Профилактика и преодоление конфликтов с потребителями

     Следует отметить, что именно конфликт между  большими со-циальными группами некоторые  исследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами. Такого взгляда, в частности, придерживался К. Маркс и его последователи, называя социальным конфликтом противоборство между общественными классами.

     Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, политические, национально-этнические и т.д. Разный уровень социальных групп имеет  свои особенности возникновения  конфликта и способов их разрешения. Так, на уровне малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к труппе, отождествлении себя с другими ее членами, создании качества "мы", в отличие от "они" или "не-мы". "Мы" - это свои, наши, "они" - это другие, отличающиеся от "нас". Таким образом, социальная идентификация своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возможность возникновения межгруппового конфликта. При этом осно-вания социальной идентификации могут быть самые разные: эко-номические, социокультурные, расовые и т. д.

     На  уровне больших социальных групп  причины конфликтов отличаются большей  масштабностью и глубиной. Так, при возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе.

     Как показывает мировая статистика, сегодня  в мире конфликты носят в основном межгрупповой характер. Речь идет о  тех группах, которые различаются  главным образом по этническим, расовым, религиозным или культурным признакам. Чаще всего конфликты происходят тогда, когда этническим группам отказывается в удовлетворении их самых элементарных этических потребностей. При этом одна из наиболее деликатных проблем - проблема национальных меньшинств, затрагивающая вопросы их статуса, культурной самобытности, возможности самовыражения. Следует также сказать, что сами конфликты между группами населения стали более смертоносными, интенсивными и устойчивыми во всем мире" что приводит ко все возрастающим жертвам среди гражданского населения.

     Межгосударственный  конфликт. Сторонами этого типа конфликтов выступают отдельные государства или группы государств (коалиции). Причины этих конфликтов могут быть также самые разнообразные (экономические, политические, идеологические, территориальные и др.). В основе межгосударственных конфликтов лежат, прежде всего, противоре-чия интересов стран. Одна из отличительных черт такого конфликта в современных условиях - опасность массового уничтожения людей в случае развязывания военных действий между государствами.

     Рассмотренная типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику.

     В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

     а) материальные (ресурсные),

     б) статусно - ролевые,

     в) социокультурные,

     г) духовные.

     По  направленности конфликты подразделяются на:

     а) горизонтальные, возникающие между  деловыми партнерами, коллегами по работе;

     б) вертикальные - между подчиненными и начальством.

     По  временным параметрам конфликты  подразделяются на:

     а) кратковременные,

     б) быстротечные,

     в) длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко  бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

     По  сферам жизнедеятельности людей:

     а) бытовые;

     б) семейные;

     в) трудовые;

     г) воинские;

     д) учебно-педагогические и др.

     И, наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

     а) конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы - характер сотрудничества, кооперации;

     б) деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между  людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.

     Социальный  конфликт - понятие собирательное, охватывающее множество форм проявления групповых  столкновений. Такие конфликты различаются  масштабом, типом, составом участников, причинами и последствиями. При этом по форме проявления эти конфликты можно разделить на два вида:

     1) антагонистические (непримиримые);

     2) агонистические (примиримые).

     Для агонистических конфликтов характерны конфронтация, соперничество, конкуренция.

     Конфронтация - это зачастую пассивное противостояние социальных групп с противоборствующими  политическими, экологическими, социальными  интересами. Как правило, конфронтация не принимает форму открытого  столкновения, но предполагает оказание давления, наличие разногласий. Конфронтация может перерасти в соперничество.

     Соперничество - это борьба за признание достижений и способностей отдельного человека или какой-либо общности. Цель соперничества - приобретение лучших социальных позиций, достижение престижных целей. Соперничество, в свою очередь может перерасти в конкуренцию.

     Конкуренция - это особый тип конфликта, цель которого - получение выгоды, прибыли  либо доступа к дефицитным благам.

     Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт, революцию, т.е. конфликты, имеющие острые формы.

     Смута - это неясно выраженное недовольство существующим положением. Вначале появляется раздражение, оно переходит в  возмущение, а затем - в негодование. Неясные цели оформляются в более или менее четко выраженные требования, хотя и не всегда понятно, чего хотят организаторы смуты, т.е. воля их четко не выражена. Смута может перерасти в бунт или мятеж, затем - в воспитание.

     Бунт  и мятеж - это целенаправленное выражение  личной или коллективной активности в агрессивных формах.

     Восстание - целенаправленное выражение личной или коллективной агрессии с высокой  степенью организации коллективного  протеста. Высшей формой конфликта  может стать революция.

     Революция - это крайняя форма несогласия, политический способ свержения существующего строя, означающий качественные перемены существующего социально-экономического порядка. Как правило, революция предполагает насильственный военный способ действия и вовлечение в свою орбиту широких масс.

     Социологи описывают конфликт также с помощью  переменных, таких, как разногласие  и доминирование.

     Разногласие - основная переменная, которая указывает  состояние и ориентацию взглядов, интересов и целей участников, выраженных в требованиях или  декларациях о намерениях. Разногласие формирует противоборствующее поведение, описываемое процессуальной моделью конфликта. Модели (программы) поведения могут быть трех типов:

     1) достижение цели за счет другого  участника конфликта; 

     2) частичная или полная уступка  своих позиций другому участнику конфликта;

     3) взаимное, равное удовлетворение  интересов обоих сторон.

