Удовлетворенность потребителей

СОДЕРЖАНИЕ 

        ВВЕДЕНИЕ 

       В условиях жесткой конкуренции на современных рынках наблюдается  значительное усиление роли потребителей, в связи с чем возникает необходимость формирования стратегии управления взаимоотношениями с ними. Эффективное выстраивание взаимоотношений с клиентами и постоянное взаимодействие с ними позволяет своевременно и качественно удовлетворять их потребности, что, в свою очередь, способствует удержанию и повышению лояльности покупателей. Справедливо отмечено, что для компании любой сферы деятельности удовлетворение потребностей своих потребителей и предупреждение ожиданий клиентов точнее и быстрее, чем конкуренты, позволяет достигать наибольших коммерческих успехов и является стимулом для инноваций во всех направлениях бизнеса [17, 20]. На этом акцентирует внимание классик менеджмента Питер Друкер: «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента» [19].

       Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой комплекс из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Для управления этим комплексом сначала следует выявить его конкретные составляющие и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на должном уровне. Удовлетворенность связана с субъективным восприятием того, насколько товар отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара в сознании потребителя может подтверждаться или не подтверждаться реальностью. В последнем случае потребители ощущают неудовлетворенность [16].

       В то же время общепризнанна связь  между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке – это удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Без точного измерения удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшить в продукции и обслуживании [11, 18].

       Исследование по оценке удовлетворенности потребителей позволяет:

• измерить удовлетворенность товаром в целом;
• сравнить представления персонала о товаре с ожиданиями потребителей;
• выявить приоритеты, влияющие на улучшение товара;
• обеспечить базовыми данными работников системы управления качеством;
• повысить показатели удержания потребителей;
• обобщить ценности потребителей;
• придерживаться требований стандартов.

       Исследования  по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на  рынке – делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей [6].

       Целью данной работы является исследование удовлетворенности клиентов социально-психологического центра программой подготовки к школе «Ступеньки роста».

       Объект  исследования – клиенты социально-психологического центра.

       В выборку вошли 83 человека (родители дошкольников, занимающихся по программе  «Ступеньки роста»).

       Предмет исследования – удовлетворенность  клиентов социально-психологического центра программой подготовки к школе «Ступеньки роста».

       Задачи:

1. Изучить теоретические аспекты проблемы исследования удовлетворенности товаром (услугой).
2. Дать организационно-экономическую характеристику предприятия
3. Оценить удовлетворенность клиентов услугой.
4. На основе полученных результатов исследования подготовить рекомендации и экономически их обосновать.

       Достижение  поставленных задач осуществляется на основе данных учебной литературы, периодической печати, трудов отечественных и зарубежных авторов, а также на основании информации, собранной в результате самостоятельно проведенного исследования. Для исследования удовлетворенности потребителей используется метод анкетирования и построения карты удовлетворенности потребителей.

        1. ТеоретическиЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

       УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОВАРОМ

       ИЛИ УСЛУГОЙ 

       1.1. Нужды, потребности и запросы потребителей 

       Для того, чтобы обратиться к изучению проблемы оценки удовлетворенности потребителей,  необходимо рассмотреть такие понятия, как «нужда», «потребность» и «запрос».

         Структура потребительских нужд, запросов и предпочтений – это, во-первых, совокупность внутренних (цели, личные качества, социальное положение) и внешних (место работы и окружающая среда, политическая система и нормативная база) факторов.

       Нужда – это испытываемый человеком недостаток в чем-то необходимом. У людей множество самых разнообразных нужд. Их можно разделить на физические – нужда в пище, одежде, тепле и безопасности; социальные – в общении и привязанностях; индивидуальные – потребности в знаниях и самовыражении. Когда нужда не удовлетворена, человек делает одно из двух: либо ищет средство, с помощью которого нужду можно удовлетворить, либо старается снизить потребность в ее удовлетворении.

       В промышленно развитых странах люди стараются найти или создать  предметы, которые помогли бы им удовлетворить возникшие потребности. В менее развитом обществе люди стараются умерить свои желания или удовлетворяют их с помощью того, что имеется в их распоряжении.

       Потребность – это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека. Человеческие потребности растут по мере развития общества. Вместе с ними возрастает и количество объектов, вызывающих у людей интерес и желание обладать ими. Производители же, с одной стороны, стараются расширять ассортимент товаров и услуг, способных удовлетворить эти потребности, а с другой – стимулируют появление новых потребностей [15].

