Профилактика и преодоление конфликтов с потребителями

Федеральное государственное образовательное  учреждение 
высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ  ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» 

      Институт  управления бизнес – процессами и  экономики

      Кафедра  “Маркетинг”

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      РЕФЕРАТ

      по  курсу ”Управление продажами” 

         Профилактика и преодоление конфликтов  с потребителями 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Преподаватель                                                                   Е. В. Смирнова 
 

      Студент УБ 06-06                                                              П. А. Помазкина 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Красноярск 2010

 

      Содержание: 

Введение…………………………………………………………………………3

1. Сущность  конфликта…………………………………………………………4

1.1 Структурные  элементы социального конфликта………………………….4

1.2 Классификация  конфликтов……………………………………………….10

2. Возникновение  конфликтов с клиентами. Решение конфликтов………...16

2.1 Мотивы  недовольных клиентов…………………………………………...16

2.2. Причины  конфликтов с потребителем…………………………………....21

2.3. Способы  решения конфликтов с потребителем………………………….23

Заключение……………………………………………………………………...28

Список используемых источников…………………………………………….29 
          Введение 

     Конфликт  с посетителем (от лат. conflictus — столкновение) — обострившееся противоречие во взаимоотношениях торгового персонала  с посетителем магазина, нарушение  нормального течения диалога, сопровождающееся взаимными упреками и обвинениями, оскорблениями и угрозами.

     Конфликты с клиентами в сфере торговли и обслуживания — неизбежны.

     Разумеется, они всегда тяжело переживаются и  сопровождаются стрессами. Однако нельзя видеть в конфликтах только отрицательную сторону.

     Конфликты многому учат!

     Их  успешное разрешение позволяет торговому  персоналу выявить и устранить  ряд недостатков в своей работе.

     Особенности конфликта продавца с посетителем  определяются, прежде всего, тем, что  он протекает в рамках мобильного общения. Поэтому этот конфликт может вспыхнуть внезапно и продолжаться всего несколько минут. Его динамика скоротечна.

     Однако  из этого не следует, что такой  конфликт переносится легче. Важна  не его хронологическая длительность, а психологическая напряженность и значимость этого события.

     Сердцевину  конфликта составляет столкновение интересов, позиций, требований участников общения. Они выдвигают взаимные упреки и обвинения, решительно отвергают  доводы друг друга, сознательно идут на обострение ситуации. Нарушается нормальное течение диалога. Собеседники превращаются в неуступчивых оппонентов.

     Обстановка  мобильного общения провоцирует  оппонентов к незамедлительной реакции  и поспешным действиям. Здесь  нет времени обдумывать каждый свой шаг, просчитывать возможные последствия. Многое здесь совершается спонтанно, в запале борьбы.

     Случается, что конфликтующие стороны готовы прибегнуть к взаимным оскорблениям и даже угрозам.

     Понятно, что разросшийся конфликт приводит к срыву покупки. Поэтому умение предотвращать конфликты и умело решать их является одним из важных качеств хорошего продавца. 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Сущность конфликта 

     1.1 Структурные элементы социального конфликта  

     Конфликт (от лат. conflictus — столкновение), столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.

     Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов  и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Основными  элементами конфликтного взаимодействия являются:

     1) объект конфликта, 

     2) участники конфликта, 

     3) социальная среда, условия конфликта, 

     4) субъективное восприятие конфликта  и его личностные элементы.

       Объект конфликта. 

     Всякий  конфликт имеет свою причину, возникает  по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом.

     Основные  характеристики объекта конфликта:

     а) под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;

     б) объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;

     в) объект конфликта не существует безотносительно  его субъектов. Напротив, он всегда связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в  противоречии;

     г) объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего положения;

     д) объект конфликта всегда имеется  в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие  в конфликте;

     е) объект конфликта может быть явным  и латентным.

       Предмет конфликта - это объективно  существующая или воображаемая  проблема, служащая основой конфликта.  Это то противоречие, из-за которого  и ради разрешения которого  стороны вступают в противоборство.

     Участники конфликта.

     Другой  основной элемент социального конфликта - его участники. В конечном счете конфликта ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

     Современная конфликтология подразделяет всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

     Основные  участники конфликта - это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие  в противоборстве. Им принадлежит  решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта.

     В связи с тем потенциалом или  мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. При этом ранжирование можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и экономической мощи, ресурсному, административному или информационному потенциалу и т.д. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом - положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта. В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта.

     Ранг  в переводе с немецкого - звание, чин, разряд, категория. В социальной конфликтологии он определяется по принципу высший - низший и предполагает позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к противоборствующей стороне.

     Рассмотрим  способы определения рангов оппонентов (субъектов конфликта).

     Оппонент  первого ранга - человек, выступающий  от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы;

     Оппонент второго ранга - отдельные индивиды, защищающие групповые интересы;

     Оппонент  третьего ранга - структура, состоящая  из непосредственно взаимодействующих  друг с другом групп;

     Высший  ранг - государственные структуры, выступающие  от имени закона.

     К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

     В реальной динамике конфликта грань  между основными и неосновными  участниками часто оказывается  подвижной и относительной. Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут меняться местами. Конфликт, возникший на бытовом уровне между двумя соседями, может со временем перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах.

     Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.

     Важную  роль в возникновении и развитии конфликта играют и другие его  участники:

     Инициаторы (зачинщики) - те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

     Организаторы - группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт - значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.

     Пособники - лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками  могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д. Пособниками были страны, которые оказывали ту или иную помощь гитлеровской Германии во Второй мировой войне.

     Посредники (медиаторы) - третья сторона в конфликте  и его косвенные участники. Роль посредника - это роль авторитетного  помощника, призываемого субъектами конфликта  для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника - это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта.

     Цель  посредничества - добиться прекращения  конфликта путем нахождения компромисса  между его оппонентами. Поэтому  посредник должен обладать для этого соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, специальными знаниями, культурой общения, высокими нравственными принципами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения иду вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.