Введение 

       Современная экономика характерна взаимодействием  трех основных ее субъектов: производителя, потребителя и государства. Каждый из этих участников хозяйственных процессов имеет конкретные цели, в соответствие с которыми и строит свою деятельность. В условиях рыночной экономики для успешной работы её субъектов особое значение приобретают глубокие знания рынка и способность умело применять инструменты воздействия на складывающуюся на нем ситуацию. Совокупность таких знаний и инструментов и составляют основу маркетинга.

       Маркетинговые исследования являются критически важной частью системы, обеспечивающей получение данных по оценке рынков предприятия и внешней среды маркетинга с целью выявления привлекательных возможностей, обнаружения трудностей и слабых мест в работе предприятия. Исследования позволяют повысить качество принимаемых управленческих решений, предоставляя релевантную, точную и своевременную информацию. Каждое конкретное решение предполагает предъявление уникальной потребности в информации. Информация, которая может быть получена в результате проведения маркетингового исследования, способствует разработке адекватных стратегий.

       Маркетинговые исследования - это источник информации, необходимой непосредственно для  принятия решений, а не только для оценки результатов решений, принятых ранее. Однако сами по себе маркетинговые исследования не могут гарантировать успех; ключ к успеху в бизнесе - разумное использование маркетинговых исследований. Конкурентное преимущество является результатом того, как используется информация, а не самого факта ее наличия или отсутствия. Поэтому решающий фактор успеха в бизнесе — эффективное применение маркетинговых исследований.

    Цель  курсовой работы – это провести анализ маркетинговых исследований сервиса в системе товарной политике и сбытовой деятельности предприятия. Для реализации поставленной цели ставились следующие задачи:

• изучение теории маркетинговых исследований;
• проведение анализа сервиса на предприятии;
• исследование маркетинговых методов, применимых для сервиса;
• выбор метода проведения маркетинговых исследований сервиса на предприятии.

    Объектом  исследования данной курсовой работы является ЗАО КСК «Янтарь». Основной род деятельности фирмы - проектирование и строительство объектов инженерной инфраструктуры коттеджного посёлка «Журавлёвы горы». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Определение понятий «маркетинговые исследования» и «сервис» 

1.1 Основные направления маркетинговых исследований 

       Маркетинговые исследования представляет собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующий принятия маркетинговых решений. Исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия. Основой исследования маркетинга служат общенаучные и аналитико-прогностические методы. Информационное обеспечение складывается из кабинетных и полевых исследований, а также из различных источников информации (внутренних и внешних, собственных и платных и др.).

       Конкретным  результатом маркетинговых исследований являются разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии и тактики маркетинговой деятельности предприятий.

       Исследование  рынка – самое распространенное направление в маркетинговых  исследованиях. Оно проводится с целью получения данных о рыночных условиях для определения деятельности предприятия.

       Исследование  потребителей позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастная структура, образование).

       Основная  задача исследования конкурентов заключается  в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения конкурентного преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами.

       Изучение  фирменной структуры рынка проводится с целью получения сведений о возможных посредниках, с помощью которых предприятие будет в состоянии «присутствовать» на выбранных рынках.

       Главной целевой установкой исследования товаров  является определение соответствия технико-экономических показателей и качества товаров, обращающихся на рынках, запросам и требованиям покупателей, а также анализ их конкурентоспособности.

       Объекты исследований – потребительские  свойства товаров-аналогов и товаров-конкурентов, реакция потребителей на новые товары, товарный ассортимент, упаковка, уровень сервиса, соответствие продукции законодательным нормам и правилам, перспективные требования потребителей.

       Исследование  цены направлено на определение такого уровня и соотношения цен, который  бы давал возможность получения наибольшей прибыли при наименьших затратах (минимизация затрат и максимизация выгоды)

       Исследование  товародвижения и продаж преследует цель определить наиболее эффективные пути, способы и средства быстрейшего доведения товара до потребителя и его реализации.

       Исследование  системы стимулирования сбыта и  рекламы – также одно из важных направлений маркетинговых исследований. Оно преследует цель выявить, как, когда и с помощью каких средств лучше стимулировать сбыт товаров, повысить авторитет товаропроизводителя на рынке, успешно осуществлять рекламные мероприятия.

       Исследование  рекламы предполагает апробацию  средств рекламы (предварительное испытание), сопоставление фактических и ожидаемых результатов от рекламы, а также оценку продолжительности воздействия рекламы на потребителей.

       Исследование  внутренней среды предприятий ставит целью определение реального уровня конкурентоспособности предприятия в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды.

