Удовлетворенность потребителей

       Для проведения более глубокого анализа степени удовлетворенности потребителей, была построена карта удовлетворенности (рисунок 1). Для этого сначала рассчитывают среднее значение уровня удовлетворенности по изучаемым показателям и среднеквадратическое отклонение по каждому из них. Ответы на различные вопросы по отдельным показателям распределяют по двум осям, одна из которых соответствует средним оценкам уровня удовлетворенности, а вторая – среднеквадратическим отклонениям оценок. Большое отклонение означает, что одного и того же мнения придерживается малое число респондентов.

       Средняя оценка значений, отнесенных к правому нижнему квадранту, означает, что потребители в целом удовлетворены и согласованно признают это. В правом верхнем квадранте оцениваемые показатели также получают высокую среднюю оценку, но высокое среднеквадратическое отклонение указывает, что оценки потребителей не совпадают. В этом случае говорят о «распределенной удовлетворенности». В верхнем левом квадранте средняя оценка ниже, а среднеквадратическое отклонение значительно. Распределенная неудовлетворенность означает, что большинство потребителей недовольно, но часть из них в меньшей степени, чем другие. Наконец, в левом нижнем квадранте респонденты с высокой степенью согласованности проявляют неудовлетворенность. Это самый тяжелый случай.

       Заключительным  этапом стала разработка рекомендаций и мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей и удержанию достигнутых Центром позиций на рынке образовательных услуг. 

       3.2. Исследование удовлетворенности потребителей образовательным комплексом «Ступеньки роста» 

       С целью оценки степени удовлетворенности  одной из услуг оказываемых Центром было проведено маркетинговое исследование. Такой услугой стала программа подготовки к школе «Ступеньки роста». В исследовании приняло участие 83 родителя. Родителям предлагалось оценить качество услуги и ее стоимость, проранжировать критерии выбора студии для подготовки ребенка к школе, а также степень удовлетворенности этими показателями, касаемо студий развития Центра.

       Были получены следующие результаты: качество как хорошее оценило 49% опрошенных, как отличное – 51%; цену как приемлемую оценило 90% опрошенных, как высокую – 10%. Таким образом, мы можем говорить о том, что 100% опрошенных считают качество проводимых занятий хорошим и выше, что, безусловно, является высоким показателем степени удовлетворенности услугой. Цена также удовлетворяет большую часть родителей, остальные оценивают ее как высокую, но готовы платить ее за высокое качество предоставляемой услуги (рисунок 3). 

Рисунок 3 – Отношение респондентов к качеству и цене услуги «Ступеньки роста» (в %) 

       Кроме того, в анкету были включены показатели, на которые родители ориентируются при выборе студии для подготовки к школе их детей. Родителям предлагалось проранжировать показатели по степени их значимости,  поставив на первое место самый важный, а на последнее – наименее важный.

       По  каждому показателю был вычислен средний ранг как среднее значение всех полученных по конкретному показателю рангов. Самыми важными показателями стали стаж и профессионализм педагогов, личность педагога и методическая база. Стоит отметить, что критерий близости дома также является важным условием выбора студии, особенно среди родителей, приводящих на занятия малышей в возрасте до 3-х лет, так как зачастую возникают трудности со сборами малыша (рисунок 4).