Организация и технология обслуживания покупателей в магазинах разных типов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сравнительный анализ организации и технологии обслуживания покупателей в магазинах разных типов.

 

  Рассмотрим магазины  самообслуживания и магазины, работающие  через прилавок. За последние 10 лет магазины самообслуживания стали неотъемлемой частью современной жизни. Если вначале 90-х супермаркеты были в новинку российскому покупателю, то сегодня они есть практически на каждом углу. Подавляющее большинство сетевых магазинов работают в рамках этой системы. На фоне этой тенденции может показаться, что торговля с прилавка окончательно  утратила право на существование. Однако с этим согласны далеко не все специалисты в области потребительского рынка.

Чем обусловлена тенденция  массового перехода на самообслуживание в последние годы? Опыт показывает, что переход на самообслуживание способствует росту прибыли за счет сокращения издержек и роста товарооборота. Согласно мировой статистике, введение самообслуживания увеличивает товарооборот на 35%.   
    Преимущества самообслуживания по сравнению с прилавочной системой торговли очевидны. Начнем с того, что оно значительно привлекательнее для покупателей. Людям нравится посмотреть на товар вблизи, пощупать его руками. Клиентам магазина предоставлено гораздо больше свободы. Они могут сами отобрать наиболее качественные, с их точки зрения, образцы продукции, а если учесть, что, по мнению специалистов в области торговли, самообслуживание позволяет увеличить ассортимент товаров, то и выбор становится значительно больше. Помимо этого покупателей привлекает высокая скорость обслуживания. Подавляющее большинство населения нашей страны устало от очередей. Если в прилавочном магазине в вечерние часы можно простоять по 30-40 минут в каждом отделе, то в супермаркетах очередь, как правило, стоит только в кассу. Но это все-таки очередь.   
    Еще одно немаловажное преимущество самообслуживания по сравнению с прилавочной системой торговли состоит в том, что оно позволяет магазину сократить затраты на персонал. Если в прилавочном магазине в каждом отделе должен работать как минимум один продавец плюс несколько человек на кассах, то в супермаркете достаточно 5-6 кассиров.  
     Итак, доводы в пользу перехода на самообслуживание очевидны. Тем не менее в ряде случаев модернизация системы торговли приводит к обратному результату. На первый взгляд этот факт может показаться парадоксальным, однако более пристальный взгляд на самообслуживание позволяет обнаружить целый ряд подводных камней, о которые может разбиться лодка успеха недостаточно дальновидного предпринимателя. Остановимся на этой проблеме более подробно.  
 
Камень первый. Не окупившиеся затраты  
Выше мы говорили о сокращении издержек вследствие перехода на самообслуживание. Но не все сразу. Прежде, чем добиться желаемого результата, придется раскошелиться на переоборудование магазина, а это, судя по опыту ряда супермаркетов, требует весьма существенных капиталовложений. Затраты на модернизацию торгового зала действительно огромны. Причем, по опыту магазинов, перешедших на самообслуживание несколько лет назад, издержки окупаются не сразу. Чем меньше объем товарооборота магазина, тем дольше придется ждать сколь-нибудь существенных результатов.  
 
Камень второй. Воровство  
Согласно широко распространенному мнению, когда товар находится в свободном доступе, его гораздо проще пронести мимо кассы. Воровство — дело рук, как покупателей, так и продавцов, причем потери от нечистого на руку персонала значительно превышают ущерб, нанесенный магазину вороватыми клиентами. Вступив в сговор с кассиром и охранником, продавец легко может вынести дорогостоящую колбасу, оформив ее как дешевый творожный сырок.  
Хотя, следует отметить, что отнюдь не все предприниматели согласны, что при самообслуживании продавцам проще воровать продукцию. Однако директора  магазинов полагают, что за прилавком, напротив, воровать проще, поскольку для этого не требуется вступать в сговор с кем бы то ни было: «Чем больше людей участвует в преступлении, тем больше шансов, что кто-нибудь из них сознается, попадется с поличным или просто откажется принимать дальнейшее участие в сговоре. Что касается потерь от воровства за прилавком, то в день опытный продавец может зарабатывать, таким образом, 100-300 рублей. Единственный выход избежать этого — тщательная работа с персоналом и максимальное сокращение текучки кадров. Наши продавцы работают здесь по многу лет. Это люди, которым я доверяю.  
 

Камень третий. Не универсальность  
Разумеется, воровство и затраты на переоборудование магазина не являются непреодолимой преградой на пути перехода к самообслуживанию. На модернизацию магазина можно взять кредит в банке. Современные системы безопасности — магнитные датчики, видеонаблюдение — позволяют свести к минимуму потери от воровства. Однако большинство специалистов все же считают, что, несмотря на все преимущества самообслуживания, прилавочная система торговли, в том числе и в сетевых магазинах, сохранится. С чем это связано? Дело в том, самообслуживание не является универсальной формой торговли, применимой для всех типов товаров и торговых предприятий. Некоторой продукцией, например тортами или свежим мясом, можно торговать только с прилавка. Во-первых, этот товар требует аккуратного обращения, что не всегда можно гарантировать в условиях, когда он находится в свободном доступе. Во-вторых, он считается достаточно сложным и нередко требует профессиональной консультации продавца. Поэтому даже в супермаркетах в ряде отделов приходится сохранять прилавки. В первую очередь это кондитерские изделия, кулинария, в ряде магазинов — кофейные лавки.  
Покупателям не всегда легко разобраться в разнообразии сортов весового кофе. Иногда в рамках прилавочной торговли оставляют колбасу, сыр, молочные продукты. Все вышеперечисленное представляет собой товар высокой ценовой категории, поэтому затраты на заработную плату стоящим за прилавком продавцам-консультантам, как правило, окупаются, однако в большинстве магазинов стараются свести прилавки к минимуму.  
Самообслуживание актуально отнюдь не для всех типов торговых предприятий. В первую очередь это относится к магазинам, специализирующимся на вышеупомянутых категориях товаров. Помимо специализированных магазинов, самообслуживание нерентабельно в малом формате, где торговая площадь не превышает 100 кв. м. Как правило, это небольшие магазинчики, такой как магазин «Сюрприз» куда жители окрестных домов ежедневно приходят за продуктами.  
Перейдя на самообслуживание, магазин «возле дома» рискует растерять своих постоянных покупателей. Дело в том, что торговые предприятия этого типа несут в себе вполне определенную социально- психологическую нагрузку.