       Исследования  в области маркетинга базируются на общих научных принципах и методах, в том числе это относится и к общим требованиям к исследованиям. Исследователь должен:

       быть  объективным, принимать все меры предосторожности, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных фактов;

       указывать степень погрешности своих данных, имея в виду несовершенство любого применяемого метода;

       быть  творческой личностью, определять новые  направления поиска, использовать современные  методы;

       заниматься  исследованиями постоянно, чтобы не упустить происходящие перемены.

       Процедура маркетингового исследования состоит  из комплекса последовательных частных действий (этапов). Можно выделить основные этапы:

1. Разработка концепции исследования.
2. Определение целей.
3. Постановка проблемы.
4. Формирование рабочей гипотезы.

• Определение системы показателей.

• Получение и анализ эмпирических данных.
• Разработка рабочего инструментария.
• Процесс получения данных.
• Обработка и анализ данных.
• Формулирование основных выводов и оформление результатов исследования
• Разработка выводов и рекомендаций.
• Оформление результатов исследования.

       Концепция маркетингового исследования представляет собой подробное определение содержания предмета исследования, общую постановку задачи в пределах данного исследовательского замысла.

       Цель  исследования зависит от фактически сложившейся рыночной ситуации. Эта общая постановка задачи. Она вытекает из стратегических установок маркетинговой деятельности предприятия и направлена на снижение уровня неопределенности в принятии управленческих решений.

       Маркетинговые исследования всегда нацелены на определение и решение какой-либо конкретной проблемы.

       Итогом  проведенного исследования является разработка выводов и рекомендаций. Они должны непосредственно вытекать из результатов разработок, быть аргументированными и достоверными, направленными на решение исследуемых проблем.

       Научный отчет (доклад) должен содержать следующую  информацию:

• цель исследования;
• для кого и как проводилось исследование;
• характеристику выборки обследования, время проведения, метод сбора информации;
• вопросник;
• сведения об исполнителях, консультантах;
• источники получения информации, их надежность при проведении кабинетных исследований.

       По  мнению Джеффри Дж. Фокса¹, приоритетная задача великих «маркетинговых» компаний и компаний, которые потрясающе успешны в конкурентной борьбе – приобрести, удерживать и контролировать самую большую долю рынка в отрасли.

       Причем  удерживать и контролировать подчас гораздо сложнее, чем приобрести.

       Это невозможно без маркетингового исследования рынка и его постоянного мониторинга.

1.2 Сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности предприятия

       Организация сервиса и современная отечественная и мировая практика свидетельствуют о возрастающей роли услуг (а особенно по техническому обслуживанию) в конкурентоспособности фирмы в борьбе за повышение объемов продаж товаров, постоянство клиентуры и пр.

       Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем, комплексом, системой сопровождающих или подкрепляющих товар воздействий, т. е. услуг, называемых зачастую «сервисом». Однако буквальный перевод английского слова «servise» означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения.

       Еще в 1972 г. Т. Гэннон² указывал, что «в эпоху воинствующего потребительства надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки». Это повлекло за собой изменение организационной структуры фирмы, перераспределение численности работающих, необходимость отслеживания товара на всех стадиях его жизненного цикла.

       Другой  пример, фирмы IBM и DEC концентрируют  в службах сервиса 10—25% от общей  численности занятых, но и доходы по реализации технических услуг  составляют, соответственно, 20 и 30% общей прибыли. Мировая практика свидетельствует, что доля сервисного обслуживания в затратах ряда фирм колеблется на уровне, а иногда и выше рекламных затрат, и составляет 30—70% цены продажи товара.

       Сервис при наличии многообразия в подходах и точках зрения условно можно свести к двум определениям — расширительного и узкого понимания. Расширительно, как комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией изделия. И узко, как систему хозяйственных отношений между покупателем и продавцом с участием последнего как непосредственно, так и косвенно в эксплуатационном обслуживании проданного им товара (Табл. 1).

       Анализ  отечественной и зарубежной литературы позволяет констатировать, что для  обозначения указанных операций используются различные терминологические определения — сервисное обслуживание, техническое обслуживание послепродажное обслуживание, смешанное обслуживание, индустриальное сопровождение, дополнительное подкрепление, технический сервис, фирменно-технический сервис, фирменный сервис, фирменное обслуживание, фирменный ремонт. Столь большое многообразие определений говорит, с одной стороны, о сложности и многогранности закладываемых в данный процесс услуг, с другой — о неоднозначности подхода различных авторов к данной категории на различных этапах жизненного цикла товара.