Организационное поведение

     Если  первичное согласие достигнуто, то в дальнейшем просматривается намерение  укрепить наметившийся контакт. Это  может проявляться в "поиске" общих знакомых, мест, где могли случайно встретиться, общих тем, связанных с работой, профессией и т.п. Так начинается следующий этап период объединяющего интереса. На этом этапе часто используется психологический фактор влияния "фактор знакомства". Психологами отмечалось, что большинству людей нравится то, что знакомо: что им понятнее (снимается неопределенность), то и ближе. Например, при первой встрече с лицами, у которых знакомые имена и отчества, легче устанавливаются взаимоотношения. Другой фактор влияния называется "похвала". Часто приходится слышать такое: "Как мне повезло, что именно вы занимаетесь этим делом..." или "С вашей помощью, я уверен, эта проблема будет решена, не то что с...". Похвала, пусть и без достаточных оснований, приятна, она способствует объединению.

      Основным  итогом второго этапа является собственно установление контакта, субъективным отражением которого является представление  о готовности партнера к соглашению, совместному действию. Дальше этот контакт следует обязательно развивать и укреплять: он пока еще весьма хрупок.

      Отмеченные  этапы по сути дела являются подготовительными - они создают необходимый базис для формирования этапа взаимоотношений. Он характеризуется выработкой такой формы индивидуального поведения, которая становится не только приемлемой для партнера, но и желаемой для него и сложившихся отношений, что обеспечит успешную совместную работу. Для данного периода характерна выраженность эмпатии и рефлексии, так называемого "вчувствования" в партнера. Такое поведение тесно связано с индивидуальными представлениями о психологической совместимости в совместной деятельности. Взаимодействие будет осуществляться, если эти представления сходные или один из партнеров умело создает видимость сходства.

      При восприятии личностных черт и особенностей характера другого при контактном взаимодействии имеет место любопытный психологический феномен "эффект пересмотра" через личностный смысл. В такой ситуации человек как бы постоянно соотносит качества другого со своими качествами. При этом отчетливо представляется, что такие же действия могут осуществляться и в отношении его самого. В случае удачного стечения обстоятельств может произойти "психологический резонанс" - "настроенность на одну эмоциональную волну", что конечно же ускорит взаимопонимание и улучшит взаимодействие. Люди, стремящиеся к контактам и доверительным отношениям, умело этим пользуются. Поэтому особый интерес в свете обсуждаемой проблемы представляет применение приемов психологического маневрирования, т.е. некоего "преподнесения себя", активной и целенаправленной самопрезентации, чтобы декларируемые личностные качества были бы не только приемлемыми, но и желательными для партнера, чтобы последний внутренне проговаривал: "Вот именно такой партнер мне и нужен!", "Только на него можно опереться!" и т.п. В таких ситуациях партнер очень гибко и своеобразно реагирует на ваши высказывания и эмоциональные реакции, у него высочайшая степень самоконтроля, он использует многочисленные психологические приемы целенаправленного влияния.

      Такое поведение отличается активным использованием психологических "маскирующих средств", под которыми в психологии принято  понимать не простое сокрытие своих  истинных качеств и намерений, а  специальные поведенческие реакции, направленные на создание привлекательного для партнера своего образа, как сейчас принято говорить "ярко выраженное имиджевое поведение". К примеру, активно транслируется образ человека "приятного во всех отношениях" или "энергичного, делового, надежного" и пр. Для достижения такой цели обычно используются вполне конкретные апробированные приемы "маскирующие средства", применение которых требует изрядной доли артистизма, потому что в данном случае человек играет заранее выбранную роль. При психологическом маневрировании широко применяется психологическое воздействие на партнера по общению, манипулирование им. Спектр приемов чрезвычайно широк от невербального и паралингвистического воздействия до внушения и техники нейролингвистического программирования (НЛП). Опыт изучения психологического маневрирования при контактном поведении позволил описать наиболее часто встречающиеся приемы, применяемые такими манипуляторами:

