Сервисное обслуживание в маркетинговой деятельности предприятия

  - 12 технических центров в Республике Беларусь:

    а) в Гродненской области -- ДП ТЦ «Щучинский рементный завод»;

    б) в Брестской области -- ОАО «Жабинковская сельхозтехника», ОАО "Ивацевиагротехсервис», ОАО «Пинский мехтранс»;

    в) в Витебской области -- ОАО «Оршанский агропромснаб», ОАО "Западно-двинский МРС»;

    г) в Гомельской области -- ЧУП «Мозырьсельмашсервис», ОАО «Гомельоблагросервис»;

    д) в Могилевской области --  ОАО «Заднепровский межрайагросервис»;

    е) в Минской области -- ОАО «Минскоблагросервис», ОАО «Слуцкий агросервис», ОАО «Борисовская агропромтехника».

  - 36 предприятий технического сервиса  в России на базе предприятий «Росагроснаба»;

  - 1 предприятие технического сервиса в Украине.

  Во  всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас  частей и агрегатов.

  Снабжение запасными частями предприятий  технического сервиса происходит по следующей схеме:

  Центральный склад  ------------- промежуточный склад ---------------склад у дилеров.

  Техцентры являются дилерами объединения. Они  продают технику и запчасти, производят гарантийный и послегарантийный ремонт, предпродажную подготовку и запуск машин в работу, обследуют после уборочного сезона и дают рекомендации, как их эффективно использовать. На базе центров специалисты объединения обучают механизаторов.

  Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. В этом году на «Гомсельмаше» действуют уже 20 таких бригад. Они оснащены всем необходимым для диагностики и ремонта сельхозтехники. Для их обеспечения созданы склады масла, фильтров и других расходных материалов. 

  Вывод: производственное объединение «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш". Заключены договоры с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО "Гомсельмаш". В 1997 году их было 7, а сейчас в Беларуси - уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион. В России создано 26 таких подразделений на базе предприятий "Росагроснаба". В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов, работники прошли обучение на "Гомсельмаше". Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. 
 

          
 
 
 
 
 

4. Основные  проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш»

4.1. Определение положения предприятия на рынке при помощи матрицы SWOT-анализа. 

  Для оценки предприятия на рынке применяют  SWOT-анализ. Это сокращенное название, которое обозначает:

  S - Strengths(силы) - анализ сильных сторон позиции бизнеса.

  W - Weaknesses(слабости, опасности) – анализ слабых сторон позиции бизнеса и возможных углов атаки на него.

  О - Opportunities(возможности) – поиск и анализ новых возможностей для развития бизнеса.

  Т – Threats(угрозы) – анализ и отражение угроз бизнесу(акул,с.386).

  При оценке преимуществ и недостатков  главное внимание уделяют внутренним факторам предприятия, а возможности и угрозы – факторам, определяющим внешнюю среду предприятия.

  Определению преимуществ и недостатков способствуют характеристики текущих ресурсов и возможностей, под которыми понимаются самые разнообразные показатели и параметры, любые преимущества, которые можно расценивать как преимущества для предприятия.

  При оценке сильных и слабых сторон предприятия  наиболее серьезному анализу подвергаются следующие параметры:

1. физические и оборотные активы;
2. рыночный имидж;
3. трудовые ресурсы предприятия.

    К недостаткам предприятия относят  нехватку каких-либо ресурсов  и возможностей, особенно существенно проявляющихся по сравнению с конкурентами( таблица 4.1.1.) 
 

Таблица 4.1.1.

Анализ ПО «Гомсельмаш» по схеме SWOT.

 

  На  основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые выводы:

  - ПО «Гомсельмаш» имеет давние традиции (более 30 лет) в области производства сельскохозяйственной техники. Для этого в течение длительного периода последовательно создавались мощности, формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры – в совокупности создавалась инфраструктура по производству сельскохозяйственной техники. Это позволило сформировать положительный имидж у потребителей сельскохозяйственной техники.

  - Старение, износ и медленное обновление  основных фондов – основная  проблема предприятий стран СНГ. Остро стоит проблема старения трудовых ресурсов – средний возраст работающих составляет 39 лет. Большинство рабочих не имеет высшего образования. Директивно навязанное производство товаров народного потребления вынуждает предприятие не только отвлекать ресурсы, но и снижать эффективность производства в целом. Наблюдается недостаток собственных оборотных средств.

  - Имеется развитый экспорт в ближнем зарубежье. Предприятие постоянно участвует в крупнейших сельскохозяйственных выставках, является лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества».

Износ основных фондов в машиностроении стран  СНГ предполагает повышенный спрос на сельхозтехнику.

