Эволюция понятия качества

1.Введение

Эволюция  понятия качества

Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Эволюция  подходов к управлению качеством.

Современная концепция управления качеством  берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.   

Суть  данного цикла сводится к следующим  положениям:

1.      При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.

2.      Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.

3.      Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.

4.      В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Бурное  развитие теории управления качеством  пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества. В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1.      Постоянно совершенствуйте товары или услуги.

2.      Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3.      Откажитесь от массового контроля.

4.      Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5.      Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6.      Установите на предприятии современное обучение.

7.      Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.

8.      Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9.      Устраните барьеры между подразделениями предприятия.

10.  Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11.  Откажитесь от количественных оценок работы.

12.  Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13.  Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14.  Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1.      Планирование качества:

·         идентифицируйте своих клиентов;

·         определите потребности Ваших клиентов;

·         переведите их потребности на Ваш язык;

·         разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;

·         оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

1.      Улучшение качества:

·         разработайте процесс, который может произвести данный продукт;

·         оптимизируйте данный процесс.

1.      Управление качеством:

·         проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

·         передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством. В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

2. Деятельность бригады  в функциональной  группе - группы (кружки) контроля за качеством

Принципы  организации японских кружков качества.

В Японии кружок контроля за качеством - это маленькая группа от 3-х до 10 человек, в работе которой принимают участие все ее члены. Если в одной производственной линии 7 работников работают вместе (т.е. образуют естественную рабочую группу), то все 7 участвуют в работе бригады. У кружка двойной характер цели: выполнение работы и контроль качества.

Две основные обязанности позволяют кружку достичь  этой задачи. Во-первых, кружок использует соответствующий метод совершенствования  процесса работы, который его члены  должны изучить и применить к  задачам, которые они решают. Без  этой методологии было бы трудно улучшить качество товара. Во-вторых, работа кружка - это добровольное дело. Рабочие  сами решают, хотят они организовывать кружок или нет. Если они все же решают организовывать кружок, выбор  решаемой задачи принадлежит им: они  выбирают способ сбора данных, планирование контрмер и другие вопросы. В настоящем  кружке контроля за качеством, такое явление как указание свыше - отсутствует. Однако кто-то в руководстве должен отвечать за работу бригады. Иначе организация может потерять контроль над своей деятельностью и это неблагоприятно скажется на клиенте.

Система, которая обеспечивает получение разрешения у руководства бригады очень важна, но осуществлять руководство или контроль, не лишая при этом полномочий бригады - очень сложно. Руководство может также потребовать пересмотреть план работы, особенно, если он влияет на другие. Особенность в том, чтобы руководство знало, что делает бригада, но при этом не руководила бригадой; доверяло процессу совершенствования для получения полезных результатов.

Решение проблемы в таких кружках - это  непрерывный процесс. Часто сначала  группа берется за решение простых  задач - таких как чистота в мастерской или отсутствие взаимопонимание между рабочими - и движется к более сложным, проблемам качества товара, производительности и другим проблемам, которые могут возникнуть во вновь образованной группе. Такая непрерывность процесса возможна благодаря поддержке группы и поощряется самой компанией. Компания дает разрешение на работу такого кружка во время рабочего дня и предоставляет места для собраний. Такая поддержка, без которой кружок контроля за качеством не смог бы функционировать, дает группе узаконенную структуру.

Такой кружок также дает рабочим возможность  самосовершенствования - это один из самых важных аспектов их деятельности. В процессе решения проблемы, а  также на собраниях, рабочие узнают об эффективности работы каждого  члена группы; а на съездах кружков, они обмениваются способами работы, которые они открыли, чтобы принести пользу своим рабочим группам. В  конечном итоге кружки контроля за качеством могут расширять область деятельности, привлекая поставщиков.

Создание  кружков контроля за качеством явилось новым видом бригадной работы. Первые кружки были созданы Ишиковой в 1962 году, сейчас в Японских кружках пять миллионов человек, кроме этого такие кружки работают в 60 странах. Приблизительно 1/3 японских компаний с численностью работников более 30, имеет кружки контроля за качеством. У Японии значительный опыт в создании таких кружков и использовании их для совершенствования мастерства и отдельных работников, и всей бригады.

Все организации, занимающиеся контролем качества рассматриваются  как части организации по тотальному контролю за качеством (TQC). Более широкие связи для поддержания деятельности кружков осуществляются собраниями руководителей (для руководителей кружков) и собраниями инструкторов.

Оценивается не только выполнение прямых обязанностей по работе, но и соотношение различных  факторов в общей оценке работы кружка. Факторами являются: учеба, отдых, степень  сотрудничества семей, проведение собраний, выполненные темы, число предложений  для улучшения работы.

Может быть сделано два вывода. Во - первых, работа бригады помогает развитию отношений между людьми на их рабочем месте. Бригады, которые жертвуют всей своей личной жизнью ради производства, не получат наград и уважения. Во - вторых, ценится больше процесс совершенствования работы нежели результаты этой работы.

Американские  кружки контроля за качеством в сравнении  с японскими.

Существуют  ли культурные факторы, которые делают отличной работу кружков в Японии от кружков в Америке? Здесь есть и конструктивный подход. При анализе  деятельности американских и японских компаний, первым впечатлением было, впечатление что разница между культурами компаний затмевает разницу между национальными культурами. Западные менеджеры видят смысл в планировании и рекламе, а не в создании органичных рабочих бригад. Нельзя добиться немедленного мастерства и энтузиазма у 100% рабочей силы. Противоположное мнение - тоже ошибка, которая может привести к отказу от целей и настоящему провалу. Лучше полагаться на реальные результаты, принимая во внимание энтузиазм, реакцию работников и их работу.