Магазин «возле дома» —  это, как правило, маленькая уютная лавочка, где все покупатели и  продавцы давно знают друг друга. Сюда часто приходят одинокие пенсионеры. Обстановка гигантских супермаркетов, где от обилия и разнообразия товаров кружится голова, кажется им чуждой и даже враждебной. Гораздо приятнее зайти в небольшой продуктовый магазин за углом, где можно поболтать в очереди с соседом, перекинутся парой слов со знакомой продавщицей. Магазин самообслуживание обезличивает торговлю.

В принципе, можно говорить о том, что в супермаркетах  процесс обслуживания клиентов максимально  автоматизирован: число персонала  и его роль сведены к минимуму. Поэтому здесь покупатель оказывается  один на один с товаром, ни о каком  живом общении с клиентами магазина речь не идет. Таким образом, несмотря на постоянный рост числа магазинов, работающих на самообслуживании, прилавочная торговля, судя по всему, будет сохраняться в течение ближайших десяти лет. В ряде случаев она действительно архаична и не отвечает требованиям современного рынка: глупо торговать с прилавка в продуктовом магазине общей площадью 500 и более кв. м. Но там, где прилавки оправдывают себя, например, в магазинах небольшого формата, такая система торговли рентабельна, и, более того, единственно возможна. Нередко расширяя свой бизнес, предприниматель увеличивает торговый зал и переходит на самообслуживание, но не следует забывать о том, что существуют и другие пути освоения новых рубежей. Можно, например, создать сеть небольших уютных магазинчиков «возле дома». С определенной точки зрения, эта форма в перспективе может стать достаточно устойчивой. Если один малоформатный магазин не в состоянии конкурировать с гигантскими супермаркетами, то в рамках сети им вполне по силам занять определенную нишу на российском рынке.  
Другой вариант сетевого магазина прилавочной торговли — сеть специализированных магазинов. Насколько эта форма устойчива? Не проще ли покупателю пойти в супермаркет и купить в нем сразу все необходимое, чем обойти 5-6 специализированных магазинов, которые к тому же торгуют с прилавка, что значительно медленнее, чем самообслуживание? В какой-то степени на этот вопрос можно ответить положительно, но все же специализированные магазины прилавочной торговли несут в себе некую эксклюзивность, особенно, если это лавки производителей товаров. Покупатель приходит сюда целенаправленно за определенным товаром высокого качества. Поэтому такие магазины должны держать марку, привлекая клиентов не только и не столько богатым ассортиментом, сколько штучным уникальным товаром, который нельзя прибрести в магазинах массового спроса.

Взаимосвязь дополнительных услуг и культуры обслуживания покупателей  на примере обследуемых магазинов.

 

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и  порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и  интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.                                           Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.                                                   Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при  ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

Целесообразно ввести такие  виды услуг, как:

комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;

проведение рекламных  презентаций товаров, таких как  дегустация пищевых продуктов;

гарантированное хранение купленных  товаров;

реализация пищевых продуктов  с потреблением на месте;

приём предварительных заказов;

парковка личных автомашин  покупателей на организованную у  магазина стоянку.

К услугам оказываемым  покупателям после приобретения товаров относят:

доставка;

гарантийное обслуживание;

сборка (конструкций, дополнительных устройств);

подарочная упаковка.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в  настоящее время предоставлять  и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением  покупки. В качестве таких услуг  можно предложить такие, как:

телефонные услуги;

проявка фотопленок;

прокат видеокассет;

продажа газет и журналов;

пункты обмена валюты;

кафетерии;

продажа цветов.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной  торговли.                             Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.                                                                                                  К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся  на следующие группы:

по степени связи с  процессом продажи товаров;

по социально-экономической  значимости;

по характеру участия  отраслей народного хозяйства в  оказании услуг;

по месту оказания;

по времени оказания;

по характеру затрат труда;

по характеру используемого  труда;

по срокам выполнения;

по частоте предоставления.

В магазинах должны создаваться  комфортные условия для покупателей  во время посещения магазина и  покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени  на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался  бы доволен сделанными покупками. Работники  магазина  должны оказывать покупателям  различные дополнительные услуги, которые  сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.                                                                    Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые  покупателям, могут быть бесплатными  это которые связанны непосредственно  с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с  дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия  для дополнительных услуг имеются  в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет.                                                                                                                         Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.                                                                Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг  состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают культуру торговли;

5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения  покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.                                                                                                         Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.                                                                                  На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.                                                                                                       Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.                                                 Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговом зале; продажа товаров (предложение их покупателям, помощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.                                                                                                  Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.             Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.                                                                               Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.