Международные стандарты качества деятельности организаций. Международный стандарт элементов системы управления

Академия  труда и социальных отношений 

Кафедра:

Экономики и менеджмента 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

Тема: «Международные стандарты качества деятельности организаций. 
Международный стандарт элементов системы управления» 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 2 группы  
сокращенной формы обучения  
факультета менеджмент организации  
Ангелова К.Г.

Проверила: Анохина М.Е. 
 
 
 
 
 
 
 

Москва  2011

Содержание

Введение 3-5

Теоретическая часть 6-22

Что такое качество.  
Система менеджмента качества в организации 6-12

Международные стандарты качества деятельности организаций 13-19

Основные  международные стандарты качества 20-22

Практическая  часть 23-30

Общая характеристика организации 23-25

Оценка эффективности  системы управления организацией 26-27

Расчет комплексного показателя эффективности  
системы управления организации 28-29

Специфика процесса мотивации в организации 30

Заключение 31-32

Список  использованной литературы 33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Качество  продукции относится к числу  важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

     Глобализация  экономики и развитие международных  торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству услуг. Для подтверждения качества услуг, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов – сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетий ситуация изменилась.

     Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.

     Отсюда  появился термин стандартизация. Стандартизация – это плановая деятельность по установлению и обеспечению применения правил, норм и т.д. в определенной области, осуществляемая на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации (использования) и требований безопасности, достижения упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, а также повышения конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

     Объектом (предметом) стандартизации является продукция, процесс или услуга, в отношении которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

     Стандартизация  является инструментом обеспечения  качества продукции, работ и услуг – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.

     Проблема  качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать участником мирового хозяйства и международных экономических отношений необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций.

     Отставание  национальных систем стандартизации во многом предопределило те трудности, которые испытывают отечественные предприятия в условиях современной конкуренции не только на внешних рынках, но и на внутреннем рынке.

     Переход России к рыночной экономике определяет новые условия для деятельности отечественных фирм и промышленных предприятий. Право предприятий на самостоятельность не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными нормами.

     В данной работе на теории и на практике я попытаюсь рассмотреть, Международные стандарты качества деятельности организаций. Международный стандарт элементов системы управления, так как эти  понятия стали довольно актуальными в наше время.

   Основная  цель курсовой состоит в изучении Международных стандартов качества деятельности организаций и международных стандартов элементов системы управления.

   В соответствии с данной целью в  исследовании были поставлены следующие  задачи:

1. Дать определение системе менеджмента качества.
2. Дать определение понятию и сущности международных стандартов.
3. Рассмотреть основные международные стандарты качества.
4. На примере показать систему строения менеджмента качества в организации

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Теоретическая часть

Что такое качество. Система менеджмента качества в организации

     Система менеджмента качества (СМК) — это  система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. ¹Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

     Необходимо  отметить, что эффективную СМК  можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому процесс создания СМК мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

     Для того чтобы построить систему  менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы СМК:

• документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
• соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
• нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;
• эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
• подготовленный персонал организации.

     При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим процесс построения СМК поэтапно.

Этапы построения СМК

     Этап 1. Решение руководства

     Руководитель  должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

     Этап 2. Обучение персонала

     Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента  качества, стандарты ISO серии 9000, освоить  теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

     Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

     Внедрение СМК следует рассматривать как  сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании¹;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

     После составления программы можно  приступать к непосредственной постановке СМК.

Принципы построения СМК

     При построении СМК нужно руководствоваться  следующими принципами менеджмента качества, сформулированными в стандарте ISO 9000.

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность ей с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

     Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

     Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.²

     Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие  процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.