Профилактика и преодоление конфликтов с потребителями

     Однако  в некоторых случаях невозмутимость продавца еще больше распаляет противоположную сторону. Агрессивность клиента не снижается, а возрастает.

     Приспособление  и уступка.

     Эта тактика проявляется в готовности продавца уступить посетителю, согласиться  с его требованиями и претензиями (даже в том случае, если они являются необоснованными).

     Продавец  принимает «огонь на себя», старается  сохранить деловой настрой завязавшегося  разговора.

     Продавец  пытается сгладить возникшие противоречия, приспособиться к поведению «взбунтовавшегося» посетителя.

     Активное  противодействие и ответная агрессия.

     Суть  этой тактики в решимости продавца дать отпор посетителю. Никаких уступок  и компромиссов!

     Продавец  теряет самообладание и не стесняется в выражениях.

     Продавец  оказывается во власти таких чувств, как обида, возмущение, гнев. Он уже не пытается уладить возникшее недоразумение. Его ответная агрессия используется как средство самозащиты.

     Такая тактика иногда дает неожиданный  результат: посетитель, получив резкий отпор, стихает и умеряет свой пыл. Но чаще всего агрессивная реакция продавца подливает масла в костер конфликта.

     Поиск путей к сотрудничеству.

     Это наиболее конструктивная тактика поведения  в конфликтной ситуации. Продавец не остается пассивным и безучастным, но его активность не направлена на организацию отпора оппоненту.

     Продавец  стремится выяснить истинную причину  возникшего столкновения и достичь  договоренности с посетителем.

     Ставится  цель — преодолеть конфликт таким  способом, чтобы сохранить и укрепить сотрудничество с партнером, вернуть  диалог в русло делового обсуждения.

     В чем-то приходится уступить посетителю, где-то настоять на своем — твердо, но вежливо. В какой-то момент выясняется, что нужно дать дополнительные разъяснения, привести более подробную аргументацию.

     Для снятия напряженности полезными могут оказаться доброжелательная улыбка, мягкая и спокойная интонация, укоризненный взгляд, прощающий жест.

     Восстановление  конструктивного общения происходит успешнее, если продавец не видит в  оппоненте враждебно настроенного человека, противника, которого надо любой ценой подавить. Посетитель должен почувствовать, что никто не намерен с ним бороться, тем более унижать его достоинство. Он должен ощутить стремление сотрудников магазина найти приемлемый для обеих сторон выход из создавшейся ситуации.

     Данная  тактика поведения в наибольшей степени соответствует идеологии  торговли-сотрудничества.

     Этапы преодоления конфликта.

     Первый  этап условно можно назвать временным  отступлением. Продавец терпеливо выслушивает  все, что ему высказывает негодующий посетитель, и не возражает ему, отступает под натиском агрессивно настроенного оппонента.

     На  этой стадии конфликта надо дать возможность  посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев.

     Второй  этап характеризуется мягким сопротивлением со стороны продавца. Он уже понимает суть претензий и недовольства посетителя, догадывается о причинах его эмоциональной вспышки и постепенно начинает излагать свою позицию.

     На  третьем этапе — этапе разрешения противоречий — происходит устранение или по крайней мере смягчение причин, вызвавших конфликт, осуществляются конструктивные действия, позволяющие удовлетворить претензии покупателя. Опытному продавцу удается снять эмоциональное напряжение возникшей ситуации.

     Четвертый этап — это послесловие, когда  у всех участников конфликта произошла эмоциональная разрядка. Они оценивают результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.

     Последствия конфликта продавца с посетителем.

     Последствия могут быть разными. В одних случаях  конфликт не находит быстрого позитивного разрешения. Посетитель не только отказывается от покупки, но и уходит из магазина обиженным, раздраженным, разгневанным.

     Скорее  всего, он уже никогда сюда не вернется. Это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данному  торговому предприятию он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Неудачный конфликт с одним посетителем отпугивает от магазина несколько потенциальных покупателей.

     В других случаях конфликт находит  быстрое и конструктивное разрешение. Несмотря на все перипетии, покупка-продажа осуществляется. Покупатель в итоге доволен. Не исключено, что его доверие к данной торговой фирме еще более укрепилось.

     Конфликт  с покупателем-пользователем. Реакция  на жалобы и претензии.

     Конфликт  с покупателем-пользователем —  обычно возникает по поводу качества приобретенного товара, может носить острый и затяжной характер, включая стадии экспертизы и судебного разбирательства.

     Реакция на жалобы и претензии — организованные действия администрации торгового  предприятия в ответ на обращение покупателя-пользователя; они могут обострить конфликтную ситуацию и еще сильнее разозлить жалующегося, но могут погасить конфликт на самых ранних стадиях его развития, восстановить доверительные отношения с потребителем.

     Конфликт  с покупателем-пользователем носит совсем иной характер, чем конфликт с посетителем магазина.

     Во-первых, этот конфликт не является спонтанным, ситуативным и может длиться  достаточно долго. Во-вторых, он возникает, как правило, из-за претензий пользователя к качеству купленного товара.