       Потребности людей практически не ограничены, чего не скажешь о ресурсах для их удовлетворения. Поэтому каждый человек предпочитает выбирать товары, которые имеют высшую потребительскую ценность и способны обеспечить максимальное удовлетворение с учетом своих финансовых возможностей. Если человек имеет возможность заплатить за реализацию своих потребностей, последние переходят в категорию запросов [4].

       Запросы и предпочтения – это набор вариантов удовлетворения первичных потребностей, возникающих у потребителя под воздействием ощущений. Потребитель еще может сделать выбор, принять решение о том, что именно купить (какого цвета, размера, качества, по какой цене). Запросы потребителя определяют, каково его инертное состояние до начала активной деятельности. Чтобы начать действовать (сделать выбор в пользу чего-то), потребителю нужен еще побудительный мотив, а также осознание способа удовлетворения запроса [15].

       Восприятие, или процесс осознания действительных своих нужд и предпочтений, представляет собой перевод ощущений в систему ценностей, обусловленных теми личными качествами (такими, как состояние здоровья, полученное воспитание) и условиями социальной среды (место жительства или работы, полученное образование, должность), в которых находится потребитель. В силу этих факторов восприятие носит субъективный характер и может не соответствовать реальной действительности, воспринимать ее в искаженном виде [21].

       Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Отдельные из них становятся настолько актуальными, что мотивируют (побуждают) человека искать пути и способы их удовлетворения. Мотивы – это своего рода разрыв между осознанными запросами и предпочтениями и их неудовлетворенностью, это то, что держит потребителя в напряжении и является непосредственной причиной, подталкивающей его сделать выбор в пользу чего-то. Удовлетворение потребности снимает у личности напряжение, но затем возникают новые потребности – и так без конца. Упрощенно этот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий.

       Первая  стадия – возникновение потребности. Она проявляется в виде того, что человек в определенное время начинает ощущать, что ему чего-то не хватает.

       Потребность начинает «требовать» от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ее удовлетворения. Поскольку потребность возникла и создает проблемы для человека, он начинает поиск путей ее удовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.

       На  третьей стадии происходит определение направлений действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность.

       На  стадии осуществления действий человек затрачивает усилия для реального совершения действий, которые, в конечном счете, должны удовлетворить потребность.

       Последняя стадия – удовлетворение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, вызывает удовлетворение потребности ослабление или усиление мотивации, происходит возникновение новой потребности либо человек продолжает искать возможности и осуществлять действия по удовлетворению прежней.

       Естественно, что такое рассмотрение носит достаточно условный характер, так как в реальной жизни отсутствует столь четкое разграничение стадий и обособленные процессы мотивации. Однако для уяснения логики процесса мотивации подобный подход представляется вполне приемлемым и полезным [13].

       Таким образом, можно сделать вывод  о том, что нужды, потребности  и запросы потребителей – не статичные, а постоянно изменяющиеся явления  психики человека. Поэтому для повышения эффективности бизнеса является важным наличие постоянной обратной связи с потребителем, которая бы позволяла отслеживать изменения в потребностях и предпочтениях потребителей.

       1.2. Особенности  маркетинговых исследований потребителей 

       Исследование  потребителей в любой из сфер деятельности имеет не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности предприятия в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладает огромной чисто практической ценностью.

       Внимательное  отношение к потребителю, понимание  его желаний, потребностей и нужд – основной принцип деятельности любой фирмы в современных условиях [14]. С позиции маркетинга необходимо представлять разницу между покупателем, потребителем и клиентом, хотя часто эти понятия используются как синонимы. Когда речь идет о потребителе, имеется в виду индивидуум, приобретающий продукты для удовлетворения личных потребностей. Потребитель может не являться покупателем: например, за детей заказ блюд в ресторане делают родители – они являются посредниками между продавцом и реальным потребителем, в качестве которых выступают дети. Поэтому для эффективной продажи того или иного товара необходимо хорошо знать запросы конечного потребителя, а не только того, кто совершает заказ и (или) рассчитывается за него. Несмотря на то, что очень часто понятия «потребитель» и «покупатель» совпадают, об имеющейся разнице необходимо помнить. Также очень близки между собой понятия «потребитель» и «клиент». Различие состоит в том, что клиент – это потребитель услуг определенного предприятия. С помощью этой категории описывается разовое или устойчивое взаимодействие фирмы и тех, кто пользуется ее услугами. Каждый потребитель выступает в роли клиента, но лишь в момент процесса потребления [10, 12].