнением будет заниматься сотрудник, отвечающий за закупки, пользователями будут работники из другого отдела компании. Поэтому взаимоотношения, которые необходимо установить, включают ряд людей, которые могут войти во внешний контакт с компанией в нескольких местах и несколькими способами. Все сказанное можно назвать маркетингом общих взаимоотношений, иными словами - это общий набор ценностей, разделяемых всеми членами компании, что позволяет реализовать маркетинг взаимоотношений с потребителями так, как это задумано. В его основе может лежать общее понимание базовой модели этих взаимоотношений и того, какие маркетинговые действия или виды поведения соответствуют различным этапам.

Выше было показано, как можно провести различие между ориентацией на маркетинг и ориентацией на рынок. Нэрвер и Слейтер (Narver and Slater, 1990) высказали предположение, что существуют три параметра, относительно которых может быть измерена ориентация на рынок.

Для того чтобы развить эффективный маркетинг на всех этапах контакта с потребителями, необходимо активно привлекать как сотрудников компании, так и представителей внешних структур. Проблемы часто возникают на этапе между продажей и послепродажным обслуживанием.