Методы управления качеством гостиничных услуг

     Для победы в конкурентной борьбе предприятию  следует ориентироваться на высокий  уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители легко  поменяют поставщика с появлением лучшего  предложения.

     В обобщенном виде основные отличительные  характеристики услуг средств размещения и связанные с ними проблемы управления, включая управление качеством, представлены в табл. 1. 

     Таблица 1.

     Основные  характеристики услуг и проблемы управления

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3Стандарты  и их значения  в управление качеством  услуг.

     Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности  организации и предоставляемых  услуг. Эта задача достижима при  условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

     Особое  место в этом процессе занимает управление качеством.

     Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу  в рамках четко определенных норм и правил.

     Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю  услуг требованиям законодательных  и нормативных документов по обслуживанию туристов.

     Сертификация  услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством  обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить  их безопасность для потребителя. В  условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое  ему качество туристских услуг в  зависимости, от которого и находится  цена.

     Целями  стандартизации в сфере гостиничных  услуг являются подтверждение и  обеспечение поддержания заявленного  уровня качества и безопасности потребления  услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

     Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту  ИСО 9000 требуется:

     - необходимая материальная база (средства  размещения);

     - квалифицированный персонал, заинтересованный  в хорошей работе (человеческий фактор);

     - глубоко продуманная организационная  структура и четкое управление  предприятием в целом и управление  качеством - в частности. 

     Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно  считать фундаментом или базой  качества.

     Третий  необходимый фактор качества - организация  и управление предприятием - дополняет  этот фундамент, позволяет реализовать  возможности, которые создаются  материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять  услуги, имея только оборудование, материалы  и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые  структуры и наладить управление.

     С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

     Управление  качеством предполагает наличие  следующих управленческих систем в  гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

     - система подбора персонала и  его обучение. Администрация гостиницы  должна организовывать службу  подбора и найма работников, имеющих  знания, навыки и способности  для предоставления услуги высокого  качества, и постоянно заботиться  о повышении квалификации персонала;

     - система контроля за качеством  и стандартизацией процесса предоставления  услуг в гостинице. При определении  стандартов обслуживания для  гостиничных предприятий их владельцы  и менеджеры должны четко представлять  себе, какую идею они пытаются  донести до своих клиентов. Поэтому  важно, чтобы каждое предприятие  гостеприимства имело собственный  кодекс стандартов. Стандарты должны  быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

     - система контроля степени удовлетворенности  клиентов строится на основе  анализа жалоб и предложений  клиентов, сравнения качества услуг  конкурентов с качеством предоставления  собственных услуг. Гостиницы  могут использовать жалобы как  ценный источник формирования  преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на  возможные пути совершенствования  работы, удовлетворения недовольных  клиентов.

     Таким образом, образцовая гостиница характеризуется  наличием системы стратегического  планирования, стремлением руководства  к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4Создание  внедрение систем  качества.

     Организация работ по управлению качеством услуг  в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих  рекомендациям стандартов ИСО 9000, и  принятие необходимых мер по обеспечению  их эффективного функционирования.

     Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

     Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого  стандарта, который дает руководящие  указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации  работ по качеству.

     При создании систем качества в области  гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления и обеспечения  качества установленными методами.

     Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала  определить, какие процессы и структуры  следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое  качество продукции/услуг, а затем  разработать все необходимые  нормативные документы для выполнения этих функций.

     Система качества должна включать следующие  элементы:

     - эффективное управление предприятием  на основе маркетинга;

     - внедрение отраслевого стандарта  качества;

     - разработку технологии (нормативное  описание) производственных процессов; 

     - наличие корпоративной культуры;

     - применение квалификационных требований  к работникам (квалификационный стандарт);

     - введение нормирования труда  (нормативы выработки);

     - справедливую оценку и мотивацию  труда. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     5Эффективное  управление предприятием  на основе маркетинга.

     Предприятия индустрии гостеприимства функционирует  в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности  и удовлетворения потребителя, обеспечивающего  благополучие предприятия, его работников и владельцев.

     Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли  при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и  интересов общества.

     Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии  гостеприимства будут:

     — эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия  для производства и реализации продукции  и услуг;

     — внедрение системы качества, позволяющей  обеспечить конкурентоспособность  и доходность. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     6Внедрение  стандартов технического  качества обслуживания.

     Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в  соответствие с отраслевыми стандартами  на основе существующей классификации  гостиниц.

     В этих целях проводится техническое  обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое  оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта  устраняются.