Маркетинговый анализ конкурентоспособности предприятия

     1.Освобождение. Клиент освобожден от всяких  неприятных моментов.

     2.Оптимальное  обслуживание. Клиент должен почувствовать  соответствие всех услуг одному  уровню, без «выпадения» в высшую  или низшую категорию.

     3.Активность. Инициатива при обслуживании, в  какой-то степени предупредительность,  а также способность сделать  для клиента то, что он не  ожидает (чай, кофе или сувенир  за счет гостиницы).

     4.Уважение  к клиенту. Уважительное отношение  к его желаниям, склонностям, увлечениям.

     5.Индивидуальный  подход. Подход к обслуживанию  клиентов, который не предусматривает  обязательный набор услуг, а  строится с учетом вкусов и  потребностей клиента.

     6.Свобода  от тенденций. Клиент должен  чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить  его потребности.

     7.Наглядность  объема обслуживания. Клиент должен  заранее знать перечень услуг,  подобранных для него.

     8.Корректность  обслуживания и продажи. Клиент  должен быть уверен, что, купив  тур, он сделал правильный выбор.

     9.Наличие  бесплатной информации об имеющихся  турах и услугах. Это очень  привлекательно для клиентов.

Все эти  принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Туристские  хозяйствующие субъекты для осуществления  своей деятельности должны располагать  различными средствами труда. Совокупность средств труда, функционирующих  в туризме, составляет его материально-техническую  базу. Материально-техническая база (МТБ) включает сеть туристских сооружений (здания), их техническое оснащение, транспортные средства и другие основные фонды. МТБ является основой развития организованного туризма, так как  она создает все необходимые  условия для обслуживания туристов полным комплексом услуг.

На момент создания туристической фирмы ее учредители являются обладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве долей в уставный капитал  фирмы.

     Организация - это сложный организм, основой  жизненного потенциала которого является организационная культура: то, ради чего люди стали членами организации; то, как строятся отношения между  ними; какие устойчивые нормы и  принципы жизни и деятельности организации  они разделяют; что по их мнению хорошо, а что плохо, и многое другое из того, что относится к ценностям  и нормам. Все это не только отличает одну организацию от другой, но и  существенно предопределяет успех  функционирования и выживания организации  в долгосрочной перспективе. Организационная  культура не так явно проявляется  на поверхности, ее трудно «пощупать». Если можно говорить о том, что организация имеет «душу», то этой душой является организационная культура. Носителями культуры в организации являются люди.

     В «Илиташ-туре» организационная культура играет очень важную роль и она  являться предметом пристального внимания со стороны руководства.

      Организационная культура включает следующие  компоненты:

     1.Мировоззрение, направляющее действия членов организации в отношении других сотрудников и ее клиентов и конкурентов;

     2.Культурные ценности, доминирующие в организации, такие как "качество продукции" или "оцениваемое лидерство", символы;

     3.Характеристики поведения при взаимодействии людей, такие как язык, используемый при общении;

  4. Нормы, принимаемые повсеместно в организации, например, "заработал - получил" или как обоснованно отказаться от нового задания, к нормам относятся так называемые "правила игры", которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации;

     5.Психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками.

     Имидж фирмы отражает прежде всего тот  позитивный образ, который сложился у ее клиентов покупателей товаров  и услуг, а также у ее поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем  более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает  для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала  фирмы: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам конечным потребителям фирменной продукции. В этой связи интересно проанализировать, как формируется поведенческая  культура управления имиджем изнутри, каковы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают  имидж своей фирмы, как организуются изучение имиджа и его формирование.

     Управление  персоналом.

     Персонал  ООО «Илиташ-тур», согласно штатному расписанию составляет 14 человек:

-       директор;

-       4 менеджера;

-       главный бухгалтер;

-       охранники;

-       юрист;

-       системный администратор;

-       специалист по рекламе;

-       уборщица.

     Процесс принятия на работу осуществляется по такой схеме:

     1. Планирование трудовых ресурсов.

     2. Привлечение кандидатов для отбора  будущих сотрудников.

     3. Отбор работников.

     4. Зачисление на работу.

