Содержание: 

 

Введение

     До  начала рыночных преобразований термин «маркетинг» был мало кому известен в России и воспринимался как  чуждый, непонятный. Но уже в начале 90-х годов 20 века им запестрили газеты, журналы, книги, он вошел в обиход на радио и телевидении, а организации срочно завели в составе своих подразделений отделы и службы маркетинга.

     Маркетинговая деятельность, ее состояние на конкретном предприятии является актуальной на сегодняшний день, потому что сам  процесс маркетинговой деятельности подразумевает систему различных мероприятий, которые после проведения анализа позволяют выбрать оптимальный вариант финансово-хозяйственного развития предприятия в целом.

     Управление  маркетингом может осуществляться с позиций пяти разных подходов. Концепция совершенствования системы оказания услуг утверждает, что потребители будут благоволить услугам, доступным по низким ценам, и, следовательно, задача руководства – совершенствовать экономическую эффективность своей деятельности и снижать цены.

     Концепция совершенствования услуги исходит из того, что потребители оказывают предпочтение телекоммуникационным услугам высокого качества и, следовательно, больших усилий по стимулированию сбыта не требуется. Концепция интенсификации коммерческих усилий базируется на том, что услугами организации не будут покупать в достаточных количествах, если не побуждать потребителей к этому с помощью значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.

     Концепция маркетинга строится на утверждении, что  фирма должна выявить с помощью  исследований нужды и запросы точно очерченного целевого рынка и обеспечить их желаемое удовлетворительное.

     Актуальность маркетингового исследования в ООО «Ресторан Онар» на данном этапе развития предприятия велика, так как существует большая конкуренция на рынке оказания услуг по общественному питанию.

     Цель данной курсовой работы — оценка конкурентоспособности ООО «Ресторан Онар».

     В ходе проведения работы можно выделить следующие задачи:

• разработка декларации и кодекса профессионального поведения сотрудников,
• анализ и оценка уровня конкурентоспособности.
• проектирование целевых сегментов рынка сбыта.

     Объектом  исследования данной курсовой работы является ООО «Ресторан Онар», а предметом курсовой работы служит маркетинговое исследование деятельности.

      Ресторан  «Онар» относится к ресторанам «высшего» класса. Зал рассчитан  на 150 посадочных мест.

      В состав здания входят: торговый зал, биллиардная, бар, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, бытовые помещения для персонала, технические.

      Ресторан  «Онар» - это общедоступное предприятие  общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.  Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

      Услуги  по организации досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ, варьете.

      В Ресторане  «Онар»   организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

      Посетителей обслуживают официанты, метрдотель, бармены, блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара.       

 

1. Проектирование  кодекса профессионального  поведения сотрудников ООО «Ресторан Онар»

 

     1. Основные задачи, стоящие перед  сотрудниками ООО «Ресторан Онар».

     Главной задачей является укрепление статуса  высокорентабельного, развивающегося ресторана с максимальными возможностями по предоставлению разнообразных услуг для клиентов  и безупречной деловой репутацией.

     Для достижения поставленных целей необходим  напряженный труд персонала организации, каждого его сотрудника. Основное условие - работать творчески, не расслабляясь и постоянно совершенствуясь.

     Наш ресторан - это коллектив единомышленников-профессионалов.  Членом коллектива может быть тот, кто в состоянии интенсивно работать, умеет рассматривать и оценивать ситуации с самых разных сторон, имеет здоровое честолюбие, нестандартное мышление, является настоящим профессионалом своего дела.

     Внимание  к клиенту в нашем ресторане является основополагающим. Для ресторана каждый клиент - важный и единственный. Основным принципом в работе является правило: “Знать своего клиента и обслуживать его высококачественно, чтобы ему захотелось прийти еще раз”.

     Каждый  сотрудник должен чувствовать причастность к проблемам и успехам своего ресторана, понимать свою ответственность за  результаты его деятельности, цену своих возможных упущений.

     Работа  в ресторане должна формировать стиль жизни сотрудников, повышать их материальное обеспечение, помогать  воспитывать своих детей, повышать свой общеобразовательный и культурный уровень.    

     Сотрудник, понимающий задачи  ресторана, корректирующий свои действия в рамках определенных параметрами профессионального поведения, сможет ставить для себя конкретные цели и принимать верные решения в каждой реальной ситуации.

                 2. Параметры профессионального поведения.         

     Параметры профессионального поведения - это  свод положений для работника ресторана, являющийся ориентиром  для его поведения и действий.

     - Каждый работник,  как в момент приема на работу, так и в процессе работы,  должен соответствовать квалификационным требованиям должностной инструкции, т.е.  обладать практическими навыками и опытом в выполнении своих профессиональных функций и обязанностей, необходимым культурным уровнем и профессиональным  образованием.