      - при беседе такие люди часто улыбаются "открыто и доброжелательно", всеми выразительными средствами выражая большую симпатию (отметим, что этот прием полностью соответствует правилам Глеба Жеглова из книги А. и Г. Вайнеров "Эра милосердия", который был большим мастером установления контактов и "раскручивания" своих собеседников: "...когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся..." Об этом приеме постоянно говорил и другой специалист по установлению контактов Д.Карнеги, правда с чисто американской спецификой);

      - если кто-то заговорил, они живо поворачиваются к нему всем телом (обычно в таких случаях поворачивают голову), демонстрируя "неподдельный интерес и огромное внимание", что соответствует еще одному правилу Г. Жеглова: "... умей внимательно слушать человека, это людям очень нравится...";

      - такие люди предпочитают больше молчать, чем говорить, невербально демонстрируя опять же "большой и неподдельный интерес" к сказанному другими (обычно это проявляется в одобрительном покачивании головой, поднимании бровей с выражением "живого удивления" и "радости от общения"); еще раз вспомним правила Жеглова: "...с первого мига проявляй к человеку искренний интерес... старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем он живет, что из себя представляет";

      - манипуляторы постоянно стремятся  "подвигнуть" партнера по общению к разговору о нем самом, его проблемах, интересах и чаяниях, ведь проявляемое внимание всегда приятно; по этому поводу Жеглов говорил: "... как можно скорее найти в разговоре тему, которая близка и интересна" и еще: "... старайся подвигнуть его к разговору о нем самом";

      - их речь, хотя и немногословная, отличается богатством доброжелательных интонационных характеристик; по Жеглову: «... даже "сволочь" можно сказать так, что человек растает от удовольствия»;

      - они часто изъясняются с обилием намеков, постоянно демонстрируя наметившуюся близость и сходство: "Мы-то, мол, с вами понимаем друг друга и все тонкости ситуации, а остальным...";

      - жесты и мимика демонстрируют открытость, простоту, направленность на взаимодействие;

      - часто применяется прием "зеркального отражения", когда ваш партнер принимает ту же позу, в которой вы сидите, воспроизводит ваши жесты, мимику и интонационные характеристики речи; в этом случае начинает действовать психологический фактор сходства, потому что большинству обычно нравится то, что в известной степени похоже на них;

      - если общение происходит во время застолья, то манипуляторы после короткой ориентировки быстро берут на себя инициативу в разливании крепких напитков, активно стремятся "не обидеть" партнера, особенно того, в ком заинтересованы, сами же проявляют умеренность, чтобы не терять самоконтроля (интересно, что рюмку или бокал они держат так, чтобы не было видно, сколько они выпили), но всеми средствами демонстрируют компанейские качества;

      - часто применяют приемы речевого суггестивного воздействия доброжелательные или очень "твердые" (в зависимости от ситуации) интонационные характеристики, доверительное снижение голоса в конце фразы, выразительные паузы, использование образных и легко представляемых слов, ярких качественных определений и пр.;

      - из НЛП техник предпочтение отдается тем, которые снижают уровень сознательного контроля ситуации, это каталепсия (обычно это сопровождается продолжительным рукопожатием, похлопыванием по спине, похвалой...), использование противоположностей ("...чем внимательнее вы прочтете текст договора, тем охотнее его подпишите"), перегрузка информацией (человек теряется и принимает предлагаемый вариант), команды, скрытые в вопросах ("...как, договор еще не подписан?"), иллюзия выбора ("Вы хотите подписать договор сейчас или после того, как его изучите?"), трюизмы ("Господи! С кем я имею дело... Куда я попал..."), психологические уловки или уловки споров (их более сорока, поэтому они требуют специального рассмотрения).

      В регуляции делового поведения работников всегда возникает проблема: будет ли инициативное поведение способствовать деловому сотрудничеству или же разрушит его. Факторами, мешающими проявлению инициативы, являются: характер работы; невнимательное отношение руководителя; эпизодичность профессионального общения; разница в оплате при одинаковой квалификации; непрестижность фирмы и др.

      Эффективное деловое сотрудничество оказывается  возможным тогда, когда организационные  издержки производства компенсируются регулятивными усилиями руководителя в удовлетворении ожиданий работников. Найти правильное соотношение между организацией работ и регуляцией взаимоотношений – главная управленческая проблема, которую решает руководитель, ориентированный на инициативно-ответственное исполнение работ.

