Удовлетворенность потребителей

       Сложившаяся структура оптимально отражает социальный заказ населения и потребность семей в социально-психологической помощи, способна гибко реагировать на изменения в микросоциуме.

       НКО НОУ «Центр социально-психологической  помощи детям, подросткам и молодежи» является единственным областным учреждением,  оказывающим  в течение 15 лет комплексную помощь семье.

       Деятельность  Центра осуществляется на трех площадках, расположенных в центральной части города. Данные площадки находятся вблизи остановок основных маршрутов общественного транспорта, связывающих район с другими районами города.

       Как было указано выше, данная организация  является некоммерческой. И коммерческие, и некоммерческие организации могут осуществлять деятельность, направленную на извлечение прибыли. Но некоммерческим организациям запрещено распределять полученную прибыль между своими участниками, а для коммерческих организаций такого запрета нет. Прибыль, полученная в результате предпринимательской деятельности некоммерческой организации, идет на реализацию ее основных уставных целей (ст.2, п.1 ФЗ «О некоммерческих организациях» от 12 января 1996 года №7-ФЗ).

       По  Уставу Центр вправе осуществлять следующие виды деятельности: психолого-педагогическая диагностика и консультирование детей и молодежи с целью коррекции их психологического и социального развития; разработка индивидуальных и групповых коррекционных программ и рекомендаций для детей, подростков и молодежи, родителей и педагогов; предоставление образовательных услуг детям, их родителям, педагогам, психологам; разработка способов активного привлечения семьи (родителей, родственников), социума к социально-адаптационному процессу детей, подростков и молодежи; проведение аналитической и просветительской работы с целью оказания влияния на выработку и реализацию государственной политики в регионе в отношении молодежи.

       Всего в организации работает 31 человек, из них 19 задействованы в непосредственном оказании услуг. Это специалисты, окончившие соответствующие учебные заведения и получившие право на ведение профессиональной деятельности в сфере социально-психологических и образовательных услуг.

       Нужно сразу отметить, что в структуре  данной организации нет ни службы маркетинга, ни должности маркетолога. Отдельные маркетинговые функции  выполняются менеджерами. Работа Центра осуществляется на трех площадках, находящихся в некоторой удаленности друг от друга, позволяющей этим площадкам не становится конкурентами между собой и привлекать как можно больше клиентов.  В связи с ростом числа конкурентов на каждой из площадок была введена должность менеджера, основной функцией которого является развитие вверенной ему студии. Одной из обязанностей менеджера является осуществление анализа спроса на оказываемые услуги, прогнозирование и обеспечение сбыта посредством изучения и оценки потребностей клиентов. В проводимых ранее опросах было выявлено, что одним из самых важных критериев выбора студии для ребенка у родителей является близость к дому, поэтому менеджер обязан постоянно осуществлять мониторинг микрорайона, в котором работает его студия, отслеживать появление новых возможностей и потенциальных угроз, а также своевременно реагировать на них. Таким образом, реализация маркетинга в Центре осуществляется по географическому принципу.

       Менеджер  находится в непосредственном подчинении директору Центра и заместителю директора. Менеджер осуществляет разработку рекомендаций, которые предоставляет директору, тот в свою очередь выносит окончательное решение по предоставленным материалам. Далее решение директора доводится до остального персонала.

       В целом в организации отсутствует как таковая четкая структура, развиты неформальные отношения, нет четкого перечня функций для каждой должности, если этот перечень есть, то формулировки в нем очень абстрактны и не вносят ясности, кто и за что отвечает, какие права и обязанности есть у каждого работника. Все это вызывает размытость границ каждой должности, вносит путаницу в рабочий процесс. То же самое относится и к деятельности менеджеров, один из которых успешно развивает свою площадку как самостоятельную, обособленную единицу, другой менеджер, по совместительству педагог в этом же Центре, не имеет возможности заниматься развитием площадки, так как большую часть времени посвящает подготовке и проведению занятий. Зарплата менеджеров представляет собой оклад. Ни премии, ни надбавки не используются в оплате труда.

