Управление качеством как этап развития общего менеджмента организации

    1.3. Стандартизация и унификация Форда.

    Среди основоположников науки управления особое место занимает знаменитый Г. Форд (1863-1947), основатель известной автомобильной  компании. Он применил стандартизацию и унификацию — важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность резко повысить производительность труда, снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. При этом особое внимание он уделял охране труда и созданию нормальных условий работы, установил 8-часовой рабочий день и минимальный уровень зарплаты.

    Справедливости  ради следует заметить, что Г. Форд больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами, требовал строгого соблюдения дисциплины, наказывал за невнимательность при работе на конвейере, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал: «Террор машины».

    Главными  врагами производства Форд считал расточительность и алчность. Под расточительностью он, понимал, прежде всего, небрежную работу, а под алчностью — стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив. 

    Таким образом, основой для развития теории и практики управления качеством  на данном этапе являлась концепция отбраковки, базирующаяся на следующем положении: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

    В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента  качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась  специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема в основном организационного и социально-психологического характера. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Концепция контроля качества.

    Переход к индустриальному производству и промышленная революция превратили учеников в рабочих, а мастеров —  в инженеров или менеджеров и  разрушили принципы мастерства. Рабочие  процессы стали разбивать на простые  операции, выполнить которые мог почти каждый малограмотный и даже неграмотный человек. Инженер перестал быть учителем, а менеджер — лидером. Все составляющие принципов мастерства — знания и их передача, лидерство и вовлеченность, целостность процессов производства и управления, «обожествление» потребителя, стремление к непрерывному совершенству — разрушились и перестали работать.

    В результате повышения производительности за счет разделения труда на простые  операции возникли и усилились следующие  негативные тенденции:

    -снижение  качества продукции

    -разрушение  целостности процессов

    -падение  авторитета мастеров и потеря  роли лидерства

    -появление  классовых различий между менеджерами  и инженерами, с одной стороны,  и рабочими, с другой

    -изоляция  рабочих от знаний, отстранение  их от участия в управлении производством и его улучшении.

    К середине 20-х годов обозначились первые пределы возможностей системы  Тейлора. Например, на одном из заводов Bell Labs — «Вестерн Электрик» в  Хауторне численностью в 40 тыс. человек  трудились 5200 контролеров, но качество продолжало оставаться низким (20-25% всех текущих затрат было связано с обнаружением и устранением дефектов продукции). Следует отметить, что данное положение было типичным для большинства американских промышленных предприятий того времени. Заслуга компании Bell Labs состоит в поощрении исследований в области менеджмента, проводимых группой менеджеров под руководством В. Шухарта.

    В. Шухарт разработал концепцию статистического  управления процессами (SPC), в которой  уделялось внимание вариациям процессов и предотвращению дефектов вместо их обнаружения. При этом он впервые ввел понятие «процесс, находящийся в управляемом состоянии», который должен быть стационарным в статистическом смысле и, кроме того, вариации параметров любых двух изделий, вышедших из процесса, должны быть статистически независимыми.

    Чтобы определить, в каком состоянии  находится процесс (управляемом  или неуправляемом), Шухарт разработал соответствующий инструментарий —  контрольные карты. Границы контрольных  карт обозначали поле, внутри которого должны находиться почти все измерения процесса, если он в управляемом состоянии. Выход за пределы контрольных границ означал, что процесс вышел из управляемого состояния под воздействием особых причин, которые надо выявить и устранить. Концепция процессного подхода, предложенная В. Шухартом, позволяла улучшать техническую совместимость процессов, повышать функциональную взаимозаменяемость продукции.

    Вместе  с тем, В. Шухарт предложил новую  концепцию цикла PDCA, где планирование предусматривало улучшение процессов, при этом в выполнение планов по их улучшению включались как инженеры (конструкторы, технологи), так и рабочие. Роль проверок из технического контроля превращалась в информационное обслуживание процесса, а действия предусматривали как устранение особых причин вариаций, так и уменьшение вариаций, обусловленных общими причинами. Это был революционный шаг, он вернул в производство принципы непрерывного совершенствования и ценности знаний и их носителя — человека, а также ориентацию на факты при принятии решений.

    Следует отметить, что при таком подходе системы качества, естественно, усложнялись, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились также задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась новая специальность «инженер по качеству», который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент в деятельности в области качества был перенесен с инспекции и выявления дефектов на их предупреждение за счет выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

    Вместе  с тем, более сложной стала  мотивация труда, т.к. теперь учитывалось также и то, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приемочного контроля.

    Одним из замечательных достижений практики контроля качества стало создание аудиторской  службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а проверкой работоспособности системы обеспечения качества на производстве путем контроля небольших выборок из партий изделий.

    Внедрение концепции контроля качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для расширения границ рынка товаров (продукции и услуг). В тоже время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий и этот предел определяется не только процессом, но, в большей мере, возможностями всей системы, т.е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. Более того, при достижении этого предела с новой остротой проявляет себя противоречие между производительностью труда и качеством продукции, рассмотренное выше. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3. Комплексное управление качеством  (по А. Фейгенбауму).

    Принято считать, что это понятие было введено в 50-х гг. доктором А. Фейгенбаумом (США), когда в 1957г. была напечатана его статья «Комплексное управление качеством», в которой излагались основные принципы указанной концепции. Суть идеи заключалась в следующих положениях:

    Во-первых, поскольку на качество влияет множество  причин, необходимо при управлении качеством выделять основные факторы, которые должны учитываться в  работе.

    Во-вторых, необходимо учитывать взаимосвязь  факторов, чтобы, воздействуя на один из них, прогнозировать и учитывать реакцию других (например, при повышении зарплаты одному работнику, другие работники, выполняющие аналогичную работу, станут работать хуже, узнав об этом).

    В-третьих, важно, чтобы управление качеством  осуществлялось на всех этапах производства, где формируется качество продукции. При этом необходимо установить четкую взаимосвязь в работе подразделений, участвующих в решении проблем качества (например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители данной работы, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения претензий).

    Главная идея комплексного управления качеством (по А. Фейгенбауму) состояла в учете  всех основных факторов качества и  их взаимного влияния, охвате и увязке в рамках единой системы всех этапов работ по качеству, выполняемых различными подразделениями.

    Комплексное управление качеством показало свою эффективность в послевоенной Японии, которая при помощи США стала  демократической и экономически развитой страной. В этом огромную роль сыграл доктор Э. Деминг — ученик и последователь доктора В. Шухарта. В Японии впоследствии была установлена премия Деминга за качество, появились свои ученые в этой области. Одним из наиболее известных стал профессор К. Исикава, автор причинно-следственной диаграммы, получившей название «рыбий скелет».

    Э. Демингом совместно с Д. Джураном, также приглашенным в Японию в  порядке американской правительственной  технической помощи, была разработана  концепция комплексного управления качеством, основной идеей которой  было следующее положение: «Основа качества продукции — качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

    Данная  концепция базировалась на совершенствовании не только производственных процессов, но системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Наряду с концепциями недопущения попадания брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий соответствующее развитие получила концепция «ноль дефектов».

    Важнейшую роль в обучение рабочих и мастеров принципам и методам обеспечения качества сыграли и по-прежнему играют кружки качества (в настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества). Отцом кружков качества по праву считается профессор К. Исикава, т.к. им впервые были обоснованы принципы работы этих кружков и определены три главные цели:

    -вносить  вклад в совершенствование производства  и развитие предприятия

    -на  основе уважения к человеку  создавать достойную и радостную  обстановку на рабочих местах

    -создавать  благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных возможностей.

    Идея  кружков качества заключается в  том, что группа рабочих, как правило, от 6 до 12 человек, добровольно объединяется для совместной творческой работы по решению самых разных проблем на рабочих местах (например, от улучшения освещения и расположения оборудования до изменения скорости конвейера, применения различных приспособлений и инструмента и т.д.). Все это помогает лучше организовать работу и, в конечном счете, выпускать более качественную продукцию. Такая группа сама выбирает руководителя (мастера, бригадира или рабочего), общими усилиями находит решение проблемы и предлагает его администрации.

    В результате последовательного осуществления  идей Деминга, Джурана, Фейгенбаума и К. Исикавы Япония, страна, бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира. 60-80-е годы XX в. стали периодом доминирования японцев на мировых рынках. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    4. Концепция стандартизованного качества.

    Применение данной концепции привело к такому обострению противоречия между эффективностью производства и качеством продукции, в результате чего цена ошибок в определении потребительских запросов стала неприемлемо большой для производителей. В результате этого на арену теории и практики менеджмента качества вместо всеобщего управления качеством (TQC) постепенно вышел подход всеобщего менеджмента качества (TQM).

    Особенность TQM заключается в том, что при  принятии компромиссного решения между  объемами выпускаемой продукции, сроками поставки, затратами и качеством на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества продукции, при этом все сферы деятельности предприятия организуются исходя из интересов качества.