Особенности гостиничных предприятий

Важной  причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области. Игнорирование этих доводов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал много поводов для критики и высмеивания советского гостиничного сервиса. Теоретик гостиничного бизнеса США Элсворт Статлер поучал: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются».[16]

Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для туризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:

1. Высокий процент работников, занятых  неполный рабочий 
день.

2. Высокий процент временных работников.

3. Значительное количество женского  персонала с занятостью «неполный  рабочий день».          

4. Небольшое количество женщин  на ответственных должностях.    

5.Большое число низкоквалифицированных  специалистов.

6.  Низкая заработная плата.

Изложенные  характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие  сложности в контролировании  условий труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.

Существуют  также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распространена идея о том, что работа, заключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.

Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью  рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.

Улучшение оплаты и условий труда позитивно  влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе  выделяют три основные системы оплаты труда.

1. Оплата, основанная на чаевых  и добровольных вознаграждениях со стороны клиентов.           

2. Оплата труда, основанная на  долевом участии в реализации услуг.

3. Оплата труда, основанная на  фиксированной заработной плате  независимо от прибыли организации.

В большинстве стран наиболее распространены две последние системы. Самая широко применяемая система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом.

Традиционная  практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и  направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг.

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере  обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов.[17]  

2.2.    Экономическая структура гостиницы

Гостиница - это типичное предприятие, зависящее  от соотношений расходов и доходов. Экономическая структура современной гостиницы однозначно нацелена на их благополучные показатели, гарантирующие стабильное получение прибыли.

Доходы  гостиницы складываются:

1.      От рационального использования номерного фонда. В целом в мире на их долю приходится чуть более половины доходной части (51,2%).

2.      Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%.

2. Продажа напитков и иных угощений  посредством мини-баров составляет  в доходах гостиниц 7-11%.

3. Дополнительные платные услуги (телефон,  прачечная, прокат автомобилей,  доставка в номер театральных  и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.

4. Доходы от сдачи в аренду  помещений гостиницы другим организациям  составляют 2-4%.

Структура издержек гостиницы по содержанию номерного  фонда составляет:

1. Заработная плата и связанные  с ней выплаты согласно среднему  мировому показателю - 32,1%.

2. Эксплуатационные издержки по  содержанию номерного фонда (закупка  моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации  и т. п.) - в среднем 12-15%.

3. Административные расходы в осуществлении  гостиничной деятельности 4-5%.

4. Затраты на энергоносители - 3-5%.

5. Амортизационные отчисления - 4-5%.

6. Ремонт оборудования - 5%.

7. Маркетинговые исследования - 2-3%.

8. Выплата процентов за кредит - 2-4%.

9. Страховые сборы - 1-2%.

10.Оплата  аренды - 2-3%.   

11.Закупка продуктов питания для  мини-баров - 6-8%.   

12.   Закупка напитков для мини-баров - 2-3%.    

13.   Выплаты гонораров специалистам по управлению - 2%. 
Таким образом, на образование доходов гостиничного пред- 
приятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%.

Подобная  сложная дробная структура издержек определяется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства.

Однако  каждый показатель ив части доходов, и в части издержек требует  не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого отдельного показателя.

Так, в доходах от номерного фонда  важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной.

При этом их (51% местных жителей и 49% иностранных  посетителей) можно использовать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столицах и крупных городах доля иностранных посетителей значительно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%.[18]

Не  менее важен показатель структуры  проживающих. Принято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участников конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень большой разброс зависимости от места расположения гостиницы. По крупным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конференций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах.

Решающими при определении доходов гостиницы  являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. За последние годы уровень поднялся в среднем в мире до 67,2%

Усредненный показатель стоимости одного дня  проживания различен по странам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Швейцарии- более 120.

В последние годы многие гостиницы  мира, прежде всего в США, стали  применять при анализе экономических  результатов деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение проданных номеров к числу номеров, готовых для продажи, и средних поступлений от продажи номеров к средним потенциальным поступлениям. В крупных городах этот показатель равен 43%, в курортных гостиницах он ниже (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью.[19]

Если  говорить об отдельных странах, то следует  отметить очень высокий показатель «конечного выхода» в Швейцарии - 87%. В большинстве других стран  этот показатель находится на уровне 40-50%.

В сводном виде  основные  показатели  деятельности  у средней гостиницы (на один гостиничный номер) в странах континентальной Европы, мы можем увидеть в Приложении А.

Из  приведенных данных можно легко  определить как место каждой статьи доходов и издержек в общей  экономической структуре гостиницы, так и рентабельность каждого  цеха.

При этом, однако, было бы неправильно противопоставлять  их, так как, исходя из специфики  гостиничного хозяйства, все направления  деятельности развиваются параллельно, дополняя друг друга, а не вступая в противоречие.

Следует также отметить, что абсолютные показатели доходов и издержек приведены только по странам Центральной и Южной Европы. Они могут значительно отличаться от абсолютных показателей по Скандинавским странам, не говоря о других регионах. В то же время они позволяют представить общую картину экономической структуры гостиничного хозяйства и даже, с определенной осторожностью, сравнить с аналогичными показателями конкретной гостиницы.[20]  

2.3.    Основные показатели гостиничных предприятий

Гостиница - это предприятие[21], созданное для предоставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных  услуг в  соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей.

Основная  услуга, или услуга размещения, рассматривается  в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной  клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступен к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Каждая  гостиница содержит комплекс, систему  помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры (а  туристов особенно), их питание, а организацию  досуга и бытовое  обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория,  прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всестороннего подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами.