Исторические аспекты управления качеством

Содержание

Введение……………………………………………………………………….......3

Раннее понятие качества……………………………………………………….....4

Этап контроля качества…………………………………………………………..5

Этап управления качеством……………………………………………….…….11

Этап менеджмента качества…………………………………………………….14

Заключение……………………………………………………………………….18

Список использованной литературы………………………………………..….19

Введение

В современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению качества продукции и услуг. Один из принципов концепции борьбы за качество - активно использовать отечественный и зарубежный опыт работы по улучшению качества.

Изучение любой области знаний не может быть плодотворным, если оно оторвано от истории ее развития. Анализ развития теоретических концепций и практиче­ских работ по обеспечению качества продукции позволяет выявить недостатки прошлого опыта, расширить представление о подходах и путях решения задач в этой области на современном этапе. Кроме того, изучение такой эволю­ции помогает обнаружить источники многих устойчивых положений в существующей практике обеспечения качества и дает тем самым возможность во мно­гих случаях по-новому взглянуть на них, произвести переоценку их значимо­сти. Таким образом, изучение истории обеспечения качества выступает как вполне определенный метод научного познания, как предпосылка для выработ­ки наиболее рациональных путей практического решения целого ряда проблем.

Рассмотрение эволюции управления качеством продукции показывает, как последовательно повышается уровень и организованность деятельности по качеству.

Перестройка систем управления качеством идет в направлении усиления экономических рычагов, которые заменяют командно-распорядительные эле­менты, система освобождается от бюрократических, бумажных наслоений. Ос­ваиваются методы экономических оценок повышения качества. Изменяются: характер систем управления качеством, их функции и задачи. Они все более подчиняются интересам потребителя.

Раннее понятие качества

Разделение развития управления качеством на отдельные этапы всегда будет достаточно условным. Это объясняется тем, что изменения в характере и методах работы по обеспечению качества размыты во времени и не всегда представляются обособленными и четко обозначенными. Вместе с тем каждый из этапов характеризуется особенностями применяемых подходов к качеству, имеет свою логику и закономерности развития. Начало каждого из этапов бу­дем связывать с появлением новых прогрессивных подходов к проблемам качества.

В истории качества XX века можно выделить три основных исторических этапа: контроль качества, управление качеством и менеджмент качества. Преж­де чем перейти к изучению этих этапов, необходимо рассмотреть предысторию качества XX века.

Человеку изначально свойственно стремление к качеству. Еще первобыт­ный человек выбирал лучшую добычу, готовил пищу на костре, желая сделать это как можно лучше. Деятельность по достижению качества началась вместе с началом трудовой деятельности людей на земле. Разумеется, формы и способы управления качеством были совершен­но другими и за тысячелетия претерпели многочисленные изменения.

Люди издавна пытались понять, что такое качество. В начале понятие качества рассматривалось только как философская категория. Известно, что в III веке до н.э. Аристотель определил понятие качества как различие между предметами по признаку «хороший - плохой». В XIX веке Гегель определил понятие качества как «тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

До конца XIX века в ремесленном и мануфактурном производстве факти­чески действовала система индивидуального контроля и обеспечения качества. Один работник или небольшая группа работников несли ответственность за из­готовление всего изделия, и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечи­вая тем самым качество изделия. При этом каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, нужно было выполнять работу, определяе­мую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.п.). Качество опре­делялось талантом, мастерством и умением работника, а также его способно­стью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью.

Из истории России известен Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 года. В нем были отражены требования к качеству ружей к контролю качества, а также меры наказания за выпуск дефектной продукции. Учитывая высокие требования европейских рынков, для расширения экспорта на них российских товаров Петр I не только ввел для них технические условия, но и организовал в Петербурге и Архангельске государственные «бра-керажные» комиссии. Этим комиссиям предписывалось следить за качеством экспортируемого из России сырья (льна, пеньки, древесины и т.д.).

Этап контроля качества

Начало этапа контроля качества, который относится к 1900-1950-ым гг. ХХ столетия, связано с появлением в 1905 г. системы Фредерика У. Тейлора (1856-1915). Зарождается системный подход к проблемам качества, который был обусловлен развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков. В производственную практику вошли понятия “верхний и нижний пределы качества”, “поле допуска”, технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. Главным в методологии Ф. Тейлора было задать допуск на показатель качества продукции, измерить его значение и разделить продукцию на годную и дефектную в зависимости от попадания значения показателя в допуск.

В связи и необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность – инспектор по качеству (в России – технические контролеры), вводится профессиональное обучение работе с измерительным и контрольным оборудованием. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся непосредственно руководителю предприятия.

Кроме того, эта система дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции (штрафы, увольнение) в отношении рабочих, допускающих брак.

По существу, Ф. Тейлор ввел цикл управления PDCA (“plan-do-check-action” – “планирование – выполнение – контроль – действие”). Этап планирования состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров. Этап выполнения требований к качеству входил в обязанность рабочего под руководством цехового мастера. Для проверки качества была введена должность инспектора. Действия были прерогативой администрации.

Суть системы Тейлора заключается в представлении механизмов управления как взаимодействия деталей работающей машины. При этом творческая функция – планирование – отводилась только инженерам. Роль рабочих – тогда, как правило, людей необразованных – была доведена до исполнительных действий машин.

Таким образом, система Тейлора представляет собой управление качеством отдельных деталей или единиц продукции, в основании которой применяется индивидуальный контроль качества (инспекция). Эта система по сей день остается одной из главных, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей.

Недостатками этой системы является большой штат инспекторов, большие затраты на контроль каждой единицы продукции, конфликтность, связанная с тем, что функции системы PDCA выполнялись разными людьми. Формирование разных интересов у тех, кто планирует качество, в данном случае – устанавливает допуски, и тех, кто должен обеспечивать их выполнение, приводило к конфликтам между конструкторами, технологами и производственниками. Кроме того, у исполнителей нет мотивации, быть ближе к номиналу или целевому значению, если они “держат” параметры изделия в пределах допустимых границ. Поэтому тейлоризм очень критикуют, особенно в Японии, но его роль, особенно в проектировании качества, очень велика.

Что касается развития защиты прав потребителя на информацию о качестве (обеспечение или гарантии качества – Quality Assurance), то в начале века это право осуществлялось на основе специальных документов – спецификаций (технических условий), где указывались основные характеристики продукции, а также то, что результаты выходного контроля (испытаний) подтверждают эту информацию. По сути дела, спецификация является информацией изготовителя о качестве своей продукции, достоверность которой он гарантирует путем проведения контроля и испытаний каждой единицы готовой продукции. Последняя функция поручалась отделу, как правило, независимому от производственных отделов (в СССР – отделы технического контроля – ОТК).

Система Тейлора дала хороший механизм управления качеством каждого конкретного изделия, однако производство – это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять надо процессами.

Все более очевидным становится факт, что ошибки рабочих не единственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организационный, системный характер.

20-е годы ХХ века ознаменовались изменением отношения к проблеме качества продукции. Начинает развиваться инженерная наука управления качеством в процессе производства, начинают применяться статистические методы управления на основе контрольных карт, предложенных американским специалистом В. Шухартом. (Если до ХХ века обеспечение качества основывается на личном, индивидуальном опыте мастера, то в ХХ веке – на науке, которая обобщает исторический опыт человечества; происходит как бы объединение усилий людей во времени и пространстве, направленных на улучшение качества).

Рост промышленного производства, увеличение объемов выпускаемой продукции предопределили использование аппарата математической статистики.

В 1924 г. в американской фирме Bell Telephone Laboratories была создана группа под руководством доктора Р.Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом.

Вальтер Шухарт (1891-1967) перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный не обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций. Это была революционная идея, и потребовалось полвека, чтобы она завоевала свои позиции в промышленности. Кроме того, В. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения качества, предложил цикл непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин, нарушающих стабильность процессов.

Исходя из того, что всякий производственный процесс информативен, Шухарт разработал простые методы, посредством которых можно последовательно заносить на специальную карту средние результаты замеров, например, геометрических размеров деталей, обработанных на токарном станке. Таким образом, делалась серия графических изображений. Полученная информация могла использоваться для определения выхода параметров за пределы статистических контрольных границ и выявления неслучайных отклонений.

Начиная с конца 20-х годов, Гарольд Додж (1893-1976) разрабатывает теорию статистического приемочного контроля.

На время начала разработки основ статистического обеспечения качества приходится также деятельность Джерси Ноймана (1894-1981), Эгона Пирсона (1895-1980), Р. Фишера (1890-1962), авторов теории проверки статистических гипотез. Статистическое обеспечение качества - это, по сути, приложение теории проверки гипотез на практике. Без знания теории ошибок первого и второго рода, базирующихся на разработках Дж. Ноймана и Э. Пирсона, невозможна рациональная оценка выбранного метода статистического контроля.

Во время второй мировой войны нехватка ресурсов заставила искать новые методы контроля с возможно малым числом проверяемых изделий, особенно при разрушающем контроле. Абрахам Вальд (1902-1950) разработал в США теорию последовательного анализа и статистическую теорию принятия решений, применение которой было настолько эффективно, что в США она была объявлена секретным документом и опубликована только после окончания войны.

Еще одним примером связи статистического обеспечения качества и статистической теории является эмпирическая статистика Байеса.

Большое влияние на становление статистического обеспечения качества как философии предпринимательской деятельности оказал Эдвард Деминг (1900-1994).

В 30-е гг. возникает идея совместной деятельности рабочего, контролера и менеджера в решении проблем качества. Одним из важнейших факторов улучшения качества продукции становится качество “рабочей жизни”, т.е. условий работы персонала.

Э. Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использование цикла PDCA. В системе Шухарта – Деминга цикл PDCA изменил свою сущность, его отдельные фазы – планирование, выполнение, проверка и действие – стали рассматриваться как элементы общей командной работы, что исключило конфликтность, заложенную в системе Тейлора.

Если в системе Тейлора для достижения качества достаточно было, чтобы параметр был в пределах допуска, то в 1925-1970 гг. выдвигается новая парадигма: главной целью менеджмента процессов является непрерывное уменьшение их вариаций (быть вблизи целевого значения параметра). Она связана с именами Шухарта и Деминга. Причем на Западе лишь в 80-е годы началось массовое понимание этой концепции, рожденной в США и доведенного до возможности ее использования как эффективного массового средства в Японии.

Данный подход позволил перенести акцент внимания с изделий на процессы.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.д.