Особенности управления торгово-технологическим процессом в организациях розничной торговли

  Процесс продажи здесь состоит из следующих  основных операций:

  ·          встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

  ·          получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

  ·          самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

  ·          подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

  ·          оплата купленных товаров;

  ·          упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

  ·          возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

  Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

  - встреча  покупателя и выявление его  намерения;

  - предложение  и показ товаров;

  - помощь  в выборе товаров и консультация;

  - предложение  сопутствующих и новых товаров;

  - проведение  технологических операций, связанных  с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

  - расчетные  операции;

  - упаковка  и выдача покупок.

  Продажа товаров по образцам предусматривает  выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью  продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие  запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового  зала можно выставить образцы  достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при  продаже технически сложных и  крупногабаритных товаров, а также  тех товаров, которые требуют  перед их отпуском покупателю отмеривания  и нарезки.

  Продажа товаров с открытой выкладкой  более удобна по сравнению с традиционными  методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными  образцами товаров, не отвлекая при  этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров  и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет  ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность  розничной торговой организации  и повысить производительность труда  продавцов.

  Торговля  по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет  им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам  продают преимущественно продовольственные  товары, а также непродовольственные  товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в розничной  торговой организации, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в  кассе розничной торговой организации  или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в розничной торговой организации. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения.

  Дополнительные  операции по обслуживанию покупателей.

  Третья  часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных  с дополнительным обслуживанием  покупателей. Они направлены на оказание разнообразных услуг, связанных  с приобретением товаров (прием  предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.)

  Услуга  розничной торговли – результат  непосредственного воздействия  продавца и покупателя, а также  собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров [5, 436c.].

  Услуги, оказываемые розничной торговлей  покупателям многообразны. Их спектр зависит от типа розничной торговой организации и ассортиментного  профиля месторасположения, а также  ряда коммерческих факторов.

  Классификация услуг розничной торговли представлена в таблице 1 [5, 438c.]. Следует отметить, что представленную классификацию  не следует рассматривать как  абсолютно полную и законченную. По мере развития системы услуг их классификация может дополняться, конкретизироваться и изменяться.

  Таблица 1 Классификация дополнительных торговых услуг.

Признак классификации   Характеристика   По  времени оказания Предшествуют продаже  товаров (допродажные услуги) Консультация  специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров Во  время продажи Испытание товара в действии, упаковка, дегустация Послепродажные Доставка  товаров на дом, установка купленных  изделий на дому у покупателей   По  степени связи  с продажей Связанные с продажей Дополнительная  упаковка, консультация о назначении и ка- честве отдельных товаров, доставка крупногабаритных това- ров на дом Относительно  связанные с продажей Прикрепление  ремешков к часам, зарядка фотокассет Свободные Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой  ткани   По  степени значимости Основные (связанные  с покупкой) или обязательные Демонстрация  товаров в действии, упаковка, консультация специалистов Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые Предоставление  рассрочки, кратковременное хранение товаров Вспомогательные Справочное  бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы   По  характеру cпрoca Постоянные (массовые, систематические) Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды Периодические Выставка  образцов к праздникам и предварительный  прием заказов, дегустация кулинарных изделий Эпизодические Подбор  и отправка товаров по просьбе  иногородних покупателей   По  характеру затрат Бесплатные (связанные  с продажей) Подгонка  изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка Платные (в основном свободные услуги) Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет

  Перечень  рекомендуемых услуг, оказываемых  покупателям в розничной торговой организации различных типов, приведен в ГОСТ Р 51773-2001 "Розничная торговля. Классификация предприятий".

 

  2.Пути  совершенствования  управления торгово-технологическим  процессом в розничной  торговой организации

  Основными направлениями достижения рациональной организации торгово-технологического процесса в розничной торговой организации  является :

  - широкое  внедрение прогрессивных методов  и технологии продажи товаров  и обслуживания покупателей;

  - рациональная  планировка помещений розничной  торговой организации и применение  современного высокопроизводительного  торгово-технологического оборудования;

  - обеспечение  бесперебойного снабжения розничной  торговой организации товарами, пользующимися устойчивым потребительским  спросом;

  - разработка  оптимальных схем размещения  и выкладки товаров в торговом  зале;

  - механизация  и автоматизация трудоемких процессов;

  - применение  современных технологических средств  управления товародвижением, его  компьютеризация.

  Между всеми технологическими операциями, совершаемыми в розничной торговой организации, существует тесная взаимосвязь, поэтому рациональный торгово-технологический  процесс обеспечивается применением  наиболее целесообразных и экономичных  способов и приемов выполнения как  отдельных операций , так и процесса в целом.