       В последнее время (примерно 3-4 года) число  конкурентов Центра стало интенсивно расти, и этот процесс продолжается. На сегодня каждая из трех площадок имеет в своем районе около 7 конкурентов, оказывающих подобные услуги. Основными конкурентами являются детские сады и школы, являющиеся образовательными учреждениями, в границах которых осуществляется психолого-педагогическое воздействие. Кроме того, конкурентами Центра являются следующие студии, клубы и центры развития:

• Детский центр «Лада»;
• Детский центр «Монтессори»;
• Областной дворец молодежи;
• Дворец культуры железнодорожников;
• Детский центр «Умняша»;
• Детский центр «Мирок»;
• Детский клуб «La mama»;
• Детская студия развития «АБВГДейка»;
• Детский центр «Дошколенок»;
• Детский клуб «Леля».

       Управление  в целом, как и управление в частности маркетингом в Центре, является отчасти неэффективным, негибким. Нечетко определены права и обязанности каждой имеющейся в организации должности, менеджеры имеют слабое представление о сущности маркетинга, маркетинговых исследованиях, о способах продвижения услуг и привлечения клиентов, не имеют возможность принимать самостоятельные решения и реализовывать их.  
 
 

       2.2. Экономическая характеристика предприятия 

       Рассмотрим  основные экономические показатели деятельности предприятия (таблица 1).

Таблица 1 – Основные экономические показатели деятельности НОУ «ЦСПП»

       За 2008-2010 гг. объем выручки вырос  на 33%, себестоимость выросла на 31%, в итоге валовая прибыль увеличилась на 24%, а рентабельность – на 11%. Штат предприятия увеличился на 3 человека, фонд оплаты труда увеличился на 24%, а среднегодовая заработная плата одного работника увеличилась на 11%. Стоимость основных фондов выросла на 5%, а фондовооруженность снизилась на 12%. В целом, можно наблюдать положительную динамику изменения экономических показателей. 

       Как было сказано выше, данная организация  является некоммерческой, поэтому прибыль, полученная от предпринимательской деятельности, не распределяется между учредителями, а идет на расходы, связанные с достижением уставных целей организации (ст.2, п.1 ФЗ «О некоммерческих организациях» от 12 января 1996 года №7-ФЗ).

       Проанализируем  влияние факторов внешней и внутренней среды организации. Среда любой организации представлена макросредой и микросредой. Макросреда организации, или внешние факторы среды, состоит из таких факторов, на которые организация не в силах повлиять или контролировать их. Она лишь может учитывать их и реагировать на них. Рассмотрим факторы макросреды (внешней среды), действующие на деятельность Центра (таблица 2).

Таблица 2 – Внешняя среда организации

       Проанализировав факторы внешней среды Центра, можно сделать вывод о том, что на сегодняшний день не существует серьезных препятствий для успешной деятельности Центра. Большая часть изменений, происходящих сегодня в различных сферах жизни людей (рост численность населения, уровня образования и доходов населения, возрастание интереса к социальным проблемам и пр.) являются благоприятными условиями для дальнейшего развития Центра.

        3. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 

       3.1. Организация и методика исследования удовлетворенности потребителей образовательным комплексом «Ступеньки роста» 

       Целью данной работы является исследование удовлетворенности клиентов социально-психологического центра программой подготовки детей к школе «Ступеньки роста».

       Исследование проводилось в марте 2011 года.

       Объект  исследования – клиенты социально-психологического центра.

       В исследовании приняло участие 108 человек (по одному из родителей каждого  ребенка, занимающегося в Центре по программе «Ступеньки роста»). Респонденты  самостоятельно заполняли анкеты. Предполагалось сплошное исследование (все 108 родителей), однако 25 анкет не вернулись для обработки.

       Предмет исследования – удовлетворенность  клиентов социально-психологического центра программой подготовки к школе  «Ступеньки роста».

       Задачи:

1. Оценить удовлетворенность клиентов услугой.
2. На основе полученных результатов исследования подготовить рекомендации экономически обосновать их.

       Для изучения удовлетворенности клиентов ЦСПП программой подготовки к школе «Ступеньки роста» была разработана анкета (приложение 1). Данная анкета состоит из 11 пунктов. Вопросы анкеты направлены на выявление отношения респондентов к услуге и ее цене в целом, а также на оценку степени удовлетворенности отдельными сторонами услуги и условиями ее предоставления. Отдельный пункт анкеты позволяет выявить наличие намерения в дальнейшем пользоваться услугой. Кроме того, анкета включает вопросы, позволяющие получить от клиентов отзывы и конкретные предложения по улучшению качества услуги.