Продажа товаров при самообслуживании

     1. Технология продажи  товаров методом  самообслуживания.

     1.1. Метод самообслуживания. 

     Самообслуживание  занимает основное место среди современных методов продажи, оно в наибольшей степени способствует решению ряда социально-экономических задач: экономит время покупателей, увеличивает скорость торгового обслуживания и т. д.

     Снижение  затрат времени на приобретение товаров  в магазинах самообслуживания объясняется  тем, что у покупателя нет необходимости  обращаться к помощи продавца, чтобы  получить информацию о товаре. Он имеет свободный доступ к товару, может его рассмотреть, ознакомиться с интересующими сведениями, содержащимися на упаковке и ценнике товара.

     Самообслуживание  позволяет устранить еще один недостаток традиционной организации  продажи: выбрав товары, покупатель рассчитывается за них в едином контрольно-кассовом узле. Ему не надо оплачивать каждую покупку в отдельности, возвращаясь за ней после получения чека.

     Внедрение самообслуживания увеличивает объем  продажи товаров за счет увеличения пропускной способности магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложенными товарами совершается много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычно товары повседневного спроса размещают в глубине торгового зала, и поэтому, проходя к ним, покупатель может дополнительно приобрести тот или иной товар.

     Самообслуживание  способствует снижению издержек по зарплате за счет сокращения общей численности  продавцов.

     Это достигается изменением функций  продавцов при самообслуживании: они освобождаются от выполнения таких операций, как нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка товаров Основной задачей продавцов в магазинах самообслуживания становится постоянное пополнение выкладки товаров и консультации покупателей.

     Товары  в торговом зале магазина самообслуживания расфасованы, упакованы и открыто выложены на торговом оборудовании, поэтому покупатели имеют возможность отбирать их в инвентарные корзины или тележки. Таким образом, за единицу времени совершается значительно больше покупок, чем при традиционном методе, когда продавец одновременно обслуживает только одного покупателя. Это также приводит к росту пропускной способности магазина.

     Направление движения потока покупателей осуществляется информационными указателями, а  также соблюдением определенных принципов размещения оборудования и товаров.

     В ряде случаев в магазинах самообслуживания организуют продажу товаров, требующих  нарезки и взвешивания продавцами в присутствии покупателей, через  прилавки обслуживания, расположенные  в зале самообслуживания. Но оплата за эти товары должна производиться в едином контрольно-кассовом узле.

     Кассовые  располагаются так, чтобы контролеры-кассиры были обращены лицом в сторону торгового зала¹, покупатели, проходя слева от контролера-кассира, ставят инвентарную корзину на платформу контрольной кассы. Кассир левой рукой перекладывает товары в другую корзину, а правой регистрирует на кассовом аппарате стоимость каждой покупки.

     Покупатель, оплатив товары, отходит к упаковочным  столам, размещенным рядом со стеллажами для инвентарных корзин, и перекладывает покупки из инвентарной корзины в свою сумку.

     Таким образом, в магазинах или отделах  самообслуживания качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового  узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары. Этому во многом способствует применение в крупных магазинах (супермаркетах, универсамах и т. п.) технологии штрихового кодирования. Наличие штрихкода на всех товарах делает более простым их учет в магазине и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования: кассовых терминалов, сканеров, терминалов сбора данных.

     Кассовые  терминалы занимают центральное  место в составе автоматизированной системы управления крупным торговым предприятием. Это собранные в одном корпусе компьютер, клавиатура, считыватель магнитных карт, принтер чековой и контрольной ленты, монитор, дисплей покупателя и кассовый ящик.

     Сканеры — специальные устройства для  считывания штрихкодов с товаров. Они могут быть ручными или встраиваемыми в стол. Некоторые модели способны считывать информацию со всех четырех сторон товара (многоплоскостные сканеры).

     Портативные терминалы сбора данных совмещают  в себе компьютер и считыватель штрихкодов. Их используют для дистанционного считывания штрихкодов при проведении инвентаризаций, учета поступления и перемещения товаров.

     Для нанесения штрихкодов на товары, не имеющие его, или на товары, расфасованные  непосредственно в магазине, применяют портативные или стационарные принтеры. Они могут работать совместно с электронными весами. С помощью таких принтеров можно печатать этикетки, содержащие помимо штрихкода основную информацию о товаре (наименование, массу, цену и т. д.).

