Анализ форм обслуживания населения и рекомендации по их совершенствованию

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Поволжский Государственный Университет  Сервиса

 

 

 

 

 

Кафедра: «Экономика и управление»

 

 

 

 

 

Тема:

«Анализ форм обслуживания населения и рекомендации по их совершенствованию»

 

 

Курсовая работа по дисциплине:

«Проектирование процесса оказания услуг»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка  группы Э-302 Папава Э.С.   Проверила: Ветошко Г.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тольятти. 2010-2011г.

Содержание

 

Введение.........................................................................................................................................3

1. Основы анализа форм обслуживания  населения....................................................................4

1.1. Понятие форм обслуживания  населения.....................................................................4

1.2.  Последовательность  анализа форм обслуживания населения.................................7

1.3. Пути совершенствования форм  обслуживания населения на предприятиях  швейной промышленности..................................................................................................9

2. Технико-экономический анализ  деятельности ООО «Образ» за 2007-2009 гг.................12

2.1. Характеристика организационной  структуры управления и производственной  структуры предприятия......................................................................................................12

2.2. Должностной состав и функции  управления............................................................15

2.3. Анализ основных  технико-экономических показателей деятельности

ООО «Образ» за 2007-2009 гг............................................................................................16

2.4. Анализ объема реализации  услуг ООО «Образ» за 2007-2009 гг...........................18

2.5. Анализ состояния и использования трудовых ресурсов  ООО «Образ» за 2007 – 2009 гг..................................................................................................................................23

2.6. Анализ производительности  труда персонала на ООО «Образ» за 2007 – 2009 гг...........................................................................................................................................25

2.7. Анализ себестоимости,  прибыли и рентабельности ООО  «Образ» за 2007-2009 гг...........................................................................................................................................28

3. Проектирование парикмахерской..........................................................................................30

3.1. Расчет производственной программы.......................................................................30

3.2. Определение численности  рабочих...........................................................................32

3.3. Расчет площади производственных и прочих участков..........................................34

3.4. Расчет количества  оборудования...............................................................................34

3.5. ребование к производственным помещениям Общесоюзные санитарно-гигиенические и санитарно-противоэпидемические правила и нормы «Санитарные правила для предприятий по оказанию парикмахерских услуг»...................................35

3.6. Пространственная планировка  производственных участков..................................44

Заключение...................................................................................................................................45

Список используемой литературы.............................................................................................46

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Основными понятиями в сфере  обслуживания населения являются "услуга", "исполнитель", "потребитель" ("заказчик"), "обслуживание", "сфера обслуживания", трактовка  которых в настоящей работе приводится по ФЗ "О защите прав потребителей", а также по международным и российским стандартам ИСО ГОСТ Р 8402-96 "Управление качеством и обеспечением качества, и ГОСТ Р 50646-94 ".

Услуга результат непосредственного  взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Исполнитель услуги организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие  услуги потребителям по возмездному договору.

Потребитель (заказчик) услуги организация  или гражданин, имеющие намерение  заказать или заказывающие услуги с  учетом конкретных запросов. Согласно ФЗ "О защите прав потребителей" этот термин относится только к индивидуальному потребителю, заказывающему услуги для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Определение понятия "потребитель" на основе ИСО ГОСТ Р 8402-96, для сферы  обслуживания населения это определение  слишком обобщено и не раскрывает в полной мере понятие потребителя как заказчика услуги. В отличие от потребителей товаров, которые получают готовую продукцию и не могут определять требования к ней (за исключением производственных потребителей в контрактных ситуациях), потребитель услуг при непосредственном взаимодействии заранее оговаривает конкретные требования к качеству. Например, при индивидуальном пошиве одежды заказчик сам выбирает ткань, фасон, отделочные материалы и т.д.

Обслуживание собственная деятельность исполнителя по оказанию услуг при непосредственном контакте с потребителем.

Сфера обслуживания совокупность предприятий, основная деятельность которых направлена на оказание услуг однородных групп  и / или видов.

1. Основы анализа форм  обслуживания населения

1.1. Понятие форм обслуживания населения.

 

Организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.

Четкая и правильная организация  производства услуг создает условия  для рациональной и эффективной  организации обслуживания населения.

В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит  от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного  предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями  этой сферы, зависит от количества его потребителей.

Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное  условие, к которому стремится любое  предприятие. В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия  сферы сервиса потребителем обусловливается  тем, что:

• нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
• ждать время, когда услуга будет оказана;
• время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;
• время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное;
• сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;
• расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

1. до посещения предприятия это:
• отсутствие информации о нем;
• отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
• отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;
• большое расстояние до предприятия;
• возможность выполнения этих работ самостоятельно;
2. во время посещения предприятия:
• невнимательное отношение работников к потребителю;
• недоверие клиента к услугам и ценам на них;
• трудность определения местоположения предприятия;
• неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;
• неопрятный внешний вид работников;
• нарушение технологии выполнения услуги;
• отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;
• несоблюдение сроков выполнения заказа;
• отсутствие гарантий;
3. после посещения предприятия:
• неполное или незаконченное выполнение заказа
• некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;
• несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

Третий – это непосредственное отношение к работе с потребителем.

Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно  завоевать.

Многие предприятия сферы услуг  не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый – это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет  получить услугу на элитном предприятии  с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные элитные предприятия  обеспечивают конкурентоспособность  за счет высокого уровня сервисных  и производственных технологий, обеспечивая  потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

• привлечение клиента;
• обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• закрепление потребителя в качестве постоянного;
• использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Идеальное сочетание целей предприятий  сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит  и той и другой стороне выгоды.

Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей.

Форма обслуживания – это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают  время обслуживания, создают удобство потребления услуг.

К таким формам относятся: