Маркетинговые исследования сервиса

• Относительно низкая стоимость, обусловленная отсутствием интервьюеров, компьютерной техники.
• Самостоятельная организация ответов на вопросы со стороны респондентов, которые сами выбирают время и скорость ответов на вопросы, создают для себя наиболее комфортные условия ответа на вопросы.
• Отсутствие определенного влияния со стороны интервьюера или компьютера, создающее более комфортные условия для респондентов для ответа на вопросы.

       Недостатки  данного метода опроса прежде всего  заключаются в том , что поскольку  респондент самостоятельно контролирует ответы на вопросы анкеты, то его  ответы могут содержать ошибки, обусловленные недопониманием, отсутствием должного внимания и т.п., быть неполными; сроки опроса могут нарушаться или анкеты вообще не будут возвращены. Вследствие этого анкеты должны разрабатываться самым тщательным образом, содержать ясные и полные инструкции.

2. Панельный метод исследования – это использование выборки или выборочной совокупности респондентов, в которой проводятся повторяющиеся с определённой периодичностью исследования, при чём предмет исследования остаётся постоянным.

       Все виды панелей подразделяются по:

• времени существования

В этом случае панели делятся на краткосрочные (существуют не более года) и долгосрочные (не более пяти лет). Долгосрочные панели могут давать непрерывную либо периодическую информацию. Непрерывная информация фиксируется в дневниках ежедневно, а сами дневники высылаются организаторам исследования через определенные промежутки времени. Периодическая информация поступает по мере проведения опросов в виде заполненных анкет.

• характеру изучаемых единиц

Они делятся на панели:

     потребительские, членами которых выступают индивидуальные потребители, семьи или домашние хозяйства;

       торговые, членами которых являются торговые организации и отдельные лица, занимающиеся торговлей;

       промышленных  предприятий, выпускающих исследуемые товары;

       экспертов-специалистов по изучаемой проблеме.

• характеру изучаемых проблем

Панели делятся на общие и специализированные.

• методу получения информации

     Возможны четыре вида панелей:

       члены панели высылают требуемую информацию (заполненные дневники, опросные листы) почтой;

       члены панели интервьюируются;

       члены панели заполняют дневники или опросные листы, но собирают информацию специальные работники;

       члены панели интервьюируются через определенный промежуток времени, а внутри временного интервала высылают информацию по почте.

       Согласно  Международному Кодексу деятельности по маркетинговым исследованиям  такая работа заключается в объективном  сборе и анализе добровольно  полученной информации в отношении рынков потребителей, товаров и услуг. Маркетинговые исследования должны проводиться в соответствии с общепринятыми принципами честной конкуренции, а также согласно стандартам, основанным на общепринятых научных методах.

       Полученные  с помощью маркетинговых исследований данные представляют собой основу для информирования производителей, поставщика, посредников о привычках, взглядах и потребностях широких слоев потребителей. В конечном счете, успех любого маркетингового исследования зависит от того доверия к нему, которое сложилось в обществе.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Маркетинговые исследования сервиса, проведённые на примере строительной компании «Янтарь»

3.1 Кабинетные исследования

       Данные  исследования смешанного сервиса проводились  на примере строительной компании «Янтарь». Компания занимается проектированием и строительством объектов инженерной инфраструктуры коттеджного посёлка «Журавлёвы горы».

       При организации до- и послепродажного  сервиса важную роль играют два фактора – это конкуренция и потребители. Поэтому качество и вид обслуживания должны сочетать в себе параметры, удовлетворяющие этим факторам. На данный момент основными конкурентами для компании «Янтарь» являются организации, строящие в посёлках «Лесная поляна» и Суховский.

     Основным  отличием от конкурентов и преимуществом перед ними является то, что проектированием и строительством занимается только «Янтарь». В то время как в других посёлках этим занимаются несколько компаний. Тем самым можно предположить, что инфраструктура будет более слажена и развита,  так как находится в одних руках. И при возникновении каких-либо проблем решения будут исходить только из одного центра.

     В компании «Янтарь» был разработан следующий  допродажный сервис. Так как коттеджи, строящиеся в посёлке «Журавлёвы горы», достаточно дорогостоящие, и поэтому не каждый может внести сразу полную сумму. Для этого была предусмотрена рассрочка платежей. Уже после первого взноса возможно въехать в дом. Если покупается строящийся дом, то учитываются пожелания клиента по оформлению дома и сада. Или предлагаются услуги дизайнера. Если покупается готовый дом, то возможна перепланировка, не требующая доплаты.

     На  территории разрабатывается инфраструктура, позволяющая полноценно проживать  вдали от города. Для этого предполагается строительство школ, яслей, детсадов, детского центра развития. Так же для развлекательных целей будут реализованы проекты торгово-развлекательного центра, спортивно-физкультурного комплекса, ресторана и супермаркета.

     На  территории «Журавлёвых гор» существует центр административного самоуправления. Что предполагает «заботу» за полноценной инфраструктурой и дальнейшее обслуживание инженерного обеспечения.

  3.2 Полевые исследования

       Качественное  обслуживание очень важный фактор для  крупных компаний. Им создаётся репутация  и дальнейшее отношение клиентов. Поэтому необходимо уметь создавать правильные услуги для своей сферы деятельности.

       Что касается компании «Янтарь», то для  проведения маркетинговых исследований был использован метод опроса путём анкетирования и электронного опроса (Приложение 2). Исследование проводилось среди 30 участников, возможных и реальных клиентов строительных компаний.

       Была  поставлена следующая цель: определить важность организации качественного сервиса на предприятии, специализирующемся на строительстве и проектировании жилых посёлков.

Исследования  привели к следующим результатам:

1. Для большинства участников организация качественного сервиса на предприятии играет важную роль. Так как, по мнению большинства, сервис должен организовываться даже на мелких фирмах, вследствие, высокой конкуренции на рынке. И это подтверждается полученными данными, которые отраженны на Диаграмме 1.

 

     Диаграмма 1 - Значение элементов для развития предприятия 

      Респонденты выделили три элементы. На первое место был поставлен продукт производства. И это бесспорно, потому что в первую очередь именно вид и качество товара определяют «лицо» фирмы. На второе место выделили такой элемент, как партнёрство. За счёт хороших и известных партнёров можно неплохо зарекомендовать себя на рынке. И третье место было отдано сервису. Его наличие и качественная организация помогут закрепить первоначальные результаты и достичь новых.

2. Отсутствие или наличие плохого сервиса влияет на дальнейшее сотрудничество по следующим причинам:
• Любому клиенту важно то, как с ним обходятся
• На данный момент высокая конкуренция, а, следовательно, клиент может найти замену
• Квалификация персонала должна быть на высоком уровне, т.к. сотрудники являются «лицом» компании

     Но, если у клиента большая заинтересованность в вашем товаре, это не     изменит решения о покупке. Так как на первом месте для него стоит качественный товар. Это отраженно на диаграмме 2. 

 Диаграмма 2 - Причины, по которым бы клиенты прекратили сотрудничество с компанией 

            Как мы видим, главной  причиной  является плохое качество продукта. Так же сильно на клиентов влияет уровень цен. Качество сервиса определяет отношение компании к клиенту, и поэтому играет свою значимую роль в формировании мнения клиента. И менее всего обращается внимание на репутацию компании.

3. Для того чтобы достигнуть доверительных отношений с клиентом, в первую очередь стоит уделить внимание обучению персонала  в предоставлении хорошего сервиса. Так же необходимо разрабатывать индивидуальные подходы к разным клиентам. И, конечно, создавать привлекательные для них услуги, которые бы предоставлялись после покупки товара. По данным диаграммы 3 видно, каким факторам клиенты придают большое значение.

 Диаграмма 3 - Факторы, влияющие на доверительные отношения с компанией 

       Фактически  на равных позициях находятся 3 фактора:

       отношение персонала компании к клиенту (любой  клиент должен быть значим для компании, т.к. он определяет её место на рынке);

       индивидуальные  программы продаж (позволяют учитывать интересы и личные потребности, за счёт этого автоматически исчезает ряд проблем);

       услуги, предоставляемые после приобретения (позволяют клиенту постоянно  ощущать себя в комфортных условиях, а компании получать хорошие рекомендации).

       Так же значимы  для клиентов бонусы до покупки, но их наличие или отсутствие не играют решающую роль. И очень мало внимания обращается на мнения окружающих.

4. И самой важной частью связанной с организацией сервиса является, формирование элементов, составляющих этот сервис. Наряду с важностью это является самым сложным. Так как приоритетные факторы для одного клиента могут не играть никакой роли для другого. Но всё же были выделены общие предпочтения клиентов. Рассмотрим это на диаграмме 4.

 

   Диаграмма 4 - Факторы обязательные в обслуживании 

      Клиенты ориентируются в первую очередь  на индивидуальный подход, предоставление рассрочки и бесплатного обслуживания после приобретения товара. Помощь при выборе тоже необходима, но это зависит сугубо от желания клиента. И, как оказывается, улыбка при встрече необходима только для самого малого числа клиентов.

       Таким образом, можно подвести итог, что  организация сервиса играет важную роль на предприятии строительной сферы. Качественное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации, привлечь большее число клиентов и отличить себя от конкурентов. Главное не пускать этот фактор на самотёк, а уделять пристальное внимание. Тем более, что по последним данным – это является основной статьёй дохода для многих компаний. 
 
 
 
 

Заключение

       По  словам Марка Вигорозо, директора по исследованиям и старшего вице-президента по управлению сервисной цепочкой корпорации Aberdeen Group, послепродажное обслуживание является одним из трех наиболее приоритетных аспектов для финансовых руководителей во всем мире, а в 68 процентах компаний сегодня за производительностью в сфере обслуживания следят вице-президенты или еще более высокопоставленные руководители.

       Aberdeen Group проводило независимое исследование, в котором принимали участие 254 ведущие компании мира – как производители и дистрибьюторы оборудования, уделяющие серьезное внимание послепродажному сервису, так и компании-поставщики услуг по ремонту и техническому обслуживанию. Причем почти четверть из них были признаны «лучшими в своем классе». Как показало исследование, именно эти компании отличаются наиболее высоким уровнем автоматизации процессов управления сервисным обслуживанием. Кроме того, руководством этих компаний на 37% чаще рассматриваются и принимаются на вооружение новые инициативы стратегического развития информационных технологий (ИТ) на предприятии. Также 2/3 «лучших в своем классе» компаний-респондентов анализируют и оценивают качество «мобильного» обслуживания – на территории клиента.