  - Неустойчивое экономическое положение в стране снижает спрос на сельскохозяйственную технику. Финансовое положение производителей сельскохозяйственной техники усугубляется тем, что за выпущенные и поставленные в прошлом году в области комбайны все регионы (кроме Гомельской области) до сих пор не рассчитались. Отсутствие стабильных нормативно-правовых актов не способствует привлечению инвестиций. В то же время наблюдается технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. С учетом завышенной доли экспорта в РФ это может стать весьма неблагоприятным фактором для машиностроителей РБ в целом.  
 

4.2. Основные направления  повышения эффективности  службы сервисного обслуживания. 

  Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

1. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
2. Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими технику разных производителей.
3. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

  Основными направлениями повышения эффективности  сервисного обслуживания являются: снижение производственного брака продукции, снижение сроков на устранение отказа техники, создание большего количества мобильных бригад, оптимальная ценовая политика, адекватность сервиса производству и т.д.

  Рассмотрим, как эти направления можно реализовать на ПО «Гомсельмаше».

  В основу работы сервисной службы предприятия положены 3 принципа: оперативность, компетентность, эффективность.

  В 1997 году по утвержденному в республике нормативу на устранение одного отказа гарантийной техники не должно уходить более 5 суток. Сервисная служба «Гомсельмаша» тогда в этот срок не укладывалась и устраняла один отказ в среднем за 5,4 суток. Благодаря развитию сети техцентров, укреплению их материально-технической базы, росту профессионального уровня работников уже в 1998 году этот показатель снизился до 3,5 суток. Эта цифра с каждым годом продолжала снижаться, а в 2002 году составила 1,2 суток. В 2004 году по Беларуси отказы техники производства объединения уже устранялись в течение 1 дня, в странах СНГ – в среднем за полтора дня. Это значит, что сервисная служба «Гомсельмаша» по времени устранения отказа гарантийной техники вплотную приблизилась к уровню ведущих мировых фирм.

  Оперативную помощь техцентрам в период уборочных  работ оказывают мобильные выездные бригады, число которых надо увеличивать и дальшедля быстроты операций по поддержанию техники в рабочем состоянии. Для более совершенной работы техники необходимо проводить не только экстренные ремонты техники, но и ремонт техники в межсезонный период, которые многие пользователи сельскохозяйственной техники не проводят по различным причинам, в том числе и финансовым. Для этого завод «Гомсельмаш» предоставляет свои сервисные услуги в кредит, что способствует лучшему установлению партнерских отношений между заводом и клиентами.

  ПО  «Гомсельмаш» особое значение придает  обучению механизаторских кадров для работы на кормоуборочной и зерноуборочной сельмашевской технике, более эффективному использованию ее возможностей в предстоящем сезоне. Для обучения сельских механизаторов в учебном центре ПО «Гомсельмаш», на дилерских и технических центрах, а также в областных учебных центрах облсельхозпродов Республики Беларусь привлекаются лучшие специалисты объединения.

  Что касается адекватности сервиса производству, то в текущем году предприятие планирует в 2 раза нарастить объемы выпуска комплектующих и запасных частей. Эта продукция является наиболее востребованной.

  Предусматривается, что в 2005 году ПО «Гомсельмаш»расширит количество дилерских центров, которые выполняют сервисное обслуживание техники, выпускаемой данным предприятием, в регионах Российской Федерации с 64 до 70, активизирует работу дилерских центров в странах Балтии и откроет собственные представительства в Украине и Китае.

  Система технического обслуживания ПО «Гомсельмаш» будут развиваться и совершенствоваться и дальше. Но уже можно сказать, что создана реально действующая система сопровождения каждой проданной машины в течение всего срока эксплуатации. Для конструкторов «Гомсельмаша» информация, поступающая от техцентров, необходима для совершенствования выпускаемых машин, создания новых в точном соответствии с запросами потребителей. А руководители хозяйств могут быть уверены – технические центры контролируют ситуацию и в случае необходимости их помощь будет быстрой и эффективной. Эффективная организация сервисного обслуживания повысит конкурентоспособность предприятия на внешних и внутренних рынках. 

  Вывод: для того, чтобы сервис был эффективен, на «Гомсельмаше» уделяется самое большое внимание предоставлению услуг в области технического обслуживания новой техники, быстрота и гибкость операций по поддержанию техники в рабочем состоянии, создание значительной сети и средств срочного ремонта, особое значение придается обучению механизаторских кадров для работы на кормоуборочной и зерноуборочной сельмашевской технике, более эффективному использованию ее возможностей в предстоящем сезоне. Уже сегодня можно сказать, что создана реально действующая система сопровождения каждой проданной машины в течение всего срока эксплуатации. Для конструкторов «Гомсельмаша» информация, поступающая от техцентров, необходима для совершенствования выпускаемых машин, создания новых в точном соответствии с запросами потребителей. А руководители хозяйств могут быть уверены – технические центры контролируют ситуацию и в случае необходимости их помощь будет быстрой и эффективной. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение  

  Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.