Організація анімаційних послуг в закладах ресторанного господарства

Міністерство  освіти і науки України

Київський національний лінгвістичний університет

Кафедра менеджменту 
 

Курсова робота

з курсу  «Маркетинг послуг»

на тему:

     «Організація анімаційних послуг в закладах ресторанного господарства» 
 
 
 

студентки 402 групи

Самойлович Вікторії

Науковий  керівник

доц. Торяник Т.І. 
 
 
 
 

     Київ  – 2010

Зміст

Вступ………………………………………………………….……………………3

I. Сутність поняття анімаційної послуги………………………………………...4

1.1. Служба  анімації в готельно-ресторанному  бізнесі………………………...4

1.2. Види  анімаційних програм на підприємствах ресторанного господарства…………………………………………………………….…………9

II. Особливості надання анімаційних послуг у розважальному центрі «Мі100»…………………………………………………………………………..18

2.1. Загальна характеристика розважального центру «Мі100» та його анімаційних послуг................................................................................................18

2.2. Дослідження впливу анімаційних послуг на ефективність діяльності підприємства…………………………………………………………………..…25

Висновки…………………………………………………………………………28

Resume……………………………………………………………………………30

Список  використаної літератури……………………………………………….32

Додатки 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Вступ

    Туристська  анімація – це своєрідна послуга, що має на меті підвищення якості обслуговування, залучення туристів у різноманітні дозвільні заходи туристичного комплексу. Від високоякісної анімації у туристів назавжди залишаються приємні враження і тому вони прагнуть знову й знову відвідати саме те туристичне підприємство, де були обслуговані на високому рівні. В умовах жорстокої конкуренції виживають тільки ті підприємства, які пропонують якісні послуги й постійно вдосконалюються. Отже, дослідження обраної теми є особливо актуальним в умовах сьогодення, зважаючи на високий рівень конкуренції та динамічний розвиток ринку ресторанного бізнесу.

    Метою курсової роботи є визначити теоретичне підґрунтя і методологічні основи анімаційної послуги, а також всебічно проаналізувати анімаційні послуги в практичному аспекті на прикладі розважального центру «Мі100».

    Ця  мета визначила постановку наступних завдань:

• з’ясувати сутність поняття анімаційної послуги;
• дослідити роль служби анімації в готельно-ресторанному бізнесі;
• визначити види анімаційних програм на підприємствах ресторанного господарства;
• проаналізувати надання анімаційних послуг у розважальному центрі «Мі100» та дослідити їх вплив на ефективність діяльності підприємства.

    Згідно  з поставленими задачами визначена  структура роботи. Вона складається із вступу, двох розділів, висновків, резюме, списку використаної літератури та додатків.

    Об’єктом  дослідження є розважальний центр «Мі100», анімаційні послуги якого і досліджуватимуться у даній роботі.

    Предметом дослідження є теоретико-методологічні питання щодо сутності анімаційної послуги, видів анімаційних програм та особливостей їх використання на практиці.

     Методологічною  базою даної роботи є теоретико-практичні матеріали, а також інша вітчизняна та зарубіжна література, періодичні видання з теорії і практики маркетингової діяльності підприємства що впливають на діяльність організацій, а також такі методи наукового дослідження в менеджменті, як: абстракції (щодо прийняття економічних рішень), аналізу (аналіз процесу прийняття рішень), порівняння (зіставлення аналогічних показників конкурентів або ж власних за різних умов), дедукції (планування майбутніх економічних показників на основі знань про сучасний стан ринку), графічний (супровід тексту таблицями, схемами), а також спостереження тощо. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    І. Сутність поняття  анімаційної послуги

    1.1 Служба анімації  в готельно-ресторанному бізнесі

     На  розвиток туризму істотно впливає  організація дозвілля, що становить  вагому складову найперспективнішої галузі світової економіки − індустрії  дозвілля. Індустрія дозвілля створює умови для розгортання дозвільної діяльності. Туризм сприяє задоволенню оздоровчих, просвітніх, професійних, рекреаційних потреб людини, економічному, політичному, соціальному, культурному розвитку суспільства. Головною метою туристичного дозвілля є: удосконалення обслуговування людини у вільний час; залучення її до різноманітних розважальних заходів, що здійснюються туристичними комплексами; організація ефективного відпочинку людини; формування оптимістичного настрою, відновлення її духовних та фізичних сил.

