Сервисное обслуживание покупателей

 

     Примечание ― Источник: бизнес-план ПО «Гомсельмаш» за 2009-2010 гг. 

     Как видно из таблицы 2.1, предприятие увеличило реализацию по всем видам сельскохозяйственной техники за исключением зерноуборочного комбайна КЗС-7 , реализация которого уменьшилась на 50 штук в 2010 г. по сравнению с 2009 г. Структуру реализации сельскохозяйственной техники по годам представим на рисунках 2.1 и 2.2.

Рисунок 2.1 ― Реализация продукции в 2009 году 

Примечание ― Источник: собственная разработка

Рисунок 2.2 ― Реализация продукции в 2010 году 

Примечание ― Источник: собственная разработка 

     Как видно из рисунков 2.1 и 2.2 и в 2009 году и в 2010 году большую часть в реализации занимают следующие виды продукции: зерноуборочный комбайн КЗР-10, зерноуборочный комбайн КЗС-7 и комбайн КДП-3000 «Полесье». Это объясняется тем, что комбайны являются основным видом сельскохозяйственной техники, производимой и реализуемой ПО «Гомсельмаш» как на экспорт, так и на внутренний рынок Республики Беларусь.

     Кроме этой продукции, хорошим спросом  пользуются запчасти к технике. В текущем году предприятие планирует в 2 раза нарастить объемы выпуска комплектующих и запасных частей. Эта продукция является востребованной – в 2010 году только в Российской Федерации при потребности в комплектующих на сумму в $8 млн было продано деталей и запчастей на $1,5 млн.

     Экспорт планируется увеличить на 44,2%. Это  направление станет приоритетным в маркетинговой стратегии предприятия на текущий год.

     Основными показателями хозяйственной деятельности предприятия являются объем реализованной  продукции, объем производства, балансовая прибыль, прибыль от реализации и  рентабельность. Проанализируем хозяйственную деятельность ПО «Гомсельмаш» за 2009-2010 гг. (таблица 2.2). 

Таблица 2.2 ― Основные показатели хозяйственной деятельности ПО «Гомсельмаш» за 2009-2010 гг. 

 

     Примечание ― Источник: бизнес-план ПО «Гомсельмаш» за 2009-2010 гг. 

     Анализируя  хозяйственно-финансовую деятельность ПО «Гомсельмаш», можно сделать вывод:

• практически отсутствует рост производства в сопоставимых ценах, в действующих ценах наблюдается небольшой рост производства продукции;
• в сопоставимых ценах роста реализации также не наблюдалось, а в действующих ценах реализация выросла на 5,8%;
• себестоимость продукции в 2010 году по сравнению с 2009 годом выросла на 5,8%, хотя уровень ее остался практически на том же месте;
• балансовая прибыль увеличилась на 4,2%;
• рентабельность уменьшилась на 0,8%;
• собственных оборотных средств недостаточно, поэтому необходимо привлекать средства извне (кредиты банков).

2. Структура службы сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш»

 
 

     На  ПО «Гомсельмаш» существует управление техническим и сервисным обслуживанием продукции, которое подчиняется заместителю директора продаж – начальнику управления техническим и сервисным обслуживанием продукции, который в свою очередь подчиняется заместителю директора – директору продаж, первому заместителю генерального директора и генеральному директору ПО «Гомсельмаш».

     К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания, как критерий качества работы сотрудников сервисной службы относятся:

• достижение намеченного объема продаж (суммы, вырученной за услуги);
• обеспечение и выполнение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»;
• динамика роста продаж в натуральном и денежном выражении.

     Структурно служба сервиса строится по принципу пирамиды. На вершине ее располагается центральный аппарат предприятия, а периферийные отделения – внизу, в районах эксплуатации техники.

     В состав центрального аппарата управления техническим и сервисным обслуживанием продукции входят следующие подразделения (таблица 2.3). 

Таблица 2.3 ― Структура и функции центрального аппарата службы сервиса 

 

     Примечание ― Источник: собственная разработка. 

     Общественное  мнение о предприятии и его  работе, долговременные связи с покупателями, минимум возврата товаров и многое другое зависят от того, насколько хорошо организовано снабжение запасными частями. Минимум простоя техники и снижение убытков клиентов за счет оперативности доставки запасов запчастей на складах – вот цель службы снабжения запчастями. План выпуска запчастей разрабатывают, принимая во внимание много факторов: расход запчастей по опыту прошлых лет, количество проданных машин и структура сложившегося парка их, прогнозные данные по изменениям количества и структуры, условия эксплуатации техники, квалификация персонала покупателя, качество технического обслуживания и ремонта и др.