     Применение  электронного оборудования и специального программного обеспечения для учета товаров и при расчетных операциях позволяет магазинам:

• постоянно иметь полную информацию об объеме и составе товарных запасов, хранящихся на складе магазина (количестве, местонахождении, сроке годности и других характеристиках товаров), оптимизировать товарные запасы;
• организовать фасовку товаров с их одновременной маркировкой;
• осуществлять гибкую ценовую политику, оперативно менять розничные цены с учетом спроса на товары и сроков их реализации, печатать ценники и этикетки;
• уменьшить время расчетных операций за счет использования сканирующих устройств, позволяющих в несколько раз сократить время ввода данных об одном товаре в кассу (по сравнению с вводом с клавиатуры), снизив при этом количество ошибок и время на их исправление;
• использовать дифференцированные цены для различных категорий покупателей и вести расчет с ними с помощью дисконтных карт;

     1.2. Технология продажи  товаров при самообслуживании.  

     Этот  метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания. В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций:

     • встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

     • получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

     • самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина;

     • подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

     • оплата купленных товаров;

     • упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

     • возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

     Перечень  этих операций может быть расширен при продаже технически сложных  товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта. Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность. Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В контрольно-кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

      1.3. Мерчандайзинг  как способ управления  поведением покупателем  в магазине самообслуживания.  

     По  определению мерчандайзинг –  это набор технологий и стратегий, направленных на оптимизацию продаж товаров при самообслуживании. Однако поставщик и розничный магазин воспринимают это определение каждый в свою пользу. Считается, что мерчандайзинг поставщика и мерчандайзинг розничного магазина отличается по целям, поэтому на полке происходит конфликт интересов, приводящий к «боевым действиям», победителя в которых нет.

     Главная цель мерчандайзинга поставщика —  это увеличение продаж собственной  марки. В большинстве случаев  это достигается за счет размещения товара в лучшем месте отдела и  за счет «захвата» максимального количества позиций по ассортименту и фактическим местам на полке. Выкладка товара и его оформление производится таким образом, чтобы максимально стимулировать импульсную покупку непосредственно марок поставщика. Главная цель мерчандайзинга розничного магазина — это увеличение общей прибыли магазина. Достигается за счет подбора наиболее популярных групп товаров в ассортименте магазина и выкладки на лучшие места наиболее покупаемых марок, что увеличивает общий объем импульсной покупки в магазине.

     К сожалению, часто розничный магазин вследствие отсутствия информации, технологий и квалифицированных сотрудников не способен однозначно принять решение и распределить места на полках между поставщиками. Поэтому каждый поставщик борется за свое «место под солнцем» наиболее подходящими для него способами, надо сказать не всегда приемлемыми для магазина. Сегодня типичной ситуацией является, когда поставщик просто покупает себе место на полке или решает этот вопрос путем установления «хороших» отношений с директорами магазинов или менеджерами отделов.

     Однако  подобный выход не является самым  лучшим. В результате розничные магазины теряют товарооборот, так как получают двух самых страшных врагов розничной  торговли – пустые полки и простой  товара. В конце концов, руководство магазина осознает, что принятое таким образом решение отвечает лишь мерчандайзинговым целям поставщика и не берет в расчет цели магазина, и передает «теплое» место другому поставщику.

     Невзирая  на разницу в целях мерчандайзинга поставщика и розничного магазина, существуют комплексные решения, позволяющие средствами мерчандайзинга не только удовлетворить цели обоих сторон, но и во взаимодействии увеличить продажи за счет совместных усилий.

     Одна  из часто встречающихся ошибок в  мерчандайзинге поставщиков – это то, что цель мерчандайзинга не сформулирована или не согласована с маркетинговой стратегией. Как всем известно: «Нет благоприятного ветра для моряка, который не знает, куда плыть». Поэтому, прежде всего, придется задать себе вопрос: «Какова стратегическая цель мерчандайзинга?»

     Ответ на этот вопрос в выбранной маркетинговой  стратегии. Направлена ли она на увеличение доли рынка или вывод нового товара на рынок, является ли товар товаром  импульсивного спроса или сезонным?

     При этом следует учитывать, что не существует единственно верного решения по мерчандайзингу товара. Во-первых, что подходит одному, неприемлемо для другого, и потом мерчандайзинг дает «поле для маневра», предлагая несколько решений. Рассмотрим лишь несколько из них:

     К соседству товарных групп нужно относится очень аккуратно. Как бы просто это не выглядело, но иногда даже выбор отдела, в котором выставлен товар, влияет на объем продаж. Практикой доказано, что соседство колы с соками пагубно отражается на продажах последних. В таком случае объемы реализации колы растут, а соков снижается. Однако существуют и положительные примеры. В отделах с игрушками всегда найдутся батарейки к ним. Такое соседство традиционно, но это не значит, что другое невозможно. Давайте взглянем на апельсиновый сок. Самое очевидное решение — разместить его в отделе соки. А теперь подойдем творчески. Почему бы не организовать отдел «Завтрак», в котором наравне с соком входят мюсли, хлебцы, джем… или отдел «Коктейли», где вместе с вермутом и джином можно найти сок…