Организация и технология обслуживания покупателей в магазинах разных типов

Содержание.

1.Введение

2.Основная часть

2.1 Требования к организации  и технологии обслуживания покупателей.

2.2 Экономическая характеристика  торгового предприятия.

2.3 Сравнительный анализ организации  и технологии обслуживания   покупателей в магазинах разных  типов.

2.4 Взаимосвязь дополнительных  услуг и культуры обслуживания  покупателей на примере обследуемых  магазинов.

3. Выводы и предложения.

4. Список использованной литературы.

5. Приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

На совершенном этапе  коммерческая деятельность развивается  очень стремительно и приносит положительные  результаты. При переходе к рыночным отношениям в России образовались коммерческие организации и структуры, многие из них удерживают товарооборот, а  некоторые планируют увеличить  объём производства и товарообращения. Но успех в области коммерческой деятельности зависит от множества  факторов, но значение данных структур и предприятий очень велико, так  как предпринимательство стало  естественной составной частью российской экономики, при этом в данной деятельности достаточно сложностей таких, как высокие  закупочные цены, высокая стоимость  при аренде помещения или его  покупке, недостаток высококвалифицированных  рабочих кадров и ещё ряд затруднений.

Не смотря на это есть необходимость создавать новые  коммерческие организации и развивать  старые.

Переход к рыночной экономике  повлёк за собой становление предприятий  различных организационно-правовых форм, которые в свою очередь дали толчок для вовлечения в сферу  торговли и коммерции значительной части населения, а так же более  стремительного развития научно-технического прогресса, установки современного оборудования и совершенных технологий, обуславливающих потребность в  новых подходах и методах к  организации коммерческой деятельности, предпринимательства и технологических  процессах в торговле.

Всё выше перечисленное диктует  совершенно новые условия и требования к: обучению и подготовке специалистов, усовершенствованию торгово-технологических  операций на всех стадиях товародвижения, внедрению новейших технологий.

В разных типах магазинов  должно быть организованно и систематезированно технологическое  обслуживание покупателей.

В своей работе буду рассматривать  работу больших и маленьких магазинов.

На основе этого рассмотрим все плюсы и минусы магазинов  разных типов.

В качестве примера выбрала  магазин индивидуального обслуживания покупателей «через прилавок обслуживания»  «Сюрприз».

Данный магазин имеет  небольшую площадь, но он уютен, также  он имеет все необходимое оборудование для реализации продукции.

 

      Требования к организации и технологии обслуживания покупателей

Торгово-технологический  процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых (коммерческих) и технологических  операций и является завершающей  стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

Торгово-технологический  процесс в магазине состоит из периодически повторяемых операций, в чём проявляется его цикличность.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени  хозяйственной самостоятельности  торгового предприятия применяемого метода продажи товаров, типа, размера  магазина и других факторов.

Торгово-технологический  процесс в магазине можно разделить  на три основные части:

·  операции с товарами до предложения покупателю;

·  операции непосредственно связанные с обслуживанием;

·  дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового  обслуживания существенное влияние  оказывают операции с товарами до предложения покупателю к ним относят:

·  разгрузку транспортных средств;

·  доставку товаров в зону приёмки;

·  приёмку товаров по количеству и качеству;

·  доставку товаров в зону хранения, подготовки товаров непосредственно в торговом зале;

·  хранение товаров;

·  подготовку товаров продаже;

·  перемещение товаров в торговом зале;

·  выкладку товаров на торговом оборудовании.

 

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного  обслуживания покупателей, к которым  относят:

·  встреча покупателя;

·  предложение товаров;

·  отбор товаров покупателем;

·  расчёт за отобранный товар;

·  оказание покупателю дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателем и  персоналом магазина возникают межличностные  контакты, которые отражают сложные  экономические отношения, связанные  с куплей-продажей товаров. Поэтому  в магазине должны быть созданы все  условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров для удобной  отборки им товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателя. Они направлены на оказание ему разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться  на основе следующих основных принципах:

·  обеспечение комплексного подхода к его построению;

·  создание максимальных удобств для покупателя;

·  достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования;

·  создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

·  обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

 

 

Организация и  технология операций по приёмке товаров  по количеству и качеству.

Транспортные средства, доставляющие товары в магазине должны быть без  задержки приняты и разгружены.

Поступившие в магазин  товары доставляют в зону приёмки. Приёмка  товаров является важнейшей операцией  и проводится материально-ответственными лицами. Приёмке и оприходованию  подлежит только доброкачественный  товар.

Приёмка товаров по количеству заключается в сверке массы, числа, единиц фактически поступивших товаров  с показателями счётов-фактур, товаросопроводительных накладных и других сопроводительных документов.

Приёмка товаров по качеству. Качество товаров - совокупность свойств  и характеристик продукции или  услуги, которые придают им способность  удовлетворять обусловленные и  предполагаемые потребности.

