Разрешение конфликтов в деловом общении

Министерство  образования и  науки Российской Федерации 

Федеральное агентство по образованию  ГОУ ВПО 

Всероссийский заочный финансово-экономический  институт 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Деловое общение»

Вариант 23

на тему:

«Разрешение конфликтов в деловом  общении»

 

                                             
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание 
 

Введение…………………………………………………………………………...2 

1. Пути преодоления  и разрешения конфликтов в деловом  общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выживание; удержание состояние  неопределенности; поиск минимальной  кооперации в зоне согласия;  приближение  – избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов………………………….3

 

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом  общении: установление смысловых и  практических барьеров в общении; коррекция  самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как  проблемной………………………………………………...7

 

3. Практическое  задание.

Составьте аналитическую  карту Ваших способ влияния на делового партнера в конфликтных  ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых  ситуациях………………………………………………………………….12 

Заключение…………………………………………………………………...14 

Список  использованной литературы………………………………………..16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для  участников общения. Нередко при  общении возникают конфликтные  ситуации или противоречия. Каждому приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Как заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому человеку необходимо иметь элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них.

    Люди  различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному  поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в  рамках переговоров, но и в любых  деловых и личных контактах. В этом случае, чтобы добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения. В своей работе я постараюсь разобраться, что же такое конфликт, какие бывают способы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации, а также в роли моделирования разрешения конфликтов в деловом общении. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Пути  преодоления и  разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния  на делового партнера в конфликтной  ситуации: выжидание; удержание состояния  неопределенности; поиск  минимальной кооперации в зоне согласия; приближение –  избегание; демонстрация усиления собственных  ресурсов.

 

      В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями".¹

    Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения конфликтов профессионально, признали, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут  иногда свести на нет усилия тех, кто  вырабатывает решения. В зависимости  от вида конфликта поиском решений  могут заниматься разные службы: руководство  организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

    Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

    К.Томас  и Р.Килменн выделили следующие  пять основных стилей поведения в  конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;
• уклонение;
• противоборство;
• сотрудничество;
• компромисс.

    Основу  классификации составляют два независимых  параметра: 1)степень реализации собственных  интересов, достижения своих целей, 2)уровень кооперативности, учет интересов  другой стороны.

    Если  представить это в графической  форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения. 
 

      
 

 

    

      
 
 

    Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

    Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

    Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

    Сотрудничество  означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

    При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

    Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

    Переговоры  представляют собой набор тактических  приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.Для  того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
• отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

    Каждый  конфликт в своем развитии проходит несколько этапов:

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

 

    Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

    Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к  следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников.
2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.