Обеспечение лояльности клиента как фактор повышения загрузки предприятия сервиса

Для получения скидок в магазинах «партнерах» программы  «Евразия Бонус» гостю необходимо предъявить карту перед совершением покупки или оплаты счета.

Сеть ресторанов и суши-баров Евразия не несет ответственности за достоверность предоставленной информации о скидках и спецпредложениях, а также качество предоставляемых услуг у партнеров программы. Замечания и жалобы по предоставлению скидок в компаниях участниках дисконтной программы «Eвразия BONUS» можно направлять на адрес: evrasiabonus@yandex.ru. Карты «Евразия» старого образца не участвуют в программе «Евразия Бонус».

Разработанная мной программа лояльности для ресторана «Евразия»: розыгрыш «Бесплатный ужин» с помощью пластиковой скретч-карты.

Розыгрыш с помощью скретч-карт (пластиковые карты со стирающейся полосой). Предлагаю провести в ресторане «Евразия» розыгрыш «Бесплатный ужин». То есть мгновенный розыгрыш призов – с использованием карт со стирающейся полосой. Гости, желающие получить бесплатный ужин от шеф-повара ресторана «Евразия», могут испытать судьбу и приобрести карты розыгрыша.

              Посчитаю прибыль ресторана на конкретном примере: ресторан заказал 1000 карт со стираемой скретч-полосой за 6600 рублей. Ресторан «Евразия» принимает до 200-300 посетителей в день. В этом случае, предлагая каждому гостю принять участие в акции «Бесплатный ужин» можно быть уверенным в том, что как минимум 30-50% гостей согласятся и приобретут недорогую карту.

Если установить стоимость каждой карты-купона, например, в 50 рублей, то со всех гостей, принявших участие в акции за один день (например, 30 человек), ресторан получит 1500 рублей. Хотя, в свою очередь, потратил на 30 карт всего 198 рублей. Чистая прибыль составила 650% в день. Можно предположить, какая прибыль от предлагаемой акции будет у ресторана через неделю, полгода ,год после запуска акции.

В распоряжении ресторана – установить количество «выигрышных» карт: если их будет много, нужно быть готовым к большому потоку гостей, так как большое число счастливых обладателей приза разнесут весть о ресторане по всем своим друзьям и знакомым.

              Если карты с «Бесплатным ужином» под скретч-слоем будут попадаться не так часто, то прибыль ресторана увеличится в разы.

              Можно установить следующие условия акции: будет ли это бесплатный ужин, завтрак или чашка кофе, на одного или на двух персон, на неограниченную сумму или на лимит в 2000 рублей. Также можно применить все варианты в одной акции, расширив, таким образом, список призов.

              Однако, необходимо помнить - перед тем как проводить подобную лотерею, ресторану необходимо отправить уведомление о ней в налоговую по месту регистрации ресторана.

Заключение

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.

Лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее персоналу и т.п.

Существует также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность клиентов - это программы поощрения клиентов, такие как: дисконтная программа; розыгрыши призов; бонусные программы; коалиционная программа.

Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений.

Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.

Список использованной литературы

[1] Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования).- Ростов-на-Дону, 2004.

[2] Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ.- М.; «Вильямс» 2005.

[3] Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ,2006.

[4] Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.:ФИНПРЕСС, 2002.

[5] Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000- 184с

[6] Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. - Ростов-на-Дону, 2002-205с

[7] Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг// Маркетинг в России за рубежом. 2002.№3.

[8] Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с

[9] Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя// Маркетинговые коммуникуции. 2001.

[10] Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005
[11] Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: // http: // www. ereklama. ru/useful/brand/0/html.
 

[12] Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2003. №4.