Организация процесса продаж

Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третий этап — согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Заключительным  периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим показателем успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший  показатель успешности переговоров  — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена [14].

Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров необходимо провести их анализ, т. е. обсудить:

• что способствовало успеху переговоров;

• какие возникали трудности, как они преодолевались;

• что не учтено при подготовке к переговорам  и почему;

• каково было поведение оппонента на переговорах;

• какой опыт ведения переговоров можно использовать.

Тактические приемы ведения переговоров. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа [20].

1. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах. «Уход» —связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов». «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием. «Салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

2. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. «Выдвижение требований в последнюю минуту» применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

3. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров. Завышение требований: суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции: заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров. Блеф — дача заведомо ложной информации. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы. Открытие позиции через уточнение позиции партнера [19].

Главная задача в искусстве переговоров – добиться правильного соотношения между конкуренцией и сотрудничеством в ведении переговоров.

 

 

2. Процесс проведения переговоров в туристической фирме «Роза ветров»

2.1 Организация и технология обслуживания клиентов

Сеть туристических агентств «Роза ветров» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента:

• Лечение и отдых в Европе;
• Отдых в России;
• Дальние туры – США;
• Отдых в Китае;
• Египет и ОАЭ;
• Отдых в Таиланде;
• Туры в Малайзию и Индонезию;
• Отдых на Бали;
• и др.

«Роза ветров» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и за рубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, бронирование гостиниц, услуги трансфера и т.д., а также всегда в наличии горящие туры.

Основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме [5].

Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.

Для этого в турфирме «Роза ветров» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов [10]:

1) Любители спокойного отдыха.

 Его представители  отправляются в отпуск для  того, чтобы освободиться от повседневных  стрессов и отдохнуть в спокойной  и приятной обстановке. Они боятся  посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2) Любители удовольствий.

 Это тип  предприимчивых туристов, которые  во время отдыха заняты поиском  разнообразных удовольствий и  предпочитают светскую атмосферу.  Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3) Любители активного отдыха.

Эти туристы  любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное  движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4) Любители спортивного отдыха.

 Внимание  туристов сконцентрировано на  соревнованиях. Спорт является  их хобби. Они не страшатся  физических нагрузок.

5) Отдыхающие с целью познания и изучения.

Туристы, которые  заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений.

 К типу  искателей приключений можно  отнести таких туристов, которые  ищут необычных впечатлений с  определенной долей риска. Для  них риск – возможность испытывать  себя.

Технология  процесса оформления тура.

Работа с  клиентами начинается с оформления документа заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное [5].

Можно заполнить и отправить запрос на поиск интересующего тура на интернет-сайте фирмы (www.roza-v.ru). После того, как запрос будет обработан, с клиентом свяжется менеджер фирмы. Образец заполнения запроса представлен в Таблице 1.

Таблица 1 — Образец заполнения запроса

Ф.И.О.*
Контактный  телефон*
E-mail
Предположительная дата начала поездки*
Продолжительность поездки
Где хотите отдыхать* (страна, город, курорт)
Количество  взрослых*
Количество  и возраст детей
Условия проживания и питания
Вид транспорта*
Экскурсионная программа*
Дополнительные  пожелания
Откуда вы о  нас узнали

 

Далее следует  заполнение договора на оказание туристических услуг.

После подтверждения  договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

 

2.2 Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся [21];
• создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
• нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
• внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
• благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным фактором является процесс продажи  туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз [5].

Существует  несколько факторов, определяющих уровень  обслуживания клиентов в турфирме «Роза  ветров»:

• Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Роза ветров» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.