Сервисное обслуживание покупателей

     Сервис в послегарантийный период. Он включает:

• наблюдение за изделием в эксплуатации;
• обеспечение поставки запасных частей;
• осуществление ремонта (при необходимости);
• оказание разнообразной технической помощи.

     Существенное  отличие послегарантийного сервиса  состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта  на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

2. Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

     Фирменный сервис – это система взаимоотношений  между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

     В основе этой системы лежит ответственность  изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

     К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

• возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг;
• осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений;
• оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках;
• рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

     В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в  организации отношений между  изготовителем и потребителем. Обслуживает  технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 – 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

3. По содержанию работ выделяют следующие виды сервисного обслуживания:

• жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

• мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него [12, с.24].

     Коммерческий  успех в большей степени зависит  от качества организации сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса [14,с.310].

     Практикой одобрено восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным.
2. Связь с покупателем. Рекламные и нерекламные статьи, распространяющие и доносящие до покупателя гарантии, указанные выше как путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами.
3. Ясность требований предприятия к своему персоналу. Должны быть установлены стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
4. Четкая система снабжения. Система поставки запчастей и правила вызова сотрудников сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты по своим процедурам.
5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.
6. Цель – ноль дефектов. Минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.
7. Зеркало – наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить качество нашего сервиса – это клиент. Целесообразность систематического анкетирования и получения информации о том, какой процент покупателей недоволен работой.
8. Творчество. Сегодня сервис строится по правилу: «Дать клиенту как можно больше!», потому что сам по себе товар – это лишь начало общения фирмы с покупателями, а полное удовлетворения потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса.

     Существуют  различные варианты организации  сервиса. Однако наиболее часто используются следующие [2, с192]:

1. требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
2. сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;
3. для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
4. выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
5. для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
6. часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

     Каждый  из приведенных вариантов организации  сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

     Из  представленного материала можно  сделать следующие выводы:

• Сервис – это комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией продукции.
• Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
• Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.
• В понятие сервиса входят обязательное предпродажное и послепродажное обслуживание: наличие инструкции к товару, гарантия безотказной работы в течение определенного времени, дополнительное оборудование и запасные части, продажа сопутствующих товаров, монтаж изделия, ремонт и т.д.
• Фирменный сервис – это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.
• Существуют различные варианты организации сервиса.

2. Анализ  организации сервисного обслуживания на предприятии ПО «Гомсельмаш»

1. Организационно-экономическая  характеристика ПО «Гомсельмаш»

     Строительство завода сельскохозяйственных машин  в Гомеле было начато в 1928 году. Днем рождения завода «Гомсельмаш» считается 15 октября 1930 года, когда выдал первую плавку литейный цех.

     Производственное объединение «Гомсельмаш» расположено на двух промышленных площадках в северо-западной части города Гомеля на территории 285 гектаров. Сегодня предприятие представляет собой сложный сбалансированный механизм.

     Завод выпускает самоходные и прицепные  кормоуборочные комбайны, навесные косилки-измельчители. Изготавливаются также сеялки точного  высева, тракторные прицепы и плуги, мини-тракторы с комплектом навесного оборудования, лесопосадочные машины, навесные погрузчики леса, прицепы для легковых автомобилей. На предприятии работают около 18 тысяч человек.

     Для обеспечения выпуска широкой  гаммы сложной сельскохозяйственной техники объединение располагает производственными мощностями по всем технологическим переделам: механической обработке, в том числе по производству механических передач, сварке, включая лазерную резку, термической обработке, сборке, окраске, холодно-листовой штамповке, деревообработке.

     Производство  сельскохозяйственных машин оснащено современными средствами измерений  и контроля, обкаточными и испытательными стендами. В производственных цехах объединения эксплуатируется 706 единиц оборудования с числовым программным управлением, в том числе 129 обрабатывающих центров.

     Организационная структура управления ПО «Гомсельмаш» является стандартной для таких больших предприятий Республики Беларусь. Организационная структура предприятия является линейно-функциональной.

     На  ПО «Гомсельмаш» создан высококвалифицированный коллектив инженерно-технических работников, рабочих и служащих, способных выпускать продукцию с параметрами на мировом уровне.

     Коэффициент текучести за 2010 г. на предприятии составил 19,5%.

     Среди рабочих среднее и неполное среднее образование имеют 61,8%, среднее специальное 17,0% и высшее 21,2%.

     Среди руководителей, специалистов и служащих высшее образование имеют 55,7% работающих, среднее специальное 30,7%.

     ПО  «Гомсельмаш» производит следующую продукцию:

• комбайн самоходный кормоуборочный КСК-100, предназначенный для скашивания трав и силосных культур, подбора массы из валков с одновременным измельчением и погрузкой в транспортные средства;
• комбайн кормоуборочный «Полесье—3000» для скашивания трав и силосных культур; в том числе кукурузы в фазе молочно-восковой спелости зерна, подбора массы из валков с одновременным измельчением и погрузкой в транспортное средство;
• косилка-измельчитель роторная полунавесная КИН-Ф-1500 для кошения трав и кукурузы высота до 1,2 м с измельчением и погрузкой в транспортные средства. Может быть использована для скашивания ботвы картофеля;
• косилка-плющилка беспальцевая прицепная «Полесье» КПП-4,2, преназначенная для кошения трав с одновременным плющением скошенных растений и укладкой их на стерно в валок;
• универсальное энергетическое средство УЭС-250 «Полесье» для работы в составе кормоуборочного комплекса, может использоваться с комплексом машин для сельскохозяйственных работ общего назначения.

     Реализацию сельскохозяйственной техники рассмотрим в таблице 2.1. 

Таблица 2.1 ― Анализ реализации сельскохозяйственной техники производства ПО «Гомсельмаш» в 2009-2010 гг.