     Сфера обслуговування закладами ресторанного господарства стрімко розвивається, інвестиції в основний капітал у ресторани протягом 2005-2009 рр. зросли на 464,1% і продовжують збільшуватись.

     Соціальна сутність ресторанно-туристичного дозвілля полягає також у формуванні й забезпеченні особистісних і суспільних потреб людини, поглибленні знань, розвитку культури дозвілля. Сучасний ринок ресторанно-туристичних послуг неможливий без цілеспрямованої дозвільної діяльності, від якої досить часто залежить імідж, та популярність готелю, ресторану, його прибуток, психологічний клімат тощо.

     Організація дозвілля здійснюється спеціальними службами в туристичних комплексах, які  мають назву «анімаційної», «рекреаційної», «дозвільної». Саме наявність такої служби, її матеріально-технічне оснащення, кадрове забезпечення відбивають статус та роль туристичного комплексу на ринку дозвіло-туристичних послуг, його комерційний успіх та перспективи розвитку [16].

     Тобто, збільшити кількість клієнтів у  конкретному ресторанно-туристичному центрі можна не тільки шляхом збільшення готельних номерів, чіткої роботи авіаліній, усунення комунальних проблем, а й шляхом створення умов для комфортного, різноманітного, цікавого відпочинку, забезпечення високоякісного дозвільного обслуговування. З цією метою розробляються програми проведення міжнародних акцій, наукових конференцій, симпозіумів, пропонуються спортивні види відпочинку (кінні прогулянки, парусний спорт, гірський туризм, екскурсії), азартні ігри, відвідування історичних пам'яток. Різноманітність форм дозвільної діяльності є запорукою подальшого успішного функціонування всього туристичного комплексу.

     Однак дозвільна програма повинна відповідати загальній стратегії розвитку ресторанно-туристичного комплексу. Створена при комплексі анімаційна служба функціонує відповідно до стратегії розвитку усієї організації і тісно співпрацює з іншими підрозділами: фінансовим, юридичним, кадровим, технічним, службою безпеки. Тому працівники анімаційної служби не лише розробляють програму дозвільної діяльності з клієнтами, а й беруть участь у формуванні цінової політики закладу, у вирішенні кадрових питань, експлуатаційних, транспортних, туристсько-екскурсійних та інших проблем згідно з тими завданнями, що стоять перед анімаційною службою. У дозвільних заходах враховуються соціально-демографічні особливості клієнтів — їх національність, вік, чисельність групи і тривалість перебування, культурні особливості, етнічна приналежність, релігійні погляди, дотримання певних традицій та звичок та ін. Незайвим буде проаналізувати мотиви, що спонукають людину до діяльності, потреби, які вона прагне задовольнити, відвідуючи дозвільні заходи (спілкування, творчості, емоційного збагачення, активності, пізнання, відновлення фізичних сил, спокою, естетичної насолоди).

     Ефективність  дозвільної діяльності неможлива без талановитих аніматорів, здатних реалізувати певну програму відпочинку. Тому "класичної" освіти для спеціалістів туристичної та дозвільної індустрії, опанування професійних знань, сьогодні недостатньо. Неабияку роль відіграють такі риси аніматора, як тактовність і делікатність, комунікабельність і доброзичливість, вміння "чути" клієнта та оперативно реагувати на його проблеми, витривалість і міцне здоров'я. Не даремно у провідних туристичних центрах світу пропагується як основний принцип анімаційної служби індивідуальний підхід у роботі з клієнтом. Йдеться про відзначення днів народження туристів, їх професійних свят, сімейних ювілеїв, про гнучкі пільгові системи. Головною проблемою для молодих спеціалістів є, зазвичай, відсутність практичного досвіду, гнучкості та творчості мислення, невміння використовувати набуті знання та навички у практичній діяльності. Тому сьогодні до організаторів дозвілля в туристичній галузі ставляться якісно інші вимоги: вища освіта, досвід роботи, бажання удосконалювати свою кваліфікацію, наявність відповідних особистісних якостей. З цією метою в туристичних комплексах проводяться різноманітні курси, проектні семінари, практикуми, тренінги, діють творчі лабораторії та школи.