В процесс приёмки товаров  по качеству персонал магазина выявляет качество и комплектность, а так  же соответствие тары, упаковки и маркировки.

 

Организация и  технология хранения и подготовки товаров  к продаже.

После приёмки товары доставляют в помещение для хранения. Процесс  хранения товаров в магазине предусматривает  их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдения и текущий уход за товарами.

Сохранность количества и  качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные  лица.

Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре хранят на стеллажах.

Размещаемые на хранение товары группируют по признакам однородности режимов хранения, при этом учитывают  их физико-химические и биологические  свойства, правила товарного соседства  и гигиены.

Для размещения гастрономических и скоропортящихся товаров используют специальные морозильники и холодильники.

Температуру и относительную  влажность в помещениях контролируют при помощи термометров и психрометров и при необходимости регулируют. При  повышенной влажности  воздуха  в помещении его проветривают,  отапливают,  при пониженной - воздух увлажняют.

Размещая товары на хранение, необходимо учитывать длительность их хранения, очерёдность поступления  и подачи в торговый зал.

Перед подачей в торговый зал товары должны быть полностью  подготовлены к продаже. Подготовка товаров к продаже заключается  в:

·  Распаковке;

·  Сортировке;

·  Очистке;

·  Фасовке;

·  Упаковке;

·  Утюжке;

·  маркировке и т.д.

Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени  подготовленности товаров к продаже  в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов.

Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки  или тару-оборудование.

 

Размещение и  выкладка товаров в торговом зале.

Товары доставляют в торговый зал в то время когда, в нём  находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи, для перемещения  товаров используют тележки и  тару-оборудование.

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателя во многом зависит от рационального  размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время  на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить  затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале.  Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учётом следующих факторов:

·  создание условий комфортности во время пребывания покупателя в магазине;

·  оптимального использования торговых площадей магазина;

·  обеспечение сохранности материальных ценностей;

·  организация рациональных товарных потоков и расчётных операций с покупателем.

При размещении товаров в  торговом зале следует учитывать  товарное соседство.

Товары с высокой оборачиваемостью нужно размещать ближе к источникам пополнения.

Для размещения товаров в  торговом зале используют различные  типы торговой мебели, тару-оборудование, холодильное оборудование. Очень  важно эффективно использовать площадь  выкладки и ёмкость торгового  оборудования и предоставить покупателю максимум удобств  для отборки  товаров.

При выкладке товаров на торговом оборудовании учитываются  следующие основные принципы:

·  однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую обозримость;

·  целесообразно применять простейшие приёмы выкладки товаров;

·  декоративную выкладку необходимо использовать с рекламной целью;

·  полки и другие элементы для выкладки не следует перегружать товарами.

При выкладке товаров в  упаковке рекомендуется отдельные  образцы оставить без упаковки или  в прозрачной упаковке.

Выкладывают товары на оборудовании этикетками и рисунками на упаковке в сторону обращённую к покупателю. Товары снабжаются ценниками, закреплёнными  в специальных держателях.

 

 

 

Торговля, как отрасль экономики, является главным звеном между производителем и потребителем. Именно в торговле завершается кругооборот средств, вложенных в изготовленные потребительские товары, происходит превращение товарной стоимости в денежную и создаётся экономическая основа для возобновления и расширения производства.

Именно поэтому уровень  торгового обслуживания и время  оборота товарно-материальных ценностей  имеют очень большое значение и зависят от рациональной организации  всего процесса.

Научно-технологический  прогресс является одним из важнейших  факторов развития отрасли и представляет собой непрерывное совершенствование  торгово-технологического процесса с  учётом достижений науки и техники.

Переход к новым экономическим  отношениям требует ускорения научно-технологического прогресса, внедрения новых технических  средств и новых технологий с  целью улучшения экономических  и социальных результатов работы.

Использование достижений науки  и техники способствуют:

·  увеличению товарооборота;

·  повышению культуры обслуживания;

·  совершенствованию механизации и автоматизации торговых процессов;

·  более эффективному использованию торговых и складских помещений, транспортных средств.

Улучшение условий труда  работников, облегчение трудоёмких работ, изменение характера и содержания труда отражают социальное значение научно-технического прогресса в  торговле.                                                 Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Экономическая характеристика торгового предприятия.

 

  Магазин «Сюрприз», в стенах которого находится наш магазин, расположен в жилой зоне.  И относится к категории магазинов «возле дома» Рядом находятся два учебных заведения.  Магазин имеет небольшую площадь         45 кв. м., в котором имеется все для обслуживания покупателей, это и удобные 2 витрины, 4 холодильные установки, 3 морозильные камеры, стеллажи для выкладки, а также стойка, где бы они смогли уложить купленный товар. Магазин обслуживают 4 продавца по 2 человека в смену. Это постоянный коллектив, который работает в данном магазине длительное время и покупатель, придя в магазин за продуктами знает, что здесь его обслужат качественно.