     Главной целью подбора персонала является создание резерва кандидатов на все  рабочие места с учётом текущих  и будущих кадровых изменений, увольнений, перемещений, выхода на пенсию, окончание  срока контракта, изменение направлений  и характера деятельности организации.

     Осуществляя отбор, служба персонала должна руководствоваться  оптимальной численностью персонала. Не должно быть как недостатка, так  и излишка работников.

     Задание службы персонала заключается в  осуществлении контроля за соответствием  кадрового состава организации  производственным заданиям.

Процедура увольнения персонала.

     В законодательстве понятие «увольнения» означает прекращение трудовых отношений  как по инициативе сторон трудового  договора (контракта), так и по требованию третей стороны.

     Прекращение трудового договора (контракта) может  происходить при таких обстоятельствах:

- согласие  сторон;

- окончание  срока трудового договора;

- призыв  сотрудника на военную службу, направление на альтернативную  службу;

- разрыв  трудового договора (контракта) по  инициативе работника или собственника  имущества предприятия;

- перевод  работника, по его согласию, на  другую работу или поступление  на избирательную должность;

- отказ  работника от перевода на работу  в другую местность вместе  с предприятием;

- отказ  от работы в связи с изменениями  условий труда;

- причины,  которые предусмотрены в контракте.

     Переподготовка  и повышение квалификации специалистов осуществляется в высших специальных  учебных заведениях на факультетах, отделениях, курсах, предприятиях, в  научно-исследовательских учреждениях. Широко используются такие мероприятия, как проведение семинаров, конференций, симпозиумов на национальном и международном  уровнях, стажировки и учебы специалистов за границей.

     Руководство турфирмы «Илиташ - тур» разработало  должностные инструкции, в которых  указываются обязанности и права  персонала. Отдельно составляются положение  о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права  в присутствии посетителей вести  личные разговоры, принимать пищу или  напитки; персонал должен сводить к  минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным  обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке  туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента  и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента. 

    2 АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ  СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Анализ макросреды

     Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных  подсистем:

- макроокружения;

- непосредственного  окружения.

     Макроокружение (макросреда) создает общие условия  среды нахождения туристического предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера  по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять  ею.

     После установления своей миссии и целей  руководство предприятия начинает диагностический этап процесса стратегического  планирования.

Первым  шагом является исследование внешней  среды: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей  стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии  фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности  для достижения общефирменных целей  путем корректировки планов.

     Анализ  внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к фирме  факторы, получить важные результаты (время  для разработки системы раннего  предупреждения на случай возможных  угроз, время для прогнозирования  возможностей, время для составления  плана на случай непредвиденных обстоятельств  и время на разработку стратегий). Для этого необходимо выяснить, где  находится организация, где она  должна находиться в будущем и  что для этого должно сделать  руководство.

     В связи с экономическими потрясениями, инфляцией, потерей сбережений у основной части украинского населения произошло резкое снижение реальных доходов. Естественно, это не может не сказаться на развитии массового туризма. Так, рост туристских поездок за рубеж, наблюдавшийся с 1994 года, после финансово-экономического кризиса 1998 года значительно снизился. В этой связи для туристских предприятий возникает перспектива развития внутреннего туризма — перенос спроса от более дорогих поездок за рубеж на более доступные непродолжительные и недорогие поездки внутри страны.

     Факторы, которые непосредственно влияют на фирму, можно выделить в девять областей:

     1. Экономические факторы.

     Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных  клиентов. Важно определить, сколько  и какие услуги они захотят  приобрести. На платежеспособный процесс  населения оказывает влияние  много факторов, среди которых  и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость  спроса на туристические услуги от уровня дохода.

     Усредненные данные свидетельствуют, что население  вынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70 % своих  доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристических  услуг.

     Это темпы инфляции, международный платежный  баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

     2. Политические факторы.

     Активное  участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием  на важность государственной политики для организации.

     3. Рыночные факторы.

     Рыночная  среда представляет собой постоянную опасность для фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы  организации, относятся распределение  доходов населения, уровень конкуренции  в отрасли, изменяющиеся демографические  условия, легкость проникновения на рынок.

     4. Технологические факторы.

Анализ  технологической среды может  учитывать изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и предоставлении товаров и услуг  или успехи в технологии средств  связи.