РЕФЕРАТ 
 

     Курсовая  работа: 24 с., 3 рис., 3 табл., 16 источников. 

     Сервис, Сервисное обслуживание, Виды сервиса, Организация, Послепродажный сервис, Предпродажный сервис, НАПРАвЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ, Цели, задачи сервиса 

      Объектом  исследования является предприятие ПО «Гомсельмаш».

      Предмет исследования – организация сервисного обслуживания на предприятии ПО «Гомсельмаш» и пути его совершенствования.

      Цель  работы заключается в определении основных понятий сервиса и сервисного обслуживания, выработке предложений и определении основных путей совершенствования эффективности сервисного обслуживания потребителей ПО «Гомсельмаш».

     В работе рассмотрено следующее:

• место и роль сервисного обслуживания в деятельности предприятия;
• сущность, принципы и задачи сервиса;
• классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса;
• проведен анализ организации сервисного обслуживания на предприятии ПО «Гомсельмаш»;
• рассмотрены пути совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш».

     Автор работы подтверждает, что приведенный в ней материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствования сопровождаются ссылками на их авторов. 
 
 

                                                                                                   ______________ 
 

 

Содержание 

 

Введение

     В условиях развития рыночных отношений  существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции, при которых приоритет  в экономических интересах сохраняется за последним. Такое обстоятельство может служить основной мотивацией создания необходимых условий для развития сервиса, обеспечивающего потребителю возможность выбора оптимального для него варианта приобретения и использования продукции, в том числе, и в особенности, продукции производственно-технического назначения. На рынке решающим фактором приобретения такой продукции становится не только ее цена и потребительские свойства, но и реальная способность производителей обеспечить необходимое обслуживание в течение всего срока ее жизни.

     Актуальность  проблем развития и повышения  эффективности функционирования систем сервисного сопровождения продукции  производственно-технического назначения обусловлена их потенциалом создания и усиления конкурентных преимуществ предприятий-производителей на внутреннем и внешнем рынках.

     Целью данной курсовой работы является определение основных понятий сервиса и сервисного обслуживания, выработка предложений и определение основных путей совершенствования эффективности сервисного обслуживания потребителей ПО «Гомсельмаш».

     Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

     - рассмотрены основные вопросы раскрывающие понятия места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия;

     - изучены классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса;

     - изучена и рассмотрена организация сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш»;

     - даны основные направления повышения качества и эффективности сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш».

     Объектом  исследования данной курсовой работы является ПО «Гомсельмаш».

     Предметом исследования – организация сервисного обслуживания на предприятии ПО «Гомсельмаш» и пути его совершенствования.

 

1. Место и роль сервисного обслуживания в деятельности предприятия

1. Сущность, принципы и задачи сервиса

 
 

     В условиях конкуренции, расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных  покупателей.

     Сервис – это комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией продукции.

     В зависимости от вида товаров сервис может быть незначительным и играть значительную роль. Особую роль сервис играет при сбыте товаров народного потребления и сложной бытовой техники.

     Сервисное обслуживание является важным элементом  товарной политики и фактором конкурентоспособности.

     Хорошо  организованный сервис расширяет круг покупателей, способствует стабилизации предприятия на рынке. Заботящиеся  о своей репутации фирмы ведут  сервисное обслуживание под девизом: «Вы покупаете и используете наше изделие – мы делаем все остальное».

     Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [16, с.1193].

     Сервис  – комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

     Цель  сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

     Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

• ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• созданием и профилизацией сервисных центров;
• возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• усложнением процесса эксплуатации товара.

     Основными функциями сервиса как инструмента  маркетинга являются:

• привлечение покупателей;
• поддержка и развитие продаж товара;
• информирование покупателя.

     Сервис  – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [9, с.188].

     Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

     До  последнего времени считалось, что  инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [14, с.308].

     Существует  ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

     В основные задачи сервиса входит [9, с.188]:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
5. Доставка изделия на место эксплуатации.
6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

2. Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса

 
 

     В понятие сервиса входят обязательное предпродажное и послепродажное обслуживание: наличие инструкции к товару, гарантия безотказной работы в течение определенного времени, дополнительное оборудование и запасные части, продажа сопутствующих товаров, монтаж изделия, ремонт и т.д. К ним можно добавить манипуляцию товарами: обеспечение их сохранности, разделение товара на части (порции), удобные для потребления или приспособленные к конкретному способу транспортировки. Эти свойства служат средством привлечения к товару внимания потребителей.

     Выделяют  следующие виды сервисного обслуживания:

1. По времени осуществления:
1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов [4, с.347]:

• проверка;

• консервация;
• укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др.;
• расконсервация и проверка перед продажей;
• демонстрация;
• консервация и передача потребителю.

2. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

     Сервис  в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает [4, с.348]:

• расконсервацию при потребителе;
• монтаж и пуск;
• проверку и настройку;
• обучение работников правильной эксплуатации;
• обучение специалистов по поддерживающему сервису;
• наблюдение изделия в эксплуатации;
• осуществление предписанного технического обслуживания;
• осуществление ремонта (при необходимости);
• поставку запасных частей.