Сервисное обслуживание в маркетинговой деятельности предприятия

  Сервис  подразделяется:

1. По времени осуществления:

1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов[4, с.347]:

1. Проверка;
2. Консервация;
3. Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др. техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара);
4. Расконсервация и проверка перед продажей;
5. Демонстрация;
6. Консервация и передача потребителю.

2. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

1. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает[4, с.348]:

1. Расконсервацию при потребителе;
2. Монтаж и пуск;
3. Проверку и настройку;
4. Обучение работников правильной эксплуатации;
5. Обучение специалистов по поддерживающему сервису;
6. Наблюдение изделия в эксплуатации;
7. Осуществление предписанного технического обслуживания;
8. Осуществление ремонта (при необходимости);
9. Поставку запасных частей.

б) сервис в послегарантийный период. Он включает:

1. Наблюдение за изделием в эксплуатации;
2. Обеспечение поставки запасных частей;
3. Осуществление ремонта (при необходимости);
4. Оказание разнообразной технической помощи.

  Существенное  отличие послегарантийного сервиса  состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

2. Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис – это система взаимоотношений  между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность  изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса  можно отнести:

• Возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг.
• Осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений.
• Оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках.
• Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

  В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в  организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 – 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

III. По содержанию работ:

• Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.
• Мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него[12, с.24].

  Коммерческий  успех в большей степени зависит  от качества организации сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса[14,с.310]. 

  Таблица 1.3.1.

  Правила организации эффективного сервиса.

Продолжение таблицы 1.3.1.

  Существуют  различные варианты организации  сервиса. Однако наиболее часто используются следующие[2,с192]:

1. требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
2. сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;
3. для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
4. выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
5. для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
6. часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

  Каждый  из приведенных вариантов организации  сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса. 

  Вывод: сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Организационно-экономическая характеристика ПО «Гомсельмаш»

2.1.Общие сведения о ПО «Гомсельмаш». 
 

  Строительство завода сельскохозяйственных машин  в Гомеле было начато в 1928 году. Днем рождения завода «Гомсельмаш» считается 15 октября 1930 года, когда выдал первую плавку литейный цех.

  Выход завода на проектную мощность и его  успешная работа в 30-е годы позволили СССР полностью отказаться от импорта десятков наименований машин для кормопроизводства, зернового хозяйства, льно- и коноплеводства, первичной переработки лубяных культур - теперь такими машинами обеспечивал сельхозпроизводителей «Гомсельмаш». В 1940 г. 18 из 26 наименований продукции «Гомсельмаша» были включены в советский экспорт.

  В годы Великой Отечественной войны  завод работал в эвакуации  в г. Кургане, выпуская военную продукцию. Полностью разрушенная материально-техническая база завода в Гомеле восставлена на довоенном уровне за три года (1944 -1947). В 1950 г. довоенный объем производства превзойден вдвое. После создания в 1947 г. специального конструкторского бюро четко определяется специализация «Гомсельмаша»: создание и производство машин для комплексной механизации технологических процессов в кормопроизводстве. Начаты работы по созданию первого отечественного силосоуборочного комбайна.

  В 1956 г. на «Гомсельмаше» начато массовое производство прицепных силосоуборочных комбайнов СК-2,6. На протяжении последующих двух десятилетий с конвейера «Гомсельмаша» сходили новые, более совершенные модели прицепных комбайнов: СК-2,6А, УКСК-2,6 , КС-2,6 , КС-1,8 "Вихрь". Было также освоено производство специальных тракторных прицепов-емкостей для перевозки измельченной зеленой массы.

  В 70-е годы растущие потребности животноводства в мощной кормовой базе и качественных кормах уже не могли быть полностью  обеспечены за счет применения прицепных комбайнов.

  На  «Гомсельмаше» была создана конструкция, проведены испытания и в 1977-1978 гг. организовано производство первого отечественного самоходного кормоуборочного комбайна КСК-100. В 1978 г. на базе завода создано производственное объединение «Гомсельмаш», главной задачей которого стал массовый выпуск самоходных комбайнов. К 1987 г. проведена коренная модернизация комбайна КСК-100 и начат выпуск новых моделей КСК-100А и КСК-100А1

  Комбайн КСК-100 и его модификации на десятилетия  стали основными кормоуборочными машинами в CCCР (впоследствии в странах СНГ).