Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Ноября 2012 в 11:34, курсовая работа
Цель курсовой работы: изучение организации процесса продаж.
Задачи:
– раскрыть сущность персональной продажи;
– выявить этапы творческой продажи;
– рассмотреть основные характеристики торгового агента;
– изучить особенности процесса проведения переговоров;
– рассмотреть этапы, подготовку и тактику ведения переговоров;
– анализ проведения переговоров в фирме ООО «Роза ветров».
Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Роза ветров» представлен на Рисунке 3.
Рисунок 3 — Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Роза ветров»
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки [21].
Стремясь к расширению сбыта, турфирма использует разнообразные формы контакта с потребителями.
Требования к персоналу в туристской фирме «Роза ветров » приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
А к рекомендательным относятся:
Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.
2.3 Психологические аспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров»
Очень важным в
организации приема и обслуживания
посетителей являются этические
и психологические аспекты
Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.
На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.
Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя [10].
В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.
Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника [21].
Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы, представленные на Рисунке 4.
Рисунок 4 — Элементы процесса передачи информации
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя.
Этикет сервисной деятельности фирмы.
Этикет на сервисном
предприятии – это нормы и
обычаи, регулирующие культуру поведения
персонала с клиентами и
Что касается этикета сотрудников фирмы «Роза ветров», то он основывается на следующих нравственных нормах:
Главные требования к одежде в турфирме «Роза ветров» - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению, и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности [21].
Итак, характерной особенностью делового костюма в турфирме является его строгость, которая достигается отсутствием ярких тонов и экстравагантности.
Заключение
Большинство компаний
используют агентов и многие из них
в маркетинговом комплексе
Принимая решения по организации службы сбыта, руководство компании по вопросам торговли обязано определить структуру службы сбыта, штаб и как различать специалистов в области торговли.
Нанимая продавцов можно ориентироваться на профессиональные и личные данные своих лучших продавцов, чтобы отметить черты новых претендентов. Их необходимо подготовить и обучить искусству торговли, знанию своей продукции, а также характеристикам рынка организации и ее конкурентов [5].
Периодически компания должна проводить оценку результатов деятельности своих торговых агентов, что поможет им лучше справляться со своей работой.
Задачи службы сбыта должны быть направлены на развитие выгодных долгосрочных взаимоотношений с основными клиентами на основе первостепенной значимости клиента и достижения максимальной степени его удовлетворения.
Организации, добивающиеся успеха, отличаются от противоположных им, главным образом тем, что имеют более динамичное и эффективное руководство. А значит, и успех любого дела определяется тем, насколько активно и сознательно участвуют в нем люди. Вот почему основополагающими для руководителя являются социально-психологические методы менеджмента, направленные на достижение поставленной цели, влияющие на конечный результат деятельности предприятия.
Переговоры – один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность проведения переговоров очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников переговоров и, как следствие, на весь коллектив [4].
Переговоры – процесс сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил. Объективная же реальность в настоящее время заставляет всех руководителей организаций поворачиваться лицом к проблеме повышения эффективности своей работы, продуктивного использования каждой минуты рабочего времени.
На примере ООО «Роза ветров» был рассмотрен процесс проведения переговоров с клиентами. Проанализировав весь материал, можно сделать вывод, что переговоры – один из востребованных видов делового общения.
Проанализировав процесс проведения переговоров турагентов с клиентами, важно сказать, что переговоры всегда будут пользоваться необходимостью их проведения и своей эффективностью.
Список используемых источников