     - Работа в ресторане - это основная сфера деятельности, приносящая  доход работникам. Занятие каким-либо иным  видом деятельности, в т.ч  предпринимательством,  может быть разрешено  при соблюдении условий, определенных руководством ресторана.

     - Активная работа сотрудников  по повышению уровня профессиональных знаний, изучение отечественного опыта деятельности организаций по оказанию услуг общественного питания и применение их с высокой эффективностью  является одним из главных условий карьерного роста.

     - Особо отмечается инициатива  и творчество сотрудников, высоко  ценятся  предложения по укреплению авторитета ресторана, достижению высоких экономических результатов, энергичное участие в разработке и реализации ценных идей и предложений.

     - Долг каждого работника  - поддерживать честные взаимоотношения с клиентами и коллегами по работе, не совершать действий, которые могут унизить их достоинство. Отношения с клиентами ресторана должны строиться в пределах исполнения должностных обязанностей. В общении работник ресторана - это вежливый, доброжелательный, эрудированный и порядочный человек. 

     - Материальная оценка труда работника определяется его должностным окладом, а также системой поощрения эффективно работающих сотрудников. Существует также система материальной поддержки сотрудников, прежде всего в критических для них ситуациях.

     - На работу работник ресторана приходит в опрятной, строгой, деловой одежде и обуви, отражающей солидность и надежность организации, ее корпоративную культуру. Прическа, макияж и использование парфюмерии должны быть выдержаны в этом стиле.

     - Сотрудник ресторана должен бережно относиться к оборудованию на своем рабочем  месте и другому имуществу ресторана.

                 3. Соблюдение распорядка дня. 

     В ресторане установлен гибкий график рабочего времени, за основу которого принято создание  удобных условий обслуживания клиентов.

     Режим рабочего дня:  начало работы в 12-00, окончание в 24-00 без перерыва на обед. Работа осуществляется без выходных дней.

     Интенсивная работа по инициативе сотрудника, вызванная  производственной необходимостью, приветствуется и дополнительно поощряется.

     Сверхурочная  работа, вызванная  неорганизованностью  в течение рабочего дня либо неквалифицированно и некачественно выполненными действиями сотрудника, служит поводом для принятия  административных и дисциплинарных мер воздействия. 

                 4. Сохранение конфиденциальности.

     - Работник ресторана обязан хранить в тайне конфиденциальную информацию, доверенную ему клиентами или коллегами. В случае возникновения конфликтных ситуаций не должен представлять интересы одной из сторон без согласия на то всех заинтересованных лиц.

      5. Средства массовой информации

      Сотрудник организации не должен быть замечен ни в каких действиях, связанных со средствами массовой информации, которые способны нанести какой-либо ущерб деятельности и имиджу организации.

     6. Ответственность за исполнение  положений кодекса профессионального поведения работника ООО «Ресторана Онар».

     Кодекс  профессионального поведения  отражает основные задачи корпоративной культуры ресторана и является обязательным для исполнения работающими.

     При решении вопроса о приеме на работу в ресторан готовность исполнения Кодекса является одним из основных условий для претендента.    

     Безусловное выполнение положений Кодекса - одно из главных условий для решения вопроса карьерного роста работающих сотрудников, их материального поощрения.

     Невыполнение  требований Кодекса может быть рассмотрено  как нарушение производственной этики и учитывается при рассмотрении материального поощрения и карьерного роста. 

 

2. Проектирование декларации о деятельности  ООО «Ресторан Онар»               

 

      Представлен проект декларации о деятельности общества с ограниченной ответственностью «Ресторан Онар».

      1. Декларация о целевой  функции

      ООО «Ресторан Онар» - общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.  Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Ресторан «Онар» относится к ресторанам «высшего» класса.

      2. Декларация о товарах

      Ресторан  оказывает услуги общественного  питания. Предлагает широкий выбор блюд. В Ресторане  «Онар»   организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

      3. Декларация об  условиях гарантированного существования на рынке

      Наша  цель – эффективная и устойчивая деятельность на долгосрочную перспективу, стабильное положение на целевых сегментах рынка, завоевание доверия и уважения со стороны клиентов, пользующихся услугами нашего ресторана. Гарантия нашего выживания на рынке города Йошкар-Ола – низкие цены, широкий ассортимент блюд сложного приготовления ,высокое качество блюд и обслуживания, разработанная система скидок.

      4. Декларация о правилах  игры с компаньонами

      Мы  профессионально и достойно ведем переговоры с деловыми партнерами, активно работаем с ними, направляя их интересы в сферу нашей деятельности. Мы признаем честные отношения, рассчитанные на долгосрочную перспективу как залог успеха нашей организации в сотрудничестве с деловыми партнерами. Мы не отрицаем возможность появления конфликтных ситуаций, но стремимся разрешать спорные моменты справедливо и правильно, что в итоге позволяет в будущем предотвратить конфликты и является залогом «здоровых» взаимоотношений в коллективе.