Контрольная работа по "Управлению качеством"

          Предреализационные дефекты возникают при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров. Примером таких дефектов может служить бой товаров в стеклянной таре, бой посуды, микробиологическая порча товаров при хранении, утрата товарного вида при подготовке к продаже или реализации вследствие загрязнения, деформации и т.п. При возникновении таких дефектов предъявить претензии можно только работникам торговой организации, по чьей вине эти дефекты появились. Для предупреждения появления таких дефектов руководители и товароведы торговой организации должны проводить инструктаж работников, разъясняя правила обращения с товаром. Товары, у которых выявлены недопустимые технологические или предреализационные дефекты, реализации не подлежат. Дефекты товаров могут возникать не только при их изготовлении, транспортировании, хранении и реализации, но и после реализации — при эксплуатации и хранении у потребителя.

          Послереализационные дефекты возникают при хранении, эксплуатации или использовании товаров    потребителем. Причинами возникновения этих дефектов могут быть: нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления; проявление скрытых технологических или предреализационных дефектов. В первом случае потребитель имеет право предъявить претензию, если правила эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления не были доведены до него соответствующим образом. При наличии достаточной информации о таких правилах (например, с помощью эксплуатационных документов или маркировки) претензии, вызванные появлением послереализационных дефектов по вине потребителя, не принимаются. В случае появления скрытых дефектов товаров не по вине потребителя,  продавец обязан либо устранить дефекты за свой счет, либо заменить дефектный товар на бездефектный, либо вернуть уплаченную сумму денег.

При этом потребитель имеет право претендовать на возмещение материального и морального ущерба. Права потребителей и ответственность изготовителей и продавцов регламентируются Федеральным законом «О защите прав потребителей.

3. Покажите на примере  производства и  реализации конкретной  продукции (или  предоставления конкретной  услуги), как происходит  управление качеством  на отдельных стадиях  жизненного цикла  продукции ("петли  качества")

     Рассмотрим как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции на примере предоставления образовательных услуг.

     Продукция отрасли образования, её конечный продукт  – это трудовой потенциал выпускников.

     Качество  продукции отрасли образования  – совокупность знаний, умений и  навыков выпускника, обусловливающих  его способность удовлетворить  потребности рынка труда в  определённых компетенциях.

     Задача  управления качеством отрасли образования, находящейся в ведении государства, состоит в том, чтобы предотвратить  получение неудовлетворительных результатов, обеспечив высокое качество процесса предоставления образовательных услуг  на всех его стадиях.

     Обеспечение качества продукции на основе процедур обеспечения качества на каждой стадии её жизненного цикла получило название "петли качества".

     Петля качества – концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных  стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

     Классическая "петля качества Ситтеги" насчитывает 11 позиций "жизненного цикла" производства промышленной продукции от "изучения рынка" до "утилизации после использования продукции".

     Отрасль образования относится к сфере  услуг. Принцип управления качеством  услуги (по аналогии с принципом  управления качеством продукции) представляет собой воздействие на процесс  предоставления услуги путём реализации управленческих функций с целью  обеспечения качества услуги.

     Принципы  управления качеством в сфере  услуг, в том числе и в сфере  образовательных услуг, сходны, таким  образом, с принципами управления качеством  в промышленности. Впрочем, каждый вид  производства или услуг отличается конкретным содержанием своей деятельности. Имеет свою специфику и отрасль  образования. Это своеобразие выражается, прежде всего, в характеристиках  отдельных звеньев петли качества.

     Определим элементы петли качества предоставления образовательных услуг на основе трёх стадий его производственного  цикла.

     Рис. 1. Петля качества процесса предоставления образовательных услуг.

1. изучение потребностей рынков труда и образовательных услуг
2. разработка квалификационных требований
3. формирование программ и методов обучения
4. обеспечение обучения людскими ресурсами
5. обеспечение обучения материальными ресурсами
6. процесс обучения
7. присвоение квалификации выпускникам
8. мониторинг трудоустройства выпускников.

     Каждый  из предложенных восьми элементов петли качества процесса предоставления образовательных услуг может быть расчленён на соответствующие операции. Предполагается, что все эти элементы и их составные части являются объектами для применения определённых инструментов управления, направленных на обеспечение требуемого качества.

     Целью управления качеством является проектирование базового уровня качества, отвечающего  требованиям потребителей, и достижение минимального разрыва между достигнутым  уровнем качества и базовым уровнем  качества процесса и результата предоставления образовательных услуг.

     Для достижения данной цели используется замкнутый цикл управления качеством, который состоит из последовательных этапов проектирования, обеспечения  и мониторинга качества – "треугольник  качества".

     Рис. 2. Схема замкнутого цикла управления качеством образования – "треугольник  управления качеством". 

     Элементы "треугольника управления качеством" постоянно пересекаются с элементами "петли качества", образуя единый процесс тотального управления качеством  образования.

     Взаимодействие  двух циклов является эффективным в  том случае, если после каждого  цикла управления качеством петля  качества образовательных услуг  превращается в восходящую спираль, закручивающуюся вокруг вектора  повышения качества.

Список  литературы

1.     Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. - М.: БЕК, 2004. - 385с.
2.     Минько З.В. Качество и конкурентоспособность. - С-Пб.: Питер 2005. - 412с.
3.     Новищкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: Экономикс, 2006. - 315с.
4.     Федюкин В.К. Основы квалиметрии: Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: 2006. - 487с.
5.     Швандар В.А. Экономика предприятия: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 213с.
6. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 430 с..