Профилактика и преодоление конфликтов с потребителями

Особенности конфликта продавца с посетителем определяются, прежде всего, тем, что он протекает в рамках мобильного общения. Поэтому этот конфликт может вспыхнуть внезапно и продолжаться всего несколько минут. Его динамика скоротечна.

Однако из этого не следует, что такой конфликт переносится легче. Важна не его хронологическая длительность, а психологическая напряженность и значимость этого события.

Сердцевину конфликта составляет столкновение интересов, позиций, требований участников общения. Они выдвигают взаимные упреки и обвинения, решительно отвергают доводы друг друга, сознательно идут на обострение ситуации. Нарушается нормальное течение диалога. Собеседники превращаются в неуступчивых оппонентов.

Введение…………………………………………………………………………3

1. Сущность конфликта…………………………………………………………4

1.1 Структурные элементы социального конфликта………………………….4

1.2 Классификация конфликтов……………………………………………….10

2. Возникновение конфликтов с клиентами. Решение конфликтов………...16

2.1 Мотивы недовольных клиентов…………………………………………...16

2.2. Причины конфликтов с потребителем…………………………………....21

2.3. Способы решения конфликтов с потребителем………………………….23

Заключение……………………………………………………………………...28

Список используемых источников…………………………………………….29