     Як  правило, анімаційну службу ресторанно-туристичного комплексу очолює менеджер-аніматор, у підпорядкуванні якого знаходяться методисти-аніматори, організатори-аніматори та аніматори-виконавці. Зміст і рівень діяльності анімаційної служби, робота її різноманітних відділів залежать від завдань та можливостей туристичного комплексу.

     Менеджер-аніматор несе відповідальність за:

• систематичне та своєчасне вивчення культурних запитів різних груп населення;
• розробку та реалізацію соціально орієнтованих дозвільних програм і проектів;
• вивчення інноваційних дозвільних технологій та їх використання у роботі з клієнтами;
• прогнозування подальшого використання дозвільного потенціалу в туристичній галузі;
• ефективне управління анімаційною службою закладу;
• впровадження педагогічних методик для забезпечення культурної, декоративно-прикладної, естетичної творчості людини, розкриття її рекреаційного потенціалу;
• ініціативність та творчість анімаційної команди;
• роботу з колективом та з людьми різного вікового, освітнього, культурного, соціального, статевого, професійного статусу;
• реалізацію стратегії розвитку закладу, а не лише дозвільної служби організації [10, с. 141].

     Головним  завданням методиста-аніматора є методичне забезпечення дозвільних заходів, акцій та програм, а також підготовка та розробка сценаріїв, їх якісна реалізація. Допомагає методисту-аніматору організатор-аніматор, який забезпечує організаційний процес дозвільної діяльності закладу.

     Для здійснення перерахованих завдань  аніматору необхідно знати основи соціології, педагогіки, психології, економіки, права, управління, режисури, культурології; володіти навичками та вміннями роботи з різними соціально-демографічними категоріями населення; іноземними мовами, знати культуру та традиції інших народів. Такі вимоги до фахівця пояснюються, в першу чергу, тим, що він працює одночасно з туристичними групами, члени яких відрізняються за віком, освітою, соціальним становищем, релігійними поглядами, професією [1, с. 251].

     Класифікація  відвідувачів ресторанно-туристичного комплексу здійснюється за різними ознаками: за віком (діти, підлітки, молодь, дорослі, люди похилого та "золотого" віку), за статтю (чоловіки та жінки), за релігійними поглядами (невіруючі, православні, католики, мусульмани), за професійною приналежністю (військові, вчителі, художники, архітектори) та ін. Загальноприйнятою вважається класифікація туристів за віком, хоча слід враховувати й інші ознаки (національні особливості, інтелектуальний потенціал, матеріальне забезпечення, термін відпочинку).

     Дозвільні програми в туристичних комплексах можна умовно класифікувати за такими ознаками:

• місцем проведення - паркові, клубні, готельні;
• віком учасників - дитячі, юнацькі, молодіжні, для дорослих, пенсіонерів;
• радіусом дії - районні, місцеві, муніципальні, міжнародні.

     Загальновизнаною  вважається класифікація дозвільних програм за напрямом діяльності:

• рекреаційно-оздоровчі (дискотеки, танцювальні вечори, розважальні програми та вечірні шоу, карнавали, рибальство, ігрові конкурси, спортивні змагання);
• спортивні (мандрівки, змагання, велоспорт, плавання, екскурсії, подорожі);
• культурно-мистецькі (спектаклі, виставки, концерти, вернісажі, фольклорні акції, художні програми, відвідування музеїв, виставок, галерей);
• просвітні (лекції, зайняття за інтересами, зустрічі, інтелектуальні ігри, вікторини, фестивалі).