     Доминирование предполагает социальную иерархию в  человеческих сообществах, борьбу за приобретенные  позиции. Это система человеческих действий, основанная на стремление применить силу.

     Если  за критерий принять объект конфликта, то можно выделить следующие виды конфликтов:

     1) экономические. В их основе  лежит столкновение экономических  интересов, когда потребности  одной стороны удовлетворяются  за счет потребностей другой. Чем глубже эти противоречия, тем труднее их разрешить. Именно экономические принципы чаще всего лежат в основе глобальных кризисов между обществом и властью;

     2) социально-политические. В их основе  лежат противоречия, касающиеся  политики государства в сфере властных и социальных отношений, партий и политических объединений. Они тесно связаны с межгосударственными и международными столкновениями;

     3) идеологические. В их основе находятся  противоречия во взглядах, установках  людей на самые разные проблемы жизни общества, государства. Они могут возникать как на уровне макросферы, так и в самых малых объединениях на уровне личности.

     4) социально-психологические. Они  могут проявиться как между  личностями, та и между социальными  группами. В их основе лежат  нарушения в области взаимоотношений.  Причиной может быть психологическая  несовместимость, немотивированное  неприятие человека человеком, борьба за лидерство, престиж, влияние и т.д.

     5) социально-бытовые. Они связаны  с разными представлениями групп  и отдельных лиц о жизни,  быте и т.д. Главная из них  - дисгармония семейных отношений.  Его причина: бытовые неурядицы,  морально-бытовая распущенность, а также серьезные идейные расхождения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Возникновение конфликтов  с клиентами. Решение конфликтов 

    2.1 Мотивы недовольных клиентов 

     Для того чтобы решать проблемы связанные  с жалобами необходимо понять мотивы жалоб, для чего клиент пытается донести до руководства те или иные претензии. Рассмотрим основные мотивы жалоб.

     1. Пообщаться и с наслаждением поругаться. Есть группа потребителей, которые рассматривают процесс жалоб как общение и специально ходят в магазин (или звонят в отдел качества производителя) поругаться. Обычно это люди, которые имеют много свободного времени и мало денег. Скандал в магазине компенсирует им удовольствие от процесса покупок, а по впечатлениям приравнивается к просмотру очередной серии мыльной оперы. Материальное возмещение им часто не нужно, кому-то просто достаточно выпустить пар в магазине, а кто-то продолжит общение и будет звонить и писать в различные органы и в СМИ.

     Некоторые покупатели, если их плохо обслужили, хотят «поставить продавщицу на место и показать, чьи в лесу шишки». Случай из жизни: покупательнице показалось, что к ней проявили недостаточно внимания в обувном магазине. Считая, что «месть – это блюдо, которое надо подавать холодным», покупательница через несколько дней явилась в магазин в своей лучшей шубе, дорогих сапогах и при полном арсенале золотых украшений. Найдя ту самую продавщицу, покупательница два часа мучила ее: заставляла приносить различные модели, помогать примерять, чтобы продавщица в буквальном смысле стояла перед ней на коленях. И, конечно же, ничего не купила! Всю эту историю покупательница потом с удовольствием, смакуя детали, пересказывала своим подругам и даже малознакомым людям.

     Как должны действовать в подобных ситуациях  работники магазина? Самое главное  – продавец должен вовремя взять инициативу в свои руки, не идти на поводу у покупателя и вежливо, но твердо направить разговор в конкретное русло. Если продавец не справляется, то на помощь должен придти более опытный коллега.

     2. Добиться наказания виновных. Эта группа жалующихся покупателей тоже может не ставить целью компенсацию. Им просто важно добраться до руководства и высказать свои претензии человеку, который может найти управу на ленивого, грубого или равнодушного продавца, нанесшего обиду. Такие покупатели готовы тратить свое время на то, чтобы дожидаться директора или начальства повыше, звонить или писать в центральный офис сети. Еще один реальный пример. 
Жалоба покупателя:

     «Уважаемая ХХХ (фамилия и имя директора спрашиваются у продавца или берутся со стенда информации для покупателей). Я __ ноября 200_ года пришла с целью приобрести ___. К сожалению, продавец-консультант Алиса (фамилия неизвестна) вместо того, чтобы подробно выяснить мои потребности и изыскать возможность удовлетворить желание такой значимой покупательницы, как я, обрушила на меня перечень Ваших сложностей и ограничений. Она не предложила мне никаких вариантов удовлетворения моего запроса. На мое удивление по поводу такого приема Алиса не принесла извинений и не изменила манеру разговора. Я считала Вашу сеть известной и высоко профессиональной. Жаль, что у Вас работают такие люди. В Ваши магазины я больше никогда не приду, как покупательницу Вы меня потеряли, а еще я постараюсь донести мнение о Ваших продавцах до моих друзей и коллег. Объявите за это «благодарность» Вашему продавцу Алисе». 
Это вопль о мщении. На самом деле покупательница хочет сказать: «Накажите эту ужасную продавщицу! Пусть за минуты моего унижения ее постигнут лишения и страдания, пусть ее уволят из дорогого бутика, и она пойдет торговать в привокзальный киоск, где придется надевать шерстяные носки и грубую телогрейку!» Обычно жалоба пространна, и в ней непременно упоминается о том, какие потери понесет магазин в случае, если лишится столь важного покупателя. В автосалоны, где товар по определению дорогой и значимый, покупатели, недовольные обслуживанием или невниманием менеджера, иногда присылают письма такого содержания: