Анализ системы управления качеством продукции на предприятии

         Суть этого порочного  круга заключается в том, что  изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а  поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.

         В такой ситуации только интерес может заставить  работников находить и использовать все имеющиеся резервы, чтобы  хоть немного улучшить качество материалов, изготавливаемых на устаревшем оборудовании. И тогда замкнутый порочный круг прекратится в цикл ускоренного  развития: улучшенные материалы, выпускаемые  одними предприятиями, повысят качество оборудования, изготавливаемого из этих материалов другими предприятиями, а затем это более качественное оборудование позволит улучшить материалы на первых предприятиях, и т.д.

         Если у работников нет особой заинтересованности в  повышении качества, то они всегда могут сослаться на указанные  объективные причины, и замкнутый  круг всем будет казаться непреодолимым  до тех пор, пока со стороны не будет  поставлены хорошие материалы и  новое оборудование. Их поставка может  улучшить качество на какое-то время, но если работники по-прежнему не будут  заинтересованы в хорошей работе, все вновь вернется «на круги  своя», к тому же порочному кругу⁸.

         Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.

         Как известно, интерес  работников к качественному труду  зависит от того, способствует ли такой  труд удовлетворению их индивидуальных целей и стремлений. Поэтому цели и стремления работников должны быть предметом постоянного внимания администрации. Без заинтересованности работников борьба за качество обречена на неудачу, несмотря на применение новейших технологий и внедрение самой  передовой организации работ  по управлению качеством. И если говорят, что реклама - двигатель торговли, то интерес можно назвать двигателем качества (как, впрочем, и количества).

         Таким образом, принцип (концепция) обеспечения качества продукции может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества продукции требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

         Как известно, диаграмма  К. Исикавы применяется как инструмент для анализа причин возникновения  дефектов на рабочих местах. На ней  представлено четыре основных (первичных) фактора, влияющих на качество продукции: человек, машина, материал и метод.

         Необходимость учета  этого фактора объясняется тем, что управление также служит основным, первичным фактором, влияющим на качество, наряду с материальной базой и  персоналом. Важность управленческого  фактора была принята во внимание Международной организацией по стандартизации (ИСО) при выпуске стандартов серий 9000 с рекомендациями по созданию систем управления качеством на предприятиях.

         Логичнее рассматривать  «метод» как вторичный фактор по отношению ко всем трем основным факторам качества. Такой подход представляется более обоснованным потому, что одна часть методов - это методы подготовки и мотивации персонала, другую часть  составляют профессиональные технологические  методы работ при создании продукции, заложенные в применяемом оборудовании, и третья часть - методы управления предприятием в целом и качеством  в частности Ранее мы условились под управлением качеством понимать воздействие на производственный процесс  с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание  управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управления качеством⁹.

         Как всякий процесс  управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Ранее уже отмечалось, что для  построения концепции управления качеством  особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемый в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство с целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством).

         При использовании  процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие  функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др¹⁰.

         По аналогии с  этими функциями, процесс управления качеством логично начать взаимодействие. с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

         Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия  направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств  и характеристик продукции и  улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее  принятых планов, изменение организации  работ, улучшение подготовки и повышение  мотивации персонала, а также  на выбор других, более квалифицированных  поставщиков материалов и комплектующих  изделий¹¹.

         После реализации мероприятий  продукция может поставляться заказчику  или на рынок, и цикл управления качеством  заканчивается выполнением той  же функции, с которой он и начинался, - взаимодействие с внешней средой.

         После этого поставщик  получает информацию с рынка или  от заказчика о качестве поставленной продукции.

         1.2 Основные принципы  управления качеством

         Принципы всеобщего  управления качеством возникли на основе результатов работы в области  повышения качества продукции в Европе. 
         Особенностью работ в области повышения качества продукции в Европе было то, что во всех государствах существовали различные подходы к решению проблемы качества. Каждая из стран имела свою систему стандартов, в том числе и в области обеспечения качества продукции. Однако требования этих стандартов отличались друг от друга. Поэтому основные усилия здесь были сосредоточены на унификации требований, о введении единой системы стандартов, в том числе и при обеспечении качества продукции. 

          В это же время в США большие усилия направлялись на совершенствование статистических методов и их использование в промышленности при оценке качества различных технологических процессов. Одновременно с различной долей успеха пытались применять японские методы повышения качества продукции (индивидуальное обучение качеству, кружки качества). Отрабатывались административные методы управления качеством.

           В Японии больше внимания уделялось внедрению в сознание каждого члена коллектива его личную ответственность за качество продукции, отрабатывались схемы "каждый на своем месте отвечает за качество своего труда", создавались кружки качества, производилось обучение методам повышения качества и так далее.  
Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции, и разработало на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM).

         Таким образом, накопленный  положительный опыт стал достоянием производителей продукции всех стран  мира. 
 Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.  
TQM состоит из трех составных частей¹²:  
1)  ключевая система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля; 
2) система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному использованию;  
3) система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. 
Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:  
1) высшее должностное лицо энергично выступает за повышение качества;  
2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;  
3) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.  
Так как Всеобщее Управление Качеством предполагает все стороннее управление всей деятельностью предприятия, то TQM включает в себя:

• Контроль в процессе разработки новой конструкции.
• Оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала¹³.
• Входной контроль материалов.
• Контроль готовой продукции.
• Оценку качества продукции.
• Оценку качества производственного процесса.
• Контроль качества продукции и производственного процесса.
• Анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества).
• Использование информации о качестве продукции.
• Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции.
• Обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала.
• Гарантийное обслуживание.
• Координацию работ в области качества.
• Совместную работу по качеству совместно с поставщиками.
• Использование цикла PDCA (plan - do - check - action)
• Работу кружков качества.
• Управление человеческим фактором.
• Работу в области качества по методу межфункционального управления.
• Участие в национальных компаниях по качеству.
• Выработку политики в области качества.
• Участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству.
• Проведение мер по формированию культуры качества.
• Подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества.
• Возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

         Всеобщее  Управление Качеством в широком  смысле лучше всего можно представить в виде схемы ( приложение 1) В верхней части схемы изображена (в виде небольшого прямоугольника) совокупность ощущений покупателя. Покупатель является потребителем, как продукции, так и услуг. При этом его ощущения могут быть осязаемы и неосязаемы¹⁴. 

         Осязаемые ощущения покупателя связаны в основном с  продукцией. К таким ощущениям  можно отнести вкус, запах, вес, цвет, шероховатость поверхности и  другие. Их можно оценить с помощью  органов чувств человека. 

         Неосязаемые ощущения чаще всего связаны с услугами. Здесь одним из главных факторов может быть время выполнения услуги. 

         Именно осязаемые  ощущения наиболее полно связаны  с качественными характеристиками продукции.  
В настоящее время качество продукции определяется качеством производственныхпроцессов.  
Здесь необходимо отметить одну особенность. С ростом благосостояния изменяется спектр потребностей, а следовательно, и спектр ощущений. А это в свою очередь изменяет требования к качеству производственных процессов, что должно привести к изменению качественных показателей продукции. 

         Такое изменение  качества процессов производства осуществляется на основе программы повышения качества и сопровождается непрерывным их совершенствованием. Поэтому программа  повышения качества будет являться одним из ключевых моментов в работе предприятия по повышению качества продукции¹⁵. 

         В то же время качество производственных процессов определяется пятью основными компонентами:

• Людьми;
• Оборудованием;
• Материалами;
• Методами;
• Окружающей средой.

         Одним из главнейших компонент, обеспечивающих высокое  качество производственных процессов, являются люди. Для того чтобы люди могли и хотели обеспечить высокое  качество производственных процессов, они должны располагать необходимой  информацией о том, что и как  они должны делать; быть заинтересованы в высоком качестве своего труда (то есть должна быть мотивация их труда); иметь соответствующую квалификацию и трудовые навыки; непрерывно обучаться  новым приемам труда, и все  вместе должны образовывать трудовой коллектив (команду), заинтересованный в высоком качестве продукции.