     Число подобных конфликтов за последнее время  возросло.

     И дело не в том, что система торговли стала работать хуже. Просто российские граждане стали лучше ориентироваться  в потребительском законодательстве, выросло число лиц, готовых решительно отстаивать свои права. Более активно начал действовать Союз потребителей России и его многочисленные общественные подразделения на местах.

     Каждый  продавец должен быть готов к тому, что перед его глазами окажется недавний покупатель с неожиданными жалобами и претензиями.

     Дефекты и недостатки приобретенного товара пользователь, как правило, обнаруживает только через некоторое время  после покупки:

     при внимательном осмотре продукции  в домашних условиях, в процессе апробации или использования  вещи.

     Потребитель, которому продан некачественный товар, вправе потребовать:

     • безвозмездного устранения недостатков  товара;

     • соразмерного уменьшения покупной цены;

     • замены на товар аналогичной марки (модели).

     Кроме того, потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

     Понятно, что подобный конфликт сопряжен со многими неприятностями, выяснением отношений, сбором и анализом противоречивых фактов. Перспектива такого разбирательства  никого не вдохновляет.

     Подобный  конфликт не носит межличностного характера  по линии взаимодействия: продавец — покупатель. Это конфликт между  потребителем и организацией (торговым предприятием, изготовителем, исполнителем услуг). Но первую атаку возмущенного потребителя принимает на себя именно продавец, стоящий за прилавком.

     Обнаруженные  дефекты, изъяны и недостатки вещи могут  быть явными или скрытыми. В зависимости  от этого конфликт развивается по-разному.

     Явные дефекты и недостатки вызывают меньше разногласий, их проще диагностировать, по поводу причин их возникновения реже спорят. Если же они несущественны и легко устранимы, то конфликт может быстро разрешиться.

     Неявные, скрытые недостатки товара проявляются  не сразу — в процессе использования  и потребления. Главный вопрос, который при этом возникает: кто виноват и кто будет отвечать за выявленные отклонения?

     Возможны  такие варианты:

     • виноват изготовитель (производитель, исполнитель);

     • виновато торговое предприятие (нарушившее правила доставки, хранения, продажи);

     • виноват сам покупатель-пользователь (неправильно использовавший приобретенный продукт).

     По  поводу установления виноватого, как  правило, разгораются горячие споры. Конфликт обостряется и принимает  затяжной характер.

     Грамотный потребитель чаще всего обращается с письменной жалобой-претензией на имя директора магазина, составленной в двух экземплярах. В ней он указывает дату приобретения товара, обнаруженные дефекты, формулирует свои требования. К заявлению прикладываются копии товарного и кассового чека.

     Поступающие жалобы требуют вдумчивого анализа. Важно определить виды товаров, на которые жалуются чаще, периодичность, сезонность и характер претензий, особенности категорий жалобщиков.

     Для первого разговора с покупателем, обратившимся с жалобой, продавец должен пригласить ответственных лиц из торгового персонала (заведующего секцией, менеджера, товароведа, директора). С самого начала беседе надо придать спокойный и конструктивный характер.

     Перебранка  не является средством разрешения конфликта!

     Администрация магазина должна показать покупателю, что намерена объективно разобраться в случившейся истории, не собирается ущемлять его права, искренне готова помочь ему.

     Если  очевидно, что виновато торговое предприятие, представители магазина должны незамедлительно  принести извинения, признать свою вину и удовлетворить все законные требования покупателя.

     Престиж и доброе имя фирмы — дороже всего. Если же очевидно, что вина ложится  на производителя, руководству магазина необходимо сделать все от него зависящее, чтобы покупателю был возмещен материальный и моральный ущерб. Работники  торговли безоговорочно должны быть на стороне потребителя.

     А что делать, если виноват сам покупатель-пользователь?

     Торговому персоналу в этом случае приходится действовать последовательно, сдержанно  и тактично. Не следует слишком  агрессивно набрасываться на оплошавшего  потребителя. Не надо его винить и изобличать. Лучше всего — терпеливо объяснить покупателю его неправильные действия, по причине которых появились дефекты, и нарушения. При этом важно выразить сочувствие и сожаление по поводу допущенных человеком промашек.

     И в этих обстоятельствах психологически продавец остается на стороне покупателя!

     Однако  признать свою вину нелегко, ведь для  человека труднее всего произнести слова: «я не прав», «я виноват».

     Иногда  вина за появившиеся дефекты товара распределяется между участниками процесса купли-продажи: в чем-то виноват продавец, в чем-то — покупатель.

     Например, купленная совсем недавно дорогая  пара обуви буквально развалилась. Покупатель разгневан. Однако выясняется, что эти туфли предназначены  лишь для закрытых помещений (так  называемая, офисная обувь). Потребитель же выходил в них на улицу, причем в сырую и дождливую погоду. Со своей стороны, он утверждает, что его не предупредили при покупке о специфическом предназначении этой обуви. Продавец с этим не согласен. Конфликтная ситуация налицо!