     Перспективное планирование ведут на 2-3 года вперед. Оно имеет ярко выраженный прикидочный  характер. Его задача – дать информацию для управленческих решений относительно потребных капиталовложений, организационных мероприятий в соответствии с ожидаемой потребностью в запчастях.

     Среднесрочное планирование ведется на 12-15 месяцев  поквартально. Эти данные имеют прогнозный характер и отражают возможную конъюнктуру спроса на запчасти.

     Оперативное планирование проводится на 3 месяца. 

3. Организация сервисного обслуживания техники на ПО «Гомсельмаш»

 
 

     Производственное  объединение «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.

     Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое  оснащение и специалистов. Представители  завода обучают специалистов технических  центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО «Гомсельмаш».

     Техника отгружается с завода на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку (расконсервацию, досборку, дозаправку, агрегатирование и обкатку). Обязательным условием при передаче техники потребителю является наличие обученного механизатора.

     В обязанности дилерского (технического) центра входит:

• гарантийное обслуживание всей техники ПО «Гомсельмаш», находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе;
• выполнение на новой технике всего комплекса работ по обеспечению ее эффективной эксплуатации;
• организация оперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;
• рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;
• контроль за выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов;
• послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;
• по договору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники.

     В 1997 году, когда начиналась реорганизация сервисной системы ПО «Гомсельмаш», существовала сеть опорных пунктов, на каждом из которых работал представитель объединения. Эта система к тому времени уже исчерпала свои возможности и не обеспечивала современного уровня сервиса. Были заключены договора с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО «Гомсельмаш». В 1997 году их было 7, а сейчас в Беларуси – уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион.

     ПО  «Гомсельмаш» имеет сервисные центы обслуживания потребителей, расположенные в различных странах мира из них:

• 12 технических центров в Республике Беларусь:

    а) в Гродненской области ― ДП ТЦ «Щучинский рементный завод»;

    б) в Брестской области ― ОАО «Жабинковская сельхозтехника», ОАО «Ивацевиагротехсервис», ОАО «Пинский мехтранс»;

    в) в Витебской области ― ОАО «Оршанский агропромснаб», ОАО «Западно-двинский МРС»;

    г) в Гомельской области ― ЧУП «Мозырьсельмашсервис», ОАО «Гомельоблагросервис»;

    д) в Могилевской области ― ОАО «Заднепровский межрайагросервис»;

    е) в Минской области ― ОАО «Минскоблагросервис», ОАО «Слуцкий агросервис», ОАО «Борисовская агропромтехника».

• 36 предприятий технического сервиса в России на базе предприятий «Росагроснаба»;
• 1 предприятие технического сервиса в Украине.

     Во  всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас  частей и агрегатов.

     Снабжение запасными частями предприятий  технического сервиса происходит по следующей схеме (рисунок 2.3):

 

Рисунок 2.3 ― Схема снабжения предприятий технического сервиса 

     Примечание ― Источник: бизнес-план ПО «Гомсельмаш» за 2009-2010 гг. 

     Техцентры являются дилерами объединения. Они  продают технику и запчасти, производят гарантийный и послегарантийный ремонт, предпродажную подготовку и запуск машин в работу, обследуют после уборочного сезона и дают рекомендации, как их эффективно использовать. На базе центров специалисты объединения обучают механизаторов.

     Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. В этом году на «Гомсельмаше» действуют уже 20 таких бригад. Они оснащены всем необходимым для диагностики и ремонта сельхозтехники. Для их обеспечения созданы склады масла, фильтров и других расходных материалов.

     Основной  вывод из вышесказанного: производственное объединение «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров. Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО «Гомсельмаш». Заключены договоры с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО «Гомсельмаш». В 1997 году их было 7, а сейчас в Беларуси – уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион. В России создано 26 таких подразделений на базе предприятий «Росагроснаба». В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов, работники прошли обучение на «Гомсельмаше». Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. 
 

    
 
 
 
 

 

3. Направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш»

 
 

     Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

1. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
2. Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими технику разных производителей.
3. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

     Основными направлениями повышения эффективности  сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш» являются:

• снижение производственного брака продукции,
• снижение сроков на устранение отказа техники,
• создание большего количества мобильных бригад,
• оптимальная ценовая политика,
• адекватность сервиса производству и т.д.