  Необходимым условием рационализации торгово-технологического процесса в розничной торговой организации  является широкое внедрение прогрессивной  технологии продажи товаров, сущность которой заключается в том, что  товар полностью подготавливается к продаже еще в сфере производства или в складском звене, где  осуществляется превращение производственного  ассортимента в торговый.

  Важнейшим условием решения задачи совершенствования  торгово-технологического процесса в  розничной торговой организации  является широкое применение таких  прогрессивных методов продажи  товаров, как самообслуживание, продажа  товаров по образцам и предварительным  заказам, продажа по накопительным  бонусным карточкам и в кредит, применение гибкой дифференцированной системы скидок.

  Для обеспечения максимальной эффективности  продажи товаров по методу самообслуживания необходимо:

  - обеспечить  свободный доступ покупателей  ко всем выставленным товарам  и предоставить им максимальные  удобства в процессе выбора;

  - организовать  исчерпывающую информацию покупателей;

  - рационально  разместить товары по потребительскому  назначению, видам;

  - рационально  организовать расчеты с помощью  современных быстродействующих  компьютеризированных кассовых  комплексов;

  - использовать  рациональное торговое оборудование;

  - осуществлять  постоянный контроль за наличием  в розничной торговой организации  широкого ассортимента товаров  и его систематическое обновление;

  - максимально  увеличить товарную выкладку  и организовать правильное освещение  выставленных товаров.

  Одной из характерных черт фирменной торговли, обусловливающей ее значимость в  процессе реализации товаров потребителю, является образцовая, высокая культура обслуживания покупателей. Важное место  при этом отводится оказанию дополнительных услуг клиентам, связанных с покупкой товаров и их использованием как  непосредственно в розничной  торговой организации, так и за ее приделами. Эти услуги могут оказывать  как сами работники, так и специалисты, привлеченные из других организаций  и другие фирмы по договору. Дополнительные услуги могут предшествовать продаже  товаров и следовать за ней, быть платными и бесплатными. По своему функциональному  назначению различают дополнительные услуги, связанные с продажей товаров  и культурно-бытовым обслуживанием  клиентов.

  Можно рекомендовать следующий перечень дополнительных услуг, оказываемых  в розничной торговой организации:

  - прием  предварительных заказов на товары, временно отсутствующих в продаже; - комплектование подарочных и  комплексных наборов;

  - доставка  купленных товаров по указанному  адресу;

  - мелкий  ремонт технически сложных товаров  и детских игрушек ;

  - мгновенное  фото, точка ножей и ножниц, установка  автоматов по продаже напитков, сладостей, сигарет и других  мелких товаров ;

  - продажа  билетов;

  - демонстрация  новых товаров, выставка товаров;

  - консультации  специалистов по правилам пользования  товарами;

  - хранение  купленных товаров и вещей  покупателей;

  - обеспечение  покупателей информацией.

  Существенное  влияние на рациональную и эффективную  организацию торгово-технологического процесса оказывают торговые здания и сооружения (их местоположение, оформление интерьеров и экстерьеров), торгово-технологическое  оборудование. Для обеспечения оптимального процесса продажи и создания возможностей широкого внедрения прогрессивных  методов торговли наиболее эффективными являются встроенно-пристроенные и  отдельно стоящие здания розничной  торговой организации. Так как основной функцией розничной торговой организации  является продвижение торговой марки  фирмы-производителя и продажа  ее товаров, а также оказание сопутствующих  услуг покупателям, то здание должно отвечать следующим архитектурным, эксплуатационным, экономическим, эстетическим и эргономическим требованиям:

  - конструкция  здания должна быть подчинена  основному назначению розничной  торговой организации - продвижению  торговой марки (trade-mark) и фирменной  культуры обслуживания покупателей,  быть удобной для работы персонала  розничной торговой организации,  обеспечить полную сохранность  потребительских свойств товаров;

  - форма  и размеры здания должны создавать  условия для внедрения прогрессивной  технологии, широкого применения  современных методов торговли, в  особенности, самообслуживания , комплексного  удовлетворения спроса покупателей,  рационального направления потоков  покупателей и эффективного использования  всех площадей розничной торговой  организации, организации различных  дополнительных услуг;

  - здание  должно легко поддаваться реконструкции,  а также расширению с помощью  сборных конструкций (легкосборные  конструкции могут также использоваться  для внутренней реорганизации  торговых, складских и офисных  площадей);

  - в  торговом зале по возможности  не должно быть опор иди  колонн, а при наличии опор  между ними должны быть большие  расстояния;

  - выбор  конструкции и отделочных материалов  должен обеспечивать наибольшую  экономическую эффективность строительства  и эксплуатации;