      В любой организации каждый вовлечён в контакты с другими работниками. В большинстве случаев это происходит в рамках неформального делового общения. Это феномен кулуарного поведения. Слабая вовлечённость работника в контактное поведение может травмировать его психологически, вызывает чувство одиночества, затерянности, настороженности, беспокойства, особенно на стадии адаптации к социокультурной среде, организационному режиму работ, профессиональному окружению.

      Таким образом, в организации выделяются два основных индикатора творческой активности работников. Одним индикатором является инициативное деловое поведение, в котором интенсифицируются творческие ресурсы личности в установках «хочу» и «могу». По тому, что мешает и что помогает проявлять инициативу работникам, можно судить о том, на каком уровне организационного развития находится фирма. Другим индикатором организационного развития фирмы оказывается «контактная сеть» поведения работников, в которую они так или иначе вовлечены. Эта «контактная сеть» может помогать работникам решать важные проблемы в творческом общении, но она может превратиться «в разносчика» слухов и в оппозиционное «силовое поле». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Природа инновационных конфликтов

     Инновации в области менеджмента часто  сопровождаются рассогласованием интересов  собственников и руководителей бизнеса. Возникает инновационный конфликт, который в определенной мере становится индикатором происходящих в компании перемен.

     Конфликты могут возникать на разных уровнях  управления компанией: между собственником  и топ-менеджером, между топ-менеджером и персоналом. Отдельная группа конфликтов касается взаимодействия между привлеченным консультантом и топ-менеджером.

     Возникновение таких противоречий вполне объяснимо  и естественно. Объективной природой инновационного конфликта является несоответствие внутренней и внешней среды компании. К субъективным факторам можно отнести различия мотивов, амбиций и возможностей сторон; противоречия между ответственностью и полномочиями; различную готовность руководителей к нововведениям.

     Характер  конфликтов зависит от многих параметров. В частности, насколько собственники вовлечены в управление бизнесом, каковы их предпочтения по доходности и рискам, потреблению или реинвестированию прибыли, кто является инициаторами и носителями стратегии развития компании – владельцы или топы.

     Например, суть одного из вариантов конфликта  может состоять в том, что собственник, стремящийся максимизировать прирост  и эффективность использования  капитала, выделяет топ-менеджеру ресурсы  в недостаточном объеме. Последний, стремясь к успеху руководимого им бизнеса, вынужден резервировать ресурсы, закрывать часть информации от владельца и повышать степень своей независимости. В результате топ-менеджеры ожидают от внедрения инноваций достижения только тактических целей, а не решения масштабных задач модернизации производства и выхода на новые рынки, которые могут быть рискованными и нанести ущерб репутации топ-менеджеров. Такая ситуация может возникнуть, даже если новации в управлении генерируют владельцы (основатели) и топ-менеджеры в одном лице. Но этот конфликт имеет место внутри человека.

     Последствием  конфликта становится также то, что  любой стабильный бизнес, приносящий доход своим собственникам, отвергает  новые технологии управления и дополнительные инвестиции, возврат которых носит долгосрочный характер.

     Способом  разрешения данного конфликта чаще всего становится включение топ-менеджеров в состав собственников или более  активное вовлечение собственников  в процесс управления компанией. Другой путь решения конфликта собственников  и топ-менеджеров – введение должности директора по развитию (иногда – директора по стратегическому развитию, директора по развитию бизнеса и т.п.).

     Другой  тип конфликта – инновационный  конфликт топ-менеджеров и персонала, – характерен для выбора стратегии  развития производства. Он проявляется в столкновении различных управленческих команд, смена которых может происходить, например, при процедуре банкротства и введении внешнего управления. Этот конфликт приводит к подмене фирменных целей на функциональном уровне управления личными целями сотрудников, что сказывается на результативности их работы. Именно сотрудники фирмы становятся тормозом всех изменений, проводимых руководством компании. Персонал становится невосприимчив к целям бизнеса и, следовательно, не прилагает усилий к их достижению. Люди склонны поддерживать лишь те решения, которые они «пропустили через себя», и отторгают те, которые им пытаются навязать.