Разрешение конфликтов в деловом общении

2. Моделирование разрешения  конфликтов в деловом  общении: установление  смысловых и практических  барьеров в общении;  коррекция самооценки  партнеров; ролевое  взаимодействие, минимизация  личной угрозы, самоподдержка,  восприятие конфликтной  ситуации как проблемной.

Разрешение  конфликта – заключительный этап управления конфликтом. Различают полное и неполное разрешение. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д. Существует несколько методик моделирования разрешения конфликтов в деловом общении:

1.Установление  смысловых и практических барьеров  в общении

     Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацонно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Феномен "индуцированного барьера", т.е. вторичных неосознанных проблем в общении, которое возникают при взаимодействии с людьми напряженными, скованными.

     Коммуникативные барьеры появляются под влиянием след. факторов:

• различие культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций;
• большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения;
• отсутствие обратной связи в контакте;
• ошибки в понимание смысла;
• неприятие во внимание подтекста и т.п.

Разделяют также коммутативные барьеры:

• на  собственно коммуникативные барьеры, препятствующие взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществление контакта это недостаточное владение социальными техниками ведения беседы, навыками и умениями);
• на психологические барьеры, в первую очередь препятствующие взаимопониманию и затем уже осложняющих взаимодействие (пробуждения, предрассудки, социальные стереотипы).

     В основными условиями  любого  успешного  практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения. Т.е сами люди препятствуют «нормальному» общению.

     Приемы  понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

     Приемы  понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

     Существенными для создания климата доверия (или  возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

• Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;
• Положительное принятие собеседника как личности;
• Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

     Установка - это осознанная готовность человека реагировать определенным образом  в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

     В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

     Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

     Во  многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается ("неавторитетного" человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

     Противоположной ситуацией является "отключение" защиты. Важно подчеркнуть, что все  барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

     Внутренние  барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.

2.   Коррекция самооценки партнеров - т.е завышение или занижение самооценки партнера, в основном для предотвращения и разращения конфликтной ситуации следует повысить, но не завышать самооценку партнера, т.е либо сказать комплемент или похвалу в адрес партнера, а если это не помогает следует посоветовать ему записаться  на тренинг по повышению самооценки или воспользоваться другим методом.

3.  Ролевое  взаимодействие.

     В 70-е гг. в Лейпцигском и  Йенском университетах под руководством  М. Форверга был разработан  метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства. Т.е для решения конфликта следует использовать метод ролевой игры: можно поменяется ролями с партнером, другими словами, представить себя на месте партнера и понять каково ему в этой ситуации.

4.  Минимизация  личной угрозы - метод направленный на то, чтобы человек, применяемый этот метод не чувствовал угрозы со стороны оппонента, следователь он будет вся чески себя защищать, ставить барьеры и попытается найти выход из конфликта, таким образом,  чтобы не проиграть в этом конфликте и не быть обманутым.

5. Восприятие  конфликтной ситуации как проблемной.

      Для моделирования разрешения конфликта  большое значение имеет осознание  конфликтной ситуации.

     Субъективное  отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным.

     Специалисты выделяют такие категории, как «неадекватно понятый» и «ложный» конфликты. К  первому относятся те случаи, когда  существует конфликтная ситуация и стороны воспринимают ее как таковую, но с существенными отклонениями от действительности. Под существенными отклонениями можно понимать, например, значительное преувеличение масштабов возникшей проблемы (разногласия, возникшие исключительно по частному поводу, ошибочно интерпретируются как имеющие глобальный характер) или, наоборот, значительное их преуменьшение. Применительно к последнему случаю можно говорить о неполном или частичном отражении конфликтной ситуации. Отклонения другого рода имеют место в ситуации «условного» конфликта, когда существование противоречий зависит от легко изменяющихся обстоятельств, что не осознается противоборствующими сторонами

     В случаях же «ложного» конфликта  объективная конфликтная ситуация полностью отсутствует, между субъектами нет никакого противоречия, но тем не менее стороны ощущают конфликтность взаимоотношений и вступают в противоборство.

     Конфликт, возникший по ошибке, может в дальнейшем развиваться так, как будто он имеет реальный предмет. Уже в  ходе конфликта возникает действительная конфликтная ситуация.

     В конфликте большое значение имеет  характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него). 

Практическое  задание 

Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных  ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых  ситуаций. 

     Таблица 1

     Как я обычно реагирую на конфликтные  ситуации

     Наиболее  приемлемым стилем я считаю сотрудничество.

     Сотрудничество  — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что я нахожу наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаю из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

     Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

     Для разрешения конфликта этот стиль  можно использовать в следующих случаях:

     • если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;