Тема: Методы управления качеством гостиничных  услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание:

Введение……………………………………………………………..3

1Понятие качества  услуг в гостиничном бизнесе…………………5

2Основные характеристики  услуг и проблемы…………………….9

3Стандарты и  их значения в управления качеством  услуг………..13

4Создания  и  внедрения систем качества…………………………..16

5Эффективное  управление предприятием на основе  маркетинга..18

6Внедрение стандартов  технического качества обслуживания….19

7Список литературы…………………………………………………20

 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

     В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

     В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса.

     Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации  и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий  для развития различных видов  внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также  решение целого комплекса задач  в области подготовки кадров для  отрасли.

     В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса.

     Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для  туристско-гостиничного сервиса.

     Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества  его приёма и обслуживания.

     Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1Понятие  качества услуг  в гостиничном  бизнесе.

     Важное  место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные  с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др., соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

     Каждое  предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и  сохранить своих клиентов, обязано  гарантировать определенные стандарты  и условия обслуживания, которые  бы изначально были для них понятны  и привлекательны. Стандарты эти  закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

     Существуют  различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

     Во-первых, понятие качества трактуется как  совокупность свойств и характерных  особенностей услуги, удовлетворяющей  запросы потребителя. Согласно ГОСТУ России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

     Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство  удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей»  «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в  установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых  услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в  известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

     В-третьих, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и  прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями  услуги потребители проходят несколько  этапов. Функциональное качество придает  услугам средств размещения такую  характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто  и при каких условиях оказывает  услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального  качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется  по следующим параметрам:

     - личные качества;

     - образование и уровень подготовки;

     - подходы к мотивации и управлению  кадрами.

     Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается  в невозможности нанесения услугой  вреда его жизни, здоровью или  имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность  услуги — безопасность услуги для  жизни, здоровья, имущества потребителя  и окружающей среды при обычных  условиях ее использования, а также  безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается  в отсутствии недопустимого риска  нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

     Качество  услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса  качество – это то, что хочет  каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой  бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым  высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так  озабочены вопросами качества товаров  и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое  большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История  многих современных корпораций индустрии  гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего  положения в этой сфере.

     Гарантирование  качества – закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая  доказательства того, что она соответствует  современным условиям, является главным  итогом эволюции менеджмента качества.

     Качество  – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

     Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

     Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

     От  профессионализма работников зависят  качество услуг, приверженность покупателей  и, в конечном счете, конкурентоспособность  предприятия.

     Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность  и престижность услуг. К рекомендуемым  требованиям и условиям обслуживания относятся:

     - соответствие назначению;

     - точность и своевременность исполнения;

     - комплексность; 

     - этичность обслуживающего персонала; 

     - комфортность;

     - эстетичность;

     - эргономичность.

     В истории развития документированных  систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как  соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Для качества как объекта менеджмента свойственны  все составные части 

менеджмента: планирование, анализ, контроль 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2Основные  характеристики услуг  и проблемы управления.

     Оказывая  своеобразные по своей специфике  услуги, данные предприятия выполняют  важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных  граждан, обеспечивая их временным  жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий, оборудования, инвентаря.

     Под услугой понимается результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

     По  функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

     Предоставление  услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить  качество услуги.

     При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.

     При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении  правильного